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投訴預(yù)防培訓(xùn)

 

【課程目標(biāo)】

想要獲得高品質(zhì)的溝通技能，需要先了解自己，學(xué)會處理和自己的關(guān)系后才能更好的處理和他人的關(guān)系， 本次課程將分成三個階段：

第一階段（2小時）、認(rèn)知自我和有效溝通的要素。包括溝通中的情緒是如何產(chǎn)生的以及如何管理自己的情緒。

第二階段（2小時）、了解他人，如何達(dá)成共識。包括同理心訓(xùn)練，了解性格對人際關(guān)系的影響，如何讀懂別人。

第三階段（2小時）、人際關(guān)系和溝通技巧。投訴的預(yù)防和處理。包括人際關(guān)系中常見的誤區(qū)和矛盾化解大法等。世界上并沒有一套簡明的確保心智和情緒健康的方法。我們每個人都是由獨特的基因組合而成的,而且都各自擁有獨一無二的人格特征。我們中有些人需要讓自己更加開放些,也有些人需要練習(xí)讓自己更克制;有些人需要學(xué)會更信任他人,也有些人需要學(xué)會更細(xì)心,更有辨識力。因此,要想有一套關(guān)于如何*何感覺和如何行動的明確指導(dǎo),基本上是不可能的。因此,本課程是提出一個思考方法,來探討我們的大腦是如何工作的,我們的情緒和壓力是如何產(chǎn)生的，如果我們能夠描繪出心智是如何形成的,就能夠改善自己的生活方式，更好地掌控自己的生活。所以,這種方法很可能與您產(chǎn)生共鳴。

 

【課程大綱】

第一部分  *，情緒管理和心理創(chuàng)傷恢復(fù)

1、情緒的產(chǎn)生

A、情緒和情感

B、由圖式，偏見和態(tài)度引起的情緒

2、自我認(rèn)知

自我認(rèn)知基礎(chǔ)：冰山和周哈里窗戶

B、看看鏡我

工具聯(lián)系：通過一個對話模式找到別人眼中的自己

3、轉(zhuǎn)變固有觀念

A、固有觀念的形成

A、大腦的三位一體

B、從認(rèn)知心理學(xué)看自己

C、快樂來自不擰巴

B、當(dāng)看法變成觀念，觀念變成道理

道理都是對的，但有誰是按照道理活著的？

道理讓我們失去憐憫，無法釋懷。

4、合理情緒療法

A、ABC理情療法工具介紹

B、理情療法的使用練習(xí)

5、心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

案例分析：被投訴后產(chǎn)生心理障礙，不敢面對客戶怎么辦？

心理創(chuàng)傷的產(chǎn)生

心理創(chuàng)傷的恢復(fù)

 

第二部分：高品質(zhì)溝通技巧與沖突管理   

1、溝通中常見的問題有哪些？不良溝通對我們有哪些傷害？

2、溝通背后的心智模式：原生家庭對我們的影響

3、暴力溝通背后的正面動機(jī)是什么？

4、有效溝通的要素？

5、溝通中的傾聽

傾聽的目的

不良傾聽的表現(xiàn)：傾聽障礙邏輯圖、不良的傾聽方式建議、安慰、自己的想法）

正確的傾聽的方法：用心理解對方、給他人反饋并尋求確認(rèn)、不要過早提及他人請求、聽懂到對方背后的意思）

6、傾聽的力量

用傾聽療愈自己

示弱的力量

使談話有趣

預(yù)防暴力

練習(xí)

7、如何提問和反饋

學(xué)會提問，找到問題所在

8、化沖突為雙贏

如何處理沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突解決的原則

沖突解決的步驟

9、實戰(zhàn)技巧：需要通過溝通技巧解決的實戰(zhàn)問題

 

第三部分 換位思考，讓溝通更順暢

1、同理心訓(xùn)練

什么是同理心

同理心的使用和注意事項

2、客戶投訴的心理過程

服務(wù)質(zhì)量 --求補償心理

規(guī)章制度 --解決問題的心理

服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理

管理的問題 --求重視心理

自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理

承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋

3、如何用正面態(tài)度看待投訴問題

為什么面對顧客投訴是困難的？

當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時你的感覺如何？

4、性格決定了人們關(guān)注什么

什么是性格

不同性格類型的分析

  

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