零售銀行轉(zhuǎn)型升級系列課程
講師:宗錦 瀏覽次數(shù):2546
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲備干部
培訓(xùn)講師:宗錦
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售銀行轉(zhuǎn)型升級課程
【課程背景】
數(shù)智化時代,客戶的需求是多樣的、線上線下一體的,需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯,將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營銷、客戶經(jīng)營、支撐保障體系建設(shè)有機(jī)串聯(lián),構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”,需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題,深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐,探索適合本公司的最優(yōu)路徑,打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”,需要打造智慧大腦,實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶觸達(dá)與價值提升。
客戶運(yùn)營體系是“血液”,需要建立客戶全生命周期運(yùn)營體系,建立“人貨場”的新模式
有效實(shí)現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合,推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè),是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”
宗錦老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)課程,為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策
【課程收益】
1、掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向,洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯
2、深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實(shí)踐,并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經(jīng)營實(shí)踐,以豐富的案例詳細(xì)講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地,強(qiáng)化零售發(fā)展與本行實(shí)際情況的吻合性,聚焦一線痛點(diǎn),提出新思路
【課程對象】管理人員
【課程大綱】
第一節(jié)課:《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》
一、 數(shù)字化時代,零售銀行如何“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)新增長、新發(fā)展
1、 以客戶為中心的發(fā)展變革
案例介紹:建設(shè)銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應(yīng)對舉措
以客戶為中心推動零售建設(shè)的五大關(guān)鍵方向
構(gòu)建以用戶為中心,以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以策略為引擎、以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的零售銀行體系
2、 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的發(fā)展變革
案例介紹:工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數(shù)據(jù)洞察
案例介紹:招行客戶數(shù)據(jù)洞察體系與應(yīng)用
基于客戶旅程,梳理客戶觸點(diǎn),實(shí)現(xiàn)客群經(jīng)營
案例介紹:招行智圖平臺,通過圈選網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶實(shí)現(xiàn)客群特色化經(jīng)營
提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗(yàn)升級
3、 以策略為引擎的發(fā)展變革
構(gòu)建策略驅(qū)動的零售客戶經(jīng)營新模式
打造全流程零售客戶策略經(jīng)營體系
案例介紹:華夏銀行零售客群策略驅(qū)動的具體模式
案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式
案例介紹:上海銀行零售特色客群的策略驅(qū)動體系
案例介紹:中信銀行M+平臺,打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經(jīng)營體系
4、 以網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革
基礎(chǔ)客群經(jīng)營:打造人+數(shù)字化的經(jīng)營模式
案例介紹:招行基礎(chǔ)客群經(jīng)營體系
財富客群經(jīng)營:打造線上線下融合的財富客群經(jīng)營體系
案例介紹:平安銀行客群微細(xì)分與融合經(jīng)營
私人銀行客群:打造公私聯(lián)動的私人銀行經(jīng)營體系
案例介紹:中信銀行私人銀行客戶經(jīng)營體系介紹
案例介紹:招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式
手機(jī)APP運(yùn)營:活動運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、策略運(yùn)營新思路
遠(yuǎn)程銀行:招行如何打造遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營與服務(wù)體系
二、 同業(yè)案例介紹
1、招行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營大圖
業(yè)務(wù):基客、雙金、代發(fā)、貸款
客戶管理服務(wù):觸達(dá)獲客、客戶運(yùn)營、交易轉(zhuǎn)化、客戶維護(hù)
客戶運(yùn)營:看數(shù)分析、目標(biāo)客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動、回檢分析
數(shù)字化支撐
2、招行零售業(yè)務(wù)的客戶洞察體系
客戶洞察體系
案例分析
客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——智像平臺
3、招行零售業(yè)務(wù)的策略制定與執(zhí)行體系
策略制定與執(zhí)行的思路
案例分析
客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——先機(jī)平臺
零售W+系統(tǒng)介紹
4、招行零售業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)與優(yōu)化
風(fēng)鈴系統(tǒng)簡述
體驗(yàn)設(shè)計——招行設(shè)計中臺的UCAS體系
體驗(yàn)設(shè)計——私人銀行W+系統(tǒng)如何做到體驗(yàn)優(yōu)化
體驗(yàn)設(shè)計——先機(jī)平臺如何做到體驗(yàn)優(yōu)化
體驗(yàn)設(shè)計——招呼如何做到體驗(yàn)優(yōu)化
5、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發(fā)展策略
A2A+T整體策略與相互協(xié)同
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計
平安銀行零售獲客策略
平安銀行零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案
平安銀行零售轉(zhuǎn)型私行及財富客群經(jīng)營思路
平安銀行零售網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案
平安銀行零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案
第二節(jié)課:《《銀行零售業(yè)務(wù)白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數(shù)字化客群經(jīng)營
1、客群分析及環(huán)境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標(biāo)客群篩選挖掘
行外畫像補(bǔ)全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎(chǔ)客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設(shè)計
產(chǎn)品組合配置策略
動態(tài)權(quán)益匹配策略
3 營銷鏈路搭建
*關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)設(shè)計
營銷觸點(diǎn)設(shè)計
互動鏈路設(shè)計
公私域鏈路設(shè)計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流
全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計
營銷效果量化歸因
二、聚焦聯(lián)動經(jīng)營,自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系
2.1 客戶洞察篇:
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場波動
2.2 產(chǎn)品及權(quán)益配置篇:
標(biāo)普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯
2.3 客戶觸達(dá)篇:
微信渠道優(yōu)化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠(yuǎn)程客服營銷策略
2.4 數(shù)字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習(xí)慣與理念培養(yǎng)
協(xié)助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設(shè)
中原銀行——打造敏捷組織,推動零售全面轉(zhuǎn)型
中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走
項(xiàng)目群精益化管理模式
敏捷組織轉(zhuǎn)型
大數(shù)據(jù)應(yīng)用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設(shè)
四、聚焦客戶分群營銷體系
4.1 數(shù)字化客戶營銷策略
重策劃:頂層策劃創(chuàng)新模式解讀
重生態(tài):“場景化、多維化、賦能化” 新舉措
重業(yè)績:“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項(xiàng)提升
4.2 平臺化獲客策略
全渠道聯(lián)動營銷
遠(yuǎn)程客服+線上平臺+網(wǎng)點(diǎn)
4.3 場景化客戶營銷策略
以客戶精準(zhǔn)分群實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷
車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數(shù)字化經(jīng)營思路
4.4 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略
從外環(huán)向內(nèi)環(huán)輸送的“蜜月期經(jīng)營”
蜜月期經(jīng)營策略庫及策略圖譜
4.5護(hù)城河化客戶防流失策略
提升粘性、鏈?zhǔn)捷斔偷?ldquo;存量經(jīng)營”
存量價值挖掘方法
4.6 生活化客戶策反策略
專業(yè)+溫度+驚喜
第三節(jié)課:《銀行零售條線隊伍建設(shè)》
一、聚焦五大重點(diǎn)工作,強(qiáng)化協(xié)同與管理
(備注:五大重點(diǎn)工作是老師在帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊為平安銀行、招商銀行、郵儲銀行提供相關(guān)咨詢服務(wù)時,與金融機(jī)構(gòu)共同打造的經(jīng)過實(shí)踐證明的管理與協(xié)同體系)
1.1 打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
1.1.1 完善流程:
聚焦“引導(dǎo)層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”,細(xì)化協(xié)同與管理流程
案例介紹:招商銀行深圳分行協(xié)同與管理流程體系
聚焦重點(diǎn)客戶旅程,推動跨部門協(xié)同融合,持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
案例介紹:招商銀行對公開戶流程優(yōu)化案例
1.1.2 管理隊伍:
以目標(biāo)為導(dǎo)向,網(wǎng)點(diǎn)整體工作涵蓋活動管理、客戶管理、服務(wù)管理七個模塊,以面對客戶和內(nèi)部管理兩個維度展開
案例介紹:郵政儲蓄銀行崗位職責(zé)與管理體系
1.1.3 標(biāo)準(zhǔn)行為:
服務(wù)管理與指引
案例介紹:招商銀行以網(wǎng)點(diǎn)為中心的服務(wù)管理制度體系
工作范式
案例介紹:網(wǎng)點(diǎn)流程相關(guān)的管理工具
1.1.4 氛圍營造:
網(wǎng)點(diǎn)布局與功能分區(qū)
案例介紹:郵儲銀行的網(wǎng)點(diǎn)布局與功能分區(qū)建設(shè)
精神激勵
案例介紹:招商銀行、平安銀行的榮譽(yù)體系建設(shè)
1.1.5 績效管理:
服務(wù)積分管理
案例介紹:中信銀行、招商銀行網(wǎng)點(diǎn)積分管理體系
服務(wù)過程管理:客戶滿意度調(diào)查體系、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)效果管理與績效考核
1.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
1.2.1 輕管理
賦能:為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提供中臺支持
減負(fù):讓一線聚焦于戰(zhàn)場,減少無效和低效管理動作
打破豎井:組織上、系統(tǒng)上、思想上
讓員工做自己的主人:招聘、培訓(xùn)、認(rèn)知
1.2.2 輕文化
案例介紹:招商銀行“清風(fēng)公約”
案例介紹:平安銀行打造有趣、柔性、聰明的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理體系
1.2.3 重體驗(yàn)
培訓(xùn)管理與員工能力提升相結(jié)合
員工關(guān)愛:以人為本,用員工的滿意度增進(jìn)客戶滿意度
1.3 打造客戶+員工體驗(yàn)閉環(huán)管理體系
1.3.1客戶體驗(yàn)管理:
客戶之聲收集
旅程診斷及優(yōu)先級排序
體驗(yàn)指標(biāo)體系
監(jiān)測系統(tǒng)落地
重點(diǎn)旅程優(yōu)化
1.3.2員工體驗(yàn)管理:
OHI(組織健康)診斷
員工行為準(zhǔn)則
明星員工評選獎勵
明星員工價值日
卓越客戶體驗(yàn)培訓(xùn)課程
1.3.3 建立客戶體驗(yàn)分層管理體系
標(biāo)準(zhǔn)化:定標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)執(zhí)行 達(dá)滿意
特色化:能授權(quán)、需用心、促精細(xì)
專業(yè)化:建機(jī)制、協(xié)同管、創(chuàng)價值
1.4 打造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營新體系
1.4.1構(gòu)建以重點(diǎn)客戶數(shù)字化經(jīng)營為核心的運(yùn)營閉環(huán)
客群分析及環(huán)境洞察
營銷策略制訂
營銷鏈路搭建
營銷效果量化
1.4.2構(gòu)建基于重點(diǎn)客群的網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)圈
養(yǎng)老金融生態(tài)圈建設(shè)中的團(tuán)隊管理與協(xié)同要點(diǎn)
代發(fā)工資生態(tài)圈建設(shè)中的團(tuán)隊管理與協(xié)同要點(diǎn)
1.4.3完善客戶經(jīng)理賦能與服務(wù)工具
案例介紹:中信銀行M+客戶經(jīng)營管理平臺
1.4 網(wǎng)點(diǎn)分類經(jīng)營
1.4.1 網(wǎng)點(diǎn)定位
1.4.2 網(wǎng)點(diǎn)特色打造
1.4.3 網(wǎng)點(diǎn)智能化打造
二、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力提升,打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導(dǎo)力
2.1、破冰:重新審視“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”
2.1.1管理者是做什么?
協(xié)調(diào)資源,達(dá)成目標(biāo)
協(xié)調(diào)最小資源,達(dá)成*目標(biāo)
2.1.2管理者的兩種思維
鎖定資源,妥協(xié)目標(biāo)
鎖定目標(biāo),創(chuàng)造資源
2.1.3重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)VS管理
領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成之路
領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力的異同
2.1.4是什么在制約著管理
我們習(xí)慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發(fā)展的關(guān)鍵所在
2.1.5正視經(jīng)驗(yàn)的必然影響——從糾錯到發(fā)現(xiàn)
心想事成:想法—證據(jù)—結(jié)果
2.2 推進(jìn)管理:正本清源、凝心聚力,領(lǐng)導(dǎo)力的十項(xiàng)修煉
2.2.1 第一項(xiàng)修煉:承擔(dān)責(zé)任,我來
2.2.2 第二項(xiàng)修煉:領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別,“我不知道”
2.2.3 第三項(xiàng)修煉:密切聯(lián)系群眾:區(qū)分追隨者/走動式管理
2.2.4第四項(xiàng)修煉:領(lǐng)導(dǎo)者講故事的四種模式
2.2.5 第*:當(dāng)老師
2.2.6 第六項(xiàng)修煉:決策思考
2.2.7第七項(xiàng)修煉:系統(tǒng)思考
2.2.8第八項(xiàng)修煉:從失敗中學(xué)習(xí)
2.2.9 第九項(xiàng)修煉:反思
2.2.10 第十項(xiàng)修煉:認(rèn)識自己,成為自己
2.3領(lǐng)導(dǎo)力向影響力變革
2.3.1我是誰,我該是誰——打造你的標(biāo)簽
2.3.2 我要改變什么?為什么?——KYC
2.3.3 失敗了?恭喜你——善于總結(jié)
2.3.4當(dāng)老師——站在客戶視角
2.3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
2.3.6我來——轉(zhuǎn)介
三、他山之石:從阿里集團(tuán)的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展
3.1 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
3.2 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.3 阿里管理體系介紹
零售銀行轉(zhuǎn)型升級課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286009.html
已開課時間Have start time
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