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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理培訓(xùn)
 
講師:包亮 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:包亮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理

課程背景:
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā),以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下,金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的要求越來越高,尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高,而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者投訴處理技巧,提高客戶滿意度,提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展,促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展,維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程收益:
● 掌握*消保監(jiān)管法規(guī)要求內(nèi)涵
● 掌握消保審查工作要點(diǎn)
● 掌握投訴管理及糾紛多元化解策略
● 理解做消保評(píng)價(jià)評(píng)估工作

課程對象:消保工作人員等

課程大綱
第一講:金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵監(jiān)管規(guī)定
1、《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
2、《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
3、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》
4、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》
5、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第二講:消保監(jiān)管政策主要熱點(diǎn)
1、消保全流程管控機(jī)制
2、強(qiáng)化消保審查機(jī)制
3、全流程信息披露機(jī)制
4、適當(dāng)性管理機(jī)制
5、銷售行為可回溯管理機(jī)制
6、合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制
7、糾紛多元化解機(jī)制

第三講:聚焦消保審查
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查原則
2、消保事前審查六大環(huán)節(jié)
3、日常服務(wù)環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
4、營銷宣傳活動(dòng)內(nèi)容審查要點(diǎn)
5、產(chǎn)品服務(wù)營銷推介環(huán)節(jié)審查要點(diǎn)
6、消費(fèi)者八大權(quán)利在審查中的運(yùn)用

第四講:消保監(jiān)管評(píng)價(jià)
1、新“消保監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法”特點(diǎn)
2、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)要素
3、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)計(jì)分
4、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)流程

第五講:消保投訴管理與處理技巧
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴
2、“無理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機(jī)構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度

第六講:金融糾紛多元化解
1、解讀《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》
2、金融糾紛多元化解方式與特點(diǎn)
1)調(diào)解
2)仲裁
3)訴訟

第七講:熱點(diǎn)消保糾紛案例分析
1、服務(wù)類案例(斷卡行動(dòng))
2、信用卡類
3、個(gè)人貸款類
4、基金保險(xiǎn)理財(cái)類
5、容易引發(fā)輿情類

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282728.html

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    參加課程:金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
包亮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)