課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李大洲
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
生產力WFM管理課程
【課程設計背景】
客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結，結合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學生產力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調整。
【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點
引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程
引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得*管理實踐指導
培養(yǎng)學員服務與流程創(chuàng)新能力
【課程對象】客服中心運營管理人員，WFM負責人等相關人員
【課程大綱】
第一章： 生產力管理綜述（WFM）
1、WFM概述及其在企業(yè)中的作用介紹
2、WFM的目標和核心組成部分
3、WFM流程和模型的概念和原則
4、WFM技術和軟件的介紹
5、WFM未來發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)
第二章：科學生產力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原則
2、WFM中的數(shù)據(jù)收集和分析方法
3、WFM中的預測和工具介紹
第三章： 搭建服務中心WFM管理
1、服務中心WFM管理誤區(qū)
2、服務中心WEM崗位要求
3、服務中心WFM管理模型搭建步驟
4、服務中心WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)
5、服務中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己團隊的WFM管理模型
第四章： 服務中心WFM運營技巧
1、WFM如何和相關部門配合
2、WFM方案編寫技巧
3、WFM在自建和BPO應用技巧
第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑
生產力WFM管理課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286486.html
已開課時間Have start time
- 李大洲