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中國企業(yè)培訓講師
優(yōu)質服務與禮儀*
 
講師:羅惠依 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理

培訓講師:羅惠依    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀的學習

培訓理念:
企業(yè)想要提高員工“服務與接待禮儀”水平,
如果僅以聽講為主,實現(xiàn)知識上“知道”,是幾乎無效的,
一定是經(jīng)過嚴格的訓練,能夠行為上“做到”,才能收到銷售業(yè)績和口碑的實效!

課程收益:
通過“互動體驗”的訓練,
促使員工在 “服務觀念”上建立正確的認知;
在“行為”上獲得以下有益的改善:
從“看、問、聽、說、做”五個方面,
訓練服務人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”,
掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。
化解客戶矛盾,將客戶不滿盡*可能轉化為滿意的實際操作方法。
從而更好地贏得客戶,增加業(yè)績,避免工作失誤與投訴;

適用對象:
服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員;

課程大綱:
第一天
第一部分 “服務意識”-----正確的態(tài)度,決定自覺的行為
一  強化正確的服務意識(互動進行)
1什么是服務?怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”?
2 從你自己服務工作中的常見問題入手,看待服務
3實施優(yōu)質服務的三個階梯:理念—態(tài)度—行為
4 以客為尊的服務原則
5 服務人員應具備的特質
6 服務技能包含的豐富內容:“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務溝通的實質 (游戲感悟)
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;
2 現(xiàn)場溝通游戲:聽口令做圖形
3 游戲啟示:有效溝通三步驟:
第二部分   “被看”與“看”的技能(看圖挑錯、問答、講解)
一 “被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務形象
一)服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生;
二)服務著裝
1  一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2  一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
三) 服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正:(老師示范、全體練習、糾正)
1  男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3  男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4  女士優(yōu)雅蹲姿練習、男士端莊蹲姿練習
5  引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規(guī)則與失誤
四) 服務表情訓練:三種不同的服務笑容訓練
五) 優(yōu)質服務各種手勢訓練:
1  現(xiàn)場改正冒犯他人的不良手勢
優(yōu)雅睿智  內外兼修
2  正確的姿勢練習:指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
3  致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
4  遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5  奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能(看圖、提問、練習)
1察顏觀色,洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義:
顧客的距離、角度、四肢、表情等,訴說她怎樣的真實態(tài)度?
3如何運用自己的身體語言,引導有利銷售的溝通?
4訓練:小組“口語和體語”溝通技能練習

第二天
第三部分  “問”-- 怎么問?達成什么目的
一 溝通高手:“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則:以提問做引導,引導對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練:問的技巧練習
第四部分  “聽”-----怎么聽?聽懂什么?
一“聽”為什么會拉近與對方的關系?
二 傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?
三 傾聽過程中的積極呼應技能
第五部分  “說”――說什么?怎么說?(小組情境對話練習)
一)服務對話時,遞出適宜的“聲音名片”
二)服務禮貌用語練習
三)真誠贊美的三大技法、失誤
四)服務中宜談的、忌談的話題
五)服務中“指責與投訴”應對技能
1   交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2   及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3   客戶不滿的遞進表現(xiàn)、應對方式不同
1) 抱怨、牢騷    
2) 提建議     
3) 指責、批評   
4) 憤怒、正式投訴
優(yōu)雅睿智  內外兼修
4  面對“指責投訴”的應對技能
1)“投訴”是客戶送給我們的禮物?
2)客戶為什么會投訴? 
3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中,獲得“積極正面”的價值 ?    
4) 如何了解“客戶所看到的真相”?    
5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A  如何先讓客戶釋放負面情緒  
B  如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
C  何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D  何時趕快進入解決程序
E  如何提供解決辦法并進行客戶確認
F  如何及為何要進行跟蹤服務
6)小組練習與交流:不同情境的投訴處理練習
七)特殊情況的應答技能
1  遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
2  遇到客戶責怪服務者“動作慢,業(yè)務不熟悉“時:
3  遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態(tài)度不好“時:
4  客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時:
5  客戶投訴無法當場答復時
6  客戶提出非公司服務范圍的要求,我們無法提供服務時
7  服務者需請求客戶諒解時
8  服務者遇到客戶致謝或道歉時
第六部分  “做”----服務中的行為溝通(看圖挑錯、老師示范、全員練習)
1 迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等,不同致意禮的使用對象、使用環(huán)境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4 名片禮儀
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌 
優(yōu)雅睿智  內外兼修
5 介紹禮儀
自我介紹方法:四個要素缺一不可 
介紹雙方認識的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
6敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
7送客禮儀
8服務接待中的常犯錯誤、現(xiàn)場答疑
9  如果企業(yè)需求,可以增加40分鐘“女性職業(yè)淡妝與絲巾技巧”訓練
(可增減的靈活內容)

服務禮儀的學習


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284679.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:優(yōu)質服務與禮儀*

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
羅惠依
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