課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)務人員服務禮儀與服務課程
【課程背景】
醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè),職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀,已經成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務對象,醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥,對提高醫(yī)療服務質量將起著舉足輕重的作用,特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉變,以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化,人們越來越深刻的認識到,高質量的醫(yī)療服務必須以高素質的醫(yī)護人員相匹配。
醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻,因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。
【課程收益】
● 醫(yī)護人員對自身的角色認知,服務是工作的主題
● 懂得用陽光心態(tài)對待人生,用心對待每一位服務對象
● 掌握醫(yī)護服務禮儀規(guī)范,體現(xiàn)醫(yī)院的服務品質
● 掌握醫(yī)患服務溝通技巧,讓醫(yī)患關系更和諧
● 把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中,優(yōu)質的服務體現(xiàn)醫(yī)院品牌
● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因,掌握有效處理投訴異議的方法
【課程對象】醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務及相關人員
課程大綱
第一講:服務是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護人員的角色認知
1、我們是醫(yī)院的形象大使
2、患者需要我們提供什么?
二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)
1、服務(Service)的含義
2、以患者為中心的意義
三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成
1、讓服務和被服務都快樂
2、陽光心態(tài)成就美好人生
3、快樂工作的心態(tài)我做主
4、優(yōu)質服務源自用心對待
第二講:醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)
一、禮儀是內心的一份修養(yǎng)
1、對禮儀的進一步認識
2、服務禮儀應遵循的原則
3、服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質
二、醫(yī)護服務禮儀行為規(guī)范
1、標準服務站姿訓練
2、標準致意禮節(jié)訓練
3、標準服務坐姿訓練
4、優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練
5、自信大方手勢訓練
6、工作舉止規(guī)范應用
三、服務形象儀容儀表規(guī)范
1、醫(yī)院的形象代言人
2、醫(yī)護人員儀表規(guī)范
3、醫(yī)護人員儀容規(guī)范
第三講:醫(yī)患服務溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關系
一、人際溝通基本理念
關鍵:弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1、肢體語言泄漏心理秘密
2、肢體語言使用的原則
3、微笑人際關系第一句話
4、表情神態(tài)第二語
5、服務溝通如何“看”
6、服務溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1、基本的語言藝術
2、服務六聲
3、禮貌語言標準
4、稱呼的禮儀
5、令人討厭的語言行為
6、用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1、與病患溝通交流案例
2、開放式提問技巧
3、封閉式提問技巧
4、焦點式提問技巧
案例分析:收集信息
第四講:服務禮儀規(guī)范應用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務流程
1、接待服務七步曲
2、患者關懷1:患者關注管理
3、患者關懷2:患者情緒管理
4、患者關懷3:業(yè)務預受理
二、導醫(yī)服務禮儀規(guī)范
1、導醫(yī)的定位
2、導醫(yī)的工作職責
3、導醫(yī)的行為規(guī)范
4、導醫(yī)服務流程及技巧
三、護士服務禮儀規(guī)范
1、白衣天使崇高情操
2、門診窗口服務禮儀
案例分析:迎接
情景演練:咨詢
3、診療窗口服務禮儀
案例分析:輸液
情景演練:換藥
4、住院護理服務禮儀
案例分析:探視接待
情景演練:病房管理
四、日常交往禮儀規(guī)范
1、親切的問候
2、得體的稱呼
3、介紹的禮儀
4、握手的禮儀
5、名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1、及時應對突發(fā)事件
1)緊急意外事件
2)如何處理突發(fā)
2、有效處理投訴異議
1)病患投訴的原因
2)正確認識病患投訴
3)投訴最關注的三個方面
4)抱怨和投訴處理流程
5)有效處理投訴的步驟
6)投訴處理技巧
案例分析,情景演練
醫(yī)務人員服務禮儀與服務課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286232.html
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