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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧
 
講師:包亮 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:包亮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧

課程背景:
利率市場(chǎng)化全面放開,以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起,使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢(shì)下,銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時(shí)正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通,進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持,使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主,處理為本,提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo),有效化解難題。

課程收益:
● 了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn),分析客戶投訴的真實(shí)原因
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通,提升客戶滿意度
● 正確應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨,掌握有效處理投訴的技巧
● 掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理的預(yù)防和應(yīng)對(duì)技巧

課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)工作人員等

課程大綱
第一講:網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的處理原則
原則一:行動(dòng)堅(jiān)決果斷,快速高效原則
原則二:積極穩(wěn)妥原則
原則三:協(xié)調(diào)配合原則
原則四:保守秘密原則

第二講:網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、大堂經(jīng)理
3、保安
4、其它人員

第三講:應(yīng)急處理預(yù)案(案例分析)
1、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案
2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案
3、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
4、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
5、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案
6、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案
7、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
8、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案
9、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案
10 干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案
11、重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案
12、重大、失實(shí)媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282730.html

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    參加課程:網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件與應(yīng)急處理技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
包亮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)