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排班優(yōu)化的方法

課程簡(jiǎn)介
對(duì)于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對(duì)“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對(duì)“人力成本”的強(qiáng)力管控，一方面是行政上的困擾，員工的抱怨與不滿。我們似乎總也找不到*大案。
本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運(yùn)營(yíng)成本、照顧員工這三者之間，達(dá)到相對(duì)最優(yōu)的平衡。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
-理解效率管理的地位與核心任務(wù)
-理解排班工作的任務(wù)
-選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)
-話務(wù)量分析和預(yù)測(cè)方法
-話務(wù)量預(yù)測(cè)的評(píng)估
-人力資源計(jì)算和理論修正
-員工排班的思路和方法
-應(yīng)對(duì)不同的員工行政需求
-服務(wù)水平的實(shí)時(shí)管理
-服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估和改善

適用對(duì)象
負(fù)責(zé)呼入型呼叫服務(wù)中心排班事務(wù)的管理者，呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員。

課程大綱
-呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)
-呼入型呼叫中心的困境
-排班難嗎？難在哪里？
-讓員工滿意的挑戰(zhàn)：便利
-讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的挑戰(zhàn)：效率
-讓領(lǐng)導(dǎo)滿意的挑戰(zhàn)：管理跨度
-大型呼叫中心與小型呼叫中心的對(duì)比
-大型中心：追求效率是永恒目標(biāo)
-小型中心：行政的挑戰(zhàn)
-透視三個(gè)行業(yè)：ＩＴ服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
-效率管理的通用法則
-呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念
-效率管理，人力管理是核心
-運(yùn)營(yíng)效率的定義與范疇
-運(yùn)營(yíng)效率管理的價(jià)值
-影響運(yùn)營(yíng)效率的綜合因素
-三個(gè)效率管理小案例
-服務(wù)水平選擇
-服務(wù)水平的本質(zhì)：“我們要做多好”
-追求百分百的服務(wù)？那是廣告！
-驚人的“邊際收益遞減”規(guī)律
-選擇合理的服務(wù)水平目標(biāo)
-運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)搜集和信息整理
-提示：你需要考慮這些行政問(wèn)題嗎？
-員工交通問(wèn)題
-安全規(guī)則和行政限制問(wèn)題
-午休和食堂問(wèn)題
-話務(wù)量分析和預(yù)測(cè)
-一切排班都是為了應(yīng)對(duì)未來(lái)
-數(shù)學(xué)預(yù)測(cè)與主觀估計(jì)
-偶然和突發(fā)事件是無(wú)法預(yù)測(cè)的！
-預(yù)測(cè)方法
-歷史數(shù)據(jù)整理
-排除偶然事件、突發(fā)事件和特殊事件
-定性和定量預(yù)測(cè)計(jì)算
-歷史校驗(yàn)回算
-特殊事件回填
-一個(gè)簡(jiǎn)單好用的預(yù)測(cè)公式：ｆｏｒｅｃａｓｔ．ｅｔｓ
-介紹：想測(cè)得更準(zhǔn)？你需要強(qiáng)大的數(shù)學(xué)能力！
-特殊事件處理：線性擬合
-誤差分析
-誤差的中位數(shù)
-誤差的平均值
-標(biāo)準(zhǔn)偏差
-話務(wù)預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)實(shí)施
-呼叫中心人員和資源計(jì)算
-排隊(duì)論和Ｅｒｌａｎｇ公式
-工具：用Ｅｒｌａｎｇ公式計(jì)算人員需求
-幾個(gè)有趣的規(guī)律
-好服務(wù)，是用人力浪費(fèi)換來(lái)的
-規(guī)模產(chǎn)生效率
-邊際收益遞減
-Ｅｒｌａｎｇ公式的局限和修正
-阻塞與呼損的估計(jì)和修正
-呼叫等候限制的影響
-員工休息與員工技能的影響
-結(jié)論：理論指導(dǎo)，經(jīng)驗(yàn)估計(jì)不可少
-排班，為了更好地運(yùn)營(yíng)
-排班之前：招聘，培訓(xùn)，組織
-日排班計(jì)劃
-關(guān)心效率，也關(guān)心員工感受
-將人員填滿：Ｅｘｃｅｌ也會(huì)做
-月排班計(jì)劃
-你需要關(guān)心每一天的不同嗎？
-原則，和員工一起探討
-行政管理上的權(quán)衡對(duì)策
-針對(duì)早班過(guò)早問(wèn)題
-針對(duì)晚班過(guò)晚問(wèn)題
-針對(duì)夜班問(wèn)題
-針對(duì)“兩頭班”問(wèn)題
-針對(duì)誤餐和午休問(wèn)題
-針對(duì)“長(zhǎng)短班”和８小時(shí)工作制問(wèn)題
-針對(duì)每周輪休安排問(wèn)題
-針對(duì)長(zhǎng)假期問(wèn)題
-針對(duì)請(qǐng)假和年假問(wèn)題
-針對(duì)淡旺季問(wèn)題
-特殊的排班計(jì)劃
-跨技能組排班
-包含非呼入業(yè)務(wù)的排班
-利用Ｅｘｃｅｌ預(yù)估排班效能
-實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn)：
-生產(chǎn)力管理工作周期
-實(shí)時(shí)監(jiān)控方法和報(bào)表
-應(yīng)急資源調(diào)配
-應(yīng)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，你需要預(yù)留資源
-多級(jí)資源溢出和調(diào)配計(jì)劃
-效率評(píng)估，追蹤與改善
-員工效率差異管理
-員工效率反饋
-與效率管理相關(guān)的員工激勵(lì)
-效率改善工具

排班優(yōu)化的方法