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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
無(wú)縫對(duì)接——基于內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能
 
講師:蔣小華 瀏覽次數(shù):2566

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:蔣小華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能課程
 
課程說(shuō)明:
客戶不僅僅指公司(市場(chǎng))外的服務(wù)對(duì)象,也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。因此,我們將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事,每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。這樣可以*化地實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,并創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值*化。
 
課程收益:
1、本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶意識(shí),讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái);
2、掌握服務(wù)的思維和策略,更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值;
3、提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作,加強(qiáng)彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績(jī)效;
4、學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合,讓學(xué)員成為是企業(yè)*的人。
 
 
課程大綱:
第1章 客戶思維:基于價(jià)值的內(nèi)部客戶思想
什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
1、案例討論:中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么?
2、互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么?用戶思維/扁平化組織
3、內(nèi)部客戶的由來(lái)?什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4、內(nèi)部客戶的分類:職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶;
5、關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問(wèn)題。
6、內(nèi)部客戶的基本原則:結(jié)果導(dǎo)向。
為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)?
1、協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng):崇尚“客戶價(jià)值”;
2、各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng):推倒“部門墻”;
3、角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動(dòng):樹(shù)立“立體角色”;
4、價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動(dòng):重視“利潤(rùn)中心”;
5、本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng):關(guān)注“外部世界”。
案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
 
第2章 服務(wù)實(shí)踐:如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)?
1、服務(wù)的目標(biāo)是什么?100%滿意,乃至超出客戶期望;
2、服務(wù)的前提是什么?主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外;
3、服務(wù)的角色是什么?顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo);
4、服務(wù)的原則是什么?需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理;
5、服務(wù)的基準(zhǔn)是什么?讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意;
6、服務(wù)的要點(diǎn)是什么?關(guān)懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication)
7、服務(wù)的責(zé)任是什么?我行、我來(lái)、我保證、我Ok了;
8、服務(wù)的要求是什么??jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn);
9、服務(wù)的思考是什么?五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一;
10、服務(wù)的機(jī)制是什么?服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論:招不上人,誰(shuí)的責(zé)任?
案例演練:市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理
 
第3章 服務(wù)溝通(一):內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、引言:從“人間4難”說(shuō)起;溝而不通誰(shuí)之過(guò)?
2、溝通水平4個(gè)方面的自我檢討;
3、溝通的三個(gè)步驟:編碼、解碼、反饋;
4、為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;
5、漏斗原理:警惕溝通中的折中折現(xiàn)象;
6、溝通的類別:我們要加強(qiáng)哪類的溝通?
7、溝通的4字要訣:望聞問(wèn)切;
8、所謂情商高,就是懂得好好說(shuō)話;
9、如何夸獎(jiǎng),讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡?
10、措辭上的小改變,就能帶來(lái)180度大改變;
11、微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。
案例:夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題
演練:情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
 
第4章 服務(wù)溝通(二):內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略
1、事前:?jiǎn)柷宄?、說(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則;
2、事中:不懂跟進(jìn),工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則;
3、事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法;
4、高情商協(xié)同的4C策略:
C1:先處理心情,后處理事情(情緒管理);
C2:先換位思考,后表達(dá)意見(jiàn)(設(shè)身處地);
C3:先認(rèn)真傾聽(tīng),再解決沖突(知彼解己);
C4:說(shuō)對(duì)方想聽(tīng),聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)(同 理 心)。
5、當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí),你會(huì)怎么做?
6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí),你會(huì)怎么做?BEST反饋法;
 
第5章 向上服務(wù):職場(chǎng)中的VIP客戶
1、向上對(duì)接的痛點(diǎn)與常犯的錯(cuò)誤;
2、擺正位置:做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧;
要甘為“綠葉”,無(wú)意爭(zhēng)春;
要誠(chéng)于“輔佐”,鞠躬盡瘁;
要樂(lè)于“補(bǔ)臺(tái)”,維護(hù)權(quán)威;
要從于“全局”,服務(wù)整體;
3、主動(dòng)溝通:巧妙地影響你的上級(jí);
如何相處/如何匯報(bào)/如何請(qǐng)示;
4、輔佐上級(jí):把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題;
5、如何回應(yīng)上級(jí):有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒(méi)有意見(jiàn)/非本職工作/商量某事…
 
第6章 橫向服務(wù):不是主管,如何帶人成事
1、為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同?
2、說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟;
3、5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行;
4、如何處理跨部門協(xié)作的問(wèn)題;
5、跨部門會(huì)議為啥會(huì)低效?
6、跨部門會(huì)議管理的八大基本要求;
7、會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。
 
內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/285098.html

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    參加課程:無(wú)縫對(duì)接——基于內(nèi)部客戶價(jià)值的協(xié)同賦能

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