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科技賦能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)課程

【課程大綱】
一、站在一線視角，數(shù)字化對(duì)我們究竟意味著什么？
1、 從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
以產(chǎn)品為中心，存在的主要問(wèn)題：薅羊毛 斷點(diǎn) 歸因
案例介紹（個(gè)人業(yè)務(wù)）：建行深圳分行洗車信用卡業(yè)務(wù)的反思
案例介紹（個(gè)人業(yè)務(wù)）：建行深圳分行重點(diǎn)客群數(shù)據(jù)分析結(jié)果的反思
案例介紹（對(duì)公業(yè)務(wù)）：招商銀行合肥分行如何做好行業(yè)專營(yíng)
案例介紹（對(duì)公業(yè)務(wù)）：招商銀行深圳分行如何知行合一推動(dòng)新動(dòng)能行業(yè)經(jīng)營(yíng)
總結(jié)提煉：構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動(dòng)-經(jīng)營(yíng)回檢-體驗(yàn)閉環(huán)—支撐保障的完整體系
客戶洞察：招商銀行高端月子會(huì)所、學(xué)生客群等方面的洞察思路
客戶洞察：中信銀行對(duì)公行業(yè)中心建設(shè)思路
策略驅(qū)動(dòng)：平安銀行基于財(cái)富客群微細(xì)分所設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)策略
策略驅(qū)動(dòng)：以名單制管理為核心，推動(dòng)高質(zhì)量獲客
策略驅(qū)動(dòng)：網(wǎng)點(diǎn)斷點(diǎn)經(jīng)營(yíng)
體驗(yàn)閉環(huán)：招商銀行客戶體驗(yàn)體系及落地實(shí)踐
案例介紹：視頻——招行退休客戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)
支撐保障：招行智圖平臺(tái)—中信/招行先機(jī)平臺(tái)—CRM—SCRM
學(xué)員討論：1、結(jié)合本崗位實(shí)際工作內(nèi)容，選擇一個(gè)客群/行業(yè)，如何借助現(xiàn)有科技能力，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)經(jīng)營(yíng)；2、結(jié)合情景模擬，提出所希望擁有的“賦能工具”
2、從銷售為王向價(jià)值共贏轉(zhuǎn)變
案例介紹：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃及數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的底層邏輯
案例介紹：阿里集團(tuán)——客戶第一 員工第二 股東第三
總結(jié)提煉：與客戶價(jià)值共贏-與員工價(jià)值共享-與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)
與客戶價(jià)值共贏：招行TREE數(shù)字化資產(chǎn)配置體系介紹
與員工價(jià)值共享：對(duì)公基礎(chǔ)客戶的人+數(shù)字化服務(wù)體系
與員工價(jià)值共享：招行內(nèi)部賦能平臺(tái)介紹
與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)：招行對(duì)公渠道建設(shè)思路
與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)：開放銀行建設(shè)思路介紹——走出去（釘釘開放平臺(tái)、企業(yè)微信營(yíng)銷賦能、威海銀行園區(qū)金融介紹）
與生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)：開放銀行建設(shè)思路介紹——引進(jìn)來(lái)（阿里MPAAS服務(wù)金融機(jī)構(gòu)手機(jī)銀行建設(shè)案例）
學(xué)員討論：1、假設(shè)我們是個(gè)人業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，如何結(jié)合本行實(shí)際，借助數(shù)字化能力，服務(wù)個(gè)人客戶；2、假設(shè)我們是對(duì)公業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，如何借助數(shù)字化能力服務(wù)對(duì)公客戶；3、假設(shè)我們是支行行長(zhǎng)，我們需要什么樣的數(shù)字化能力提升業(yè)績(jī)
3、從條線經(jīng)營(yíng)模式向融合經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變
案例介紹：中原銀行敏捷組織建設(shè)思路
案例介紹：光大銀行公私聯(lián)動(dòng)模式介紹
案例介紹：招商銀行投商私科研一體化模式
總結(jié)提煉：敏前臺(tái)-強(qiáng)中臺(tái)
敏前臺(tái)：對(duì)公業(yè)務(wù)的工作范式
敏前臺(tái)：零售業(yè)務(wù)客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)范式
強(qiáng)中臺(tái)：什么是業(yè)務(wù)中臺(tái)
強(qiáng)中臺(tái)：什么是數(shù)據(jù)中臺(tái)
強(qiáng)中臺(tái)：什么是技術(shù)中臺(tái)
學(xué)員討論：1、結(jié)合招行的投商私科研一體化模式，設(shè)計(jì)本行的一體化服務(wù)模式；2、結(jié)合模板，設(shè)計(jì)對(duì)公/個(gè)人客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)范式，并討論如何在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)
4、從單渠道向超級(jí)渠道轉(zhuǎn)變
案例介紹：招行網(wǎng)點(diǎn)+遠(yuǎn)程客服服務(wù)于銀行網(wǎng)點(diǎn)“首面經(jīng)營(yíng)”
以策略為核心的線上線下融合模式
網(wǎng)點(diǎn)+APP的經(jīng)營(yíng)模式
遠(yuǎn)程+APP的經(jīng)營(yíng)模式
總結(jié)提煉：網(wǎng)點(diǎn)+APP+遠(yuǎn)程銀行的超級(jí)渠道裂變
案例分析：平安銀行以網(wǎng)點(diǎn)為中心的全渠道經(jīng)營(yíng)模式
案例分析：中信銀行超級(jí)渠道建設(shè)思路
案例分析：招行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)體系
學(xué)員討論：圍繞特定客群，設(shè)計(jì)客戶營(yíng)銷策略，設(shè)計(jì)渠道投放模式，并據(jù)此討論如何在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)
5、從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉(zhuǎn)變
案例介紹：招商銀行項(xiàng)目制管理模式
案例介紹：中原銀行“藍(lán)色人”培養(yǎng)體系
案例介紹：低代碼
總結(jié)提煉：成為業(yè)務(wù)+技術(shù)雙輪驅(qū)動(dòng)人才
數(shù)字化思維：如何從頂層設(shè)計(jì)到落地
需求提煉：如何提煉業(yè)務(wù)需求——基于業(yè)務(wù)建模
項(xiàng)目管理：領(lǐng)先項(xiàng)目管理機(jī)制
學(xué)員討論：假設(shè)現(xiàn)在要對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，如何提出需求，如何在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中高效參與

二、智慧營(yíng)銷：面對(duì)海量客戶，如何借助數(shù)字化能力拓面與深耕
1、獲客：開放銀行+私域運(yùn)營(yíng)
生態(tài)圈對(duì)于銀行的核心價(jià)值
開放銀行生態(tài)圈建設(shè)模式
怎么切入？選擇打造生態(tài)圈的模式，GBC生態(tài)圈建設(shè)思路
如何推動(dòng)實(shí)施？“制勝生態(tài)”，通過(guò)“五化”策略，打造泛金融生態(tài)圈
C端生態(tài)圈的篩選
搭建小微企業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈
放銀行業(yè)務(wù)模式—B端：打造“金融+場(chǎng)景”生態(tài)圈
案例介紹：中原銀行開放銀行戰(zhàn)略
案例介紹:招商銀行企業(yè)服務(wù)體系及財(cái)資云介紹
私域運(yùn)營(yíng)：如何獲客
私域運(yùn)營(yíng)：基于企業(yè)微信的工作范式
案例介紹：寧波銀行企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng)思路
案例介紹：招商銀行代發(fā)客戶基于企業(yè)微信的私域運(yùn)營(yíng)思路
案例介紹：中信銀行如何打造企微群群主工作SOP
學(xué)員討論：1、聚焦C端場(chǎng)景，如何打造本行生態(tài)圈，需要什么樣的系統(tǒng)能力支持；2、結(jié)合模板，設(shè)計(jì)本行的企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng)體系
2、留客：分層分類+工作范式
案例介紹：平安銀行零售大眾客群、財(cái)富客群、私人銀行客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路
案例介紹：招商銀行對(duì)公基礎(chǔ)客群、價(jià)值客群、戰(zhàn)略客群的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路
總結(jié)提煉：客戶分層—打造新型客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)
案例介紹：建行深圳分行零售重點(diǎn)客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路，并以私行客戶為例
案例介紹：華夏銀行對(duì)公重點(diǎn)客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)思路
總結(jié)提煉：客戶分類—打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶經(jīng)營(yíng)管理拼圖
案例介紹：招商銀行對(duì)公數(shù)字化工作范式
案例介紹：招商銀行零售數(shù)字化工作范式
總結(jié)提煉：工作范式—基于CRM，將組織建在平臺(tái)上
學(xué)員討論：1、制定一份零售客戶分層分類經(jīng)營(yíng)圖譜；2、制訂一份對(duì)公客戶支行經(jīng)營(yíng)工作范式；3、總結(jié)需要哪些系統(tǒng)能力支持

三、存量客戶，如何“全生命周期”精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營(yíng)
廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”
廳堂首面經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)
案例介紹：招商銀行廳堂首面的對(duì)公做法
案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法
2、抓“蜜月期經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)多波次營(yíng)銷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變
蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”
蜜月期經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)
蜜月期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略
案例介紹：平安銀行蜜月期經(jīng)營(yíng)策略
案例介紹：多波次營(yíng)銷的模式
3、抓“存量客戶經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略
案例分析：上海銀行樂(lè)退一族精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)
系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營(yíng)
案例分析：中信先決平臺(tái)
4、學(xué)員討論：1、制定一份本團(tuán)隊(duì)的客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)圖譜；2、模擬演練

四、總結(jié)與提煉
1、結(jié)合兩日所學(xué)，分組提出需要科技賦能的五個(gè)需求
2、情景演練：學(xué)員代表向科技部門同事提出需求
3、*：討論未來(lái)半年，科技將與業(yè)務(wù)協(xié)同推進(jìn)的五個(gè)重點(diǎn)工作

科技賦能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)課程