課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 一線員工· 其他人員
培訓講師：余尚祥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微博營銷體系培訓
【課程簡介】
3G牌照發(fā)放，標志著中國通信市場已開始進入全業(yè)務運營的3G時代，新一輪的市場競爭已全面展開，結(jié)果如何尚難預料。但不管哪一家運營商，最終的核心競爭力都來自于其提供的產(chǎn)品和綜合服務能力是否真正滿足了客戶的需要，只有抓住了客戶的心理才能抓住市場，在競爭中占據(jù)先機贏得發(fā)展。
目前，互聯(lián)網(wǎng)上最火爆的新媒體應用毫無疑問就是微博，作為一個基于用戶關系的信息分要享、傳播以及獲取平臺，微博契合了互聯(lián)網(wǎng)時代以用戶為中心、強調(diào)用戶體驗與互動的特點，三家運營商都紛紛建立了自己的微博體系和客戶溝通與服務的微博平臺。微博在連接企業(yè)與客戶中發(fā)揮了越來越重要的作用，然而，微博的運營和管理水平卻也越來越重要。如何全面構筑微博運營管理體系，實現(xiàn)與營業(yè)前臺、電話熱線服務全面協(xié)同機制，快速提升新媒體的運營成效，特組織開展本次培訓。
【課程收益】：
熟悉全業(yè)務環(huán)境下通信行業(yè)發(fā)展面臨新的市場競爭、特點、機遇與挑戰(zhàn)
了解互聯(lián)網(wǎng)營銷的現(xiàn)狀、趨勢，以及微博營銷的特點和應用
掌握以網(wǎng)絡社區(qū)營銷、微博營銷為主的新型網(wǎng)絡營銷體系建設與日常運營管理技巧
掌握微博管理工具與其他客戶服務工具的全面協(xié)同，做好一線客戶服務營銷工作
從成功案例中獲得經(jīng)驗與借鑒
【培訓對象】：
客戶中心、服務管理、電子渠道、市場營銷等部門的微博管理員、部門經(jīng)理和骨干員工等
【課程大綱】：
第一講：構建e時代運營商快樂輕松的互聯(lián)網(wǎng)圈子營銷體系
1.3G時代引領運營商全方位參與競爭
2.從6×4營銷組合演進看客戶需求變化做營銷創(chuàng)新
3.網(wǎng)絡營銷相關基礎知識及其優(yōu)劣勢分析
4.通信行業(yè)網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢分析
5.e時代消費者的購買行為分析
6.建設運營互聯(lián)網(wǎng)營銷體系
案例分享：《從QQ農(nóng)場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新》
第二講：微博-企業(yè)服務與營銷的新武器
案例引入：凡客等營銷案例分享
1.微博的力量：微博營銷案例分享
2.微博定義、特點
3.微博的應用與優(yōu)劣勢分析
4.微博自媒體的特征分析
5.如何合理構架和使用自己的微博
6.如何提升自己微博粉絲與運營效率
7.個人微博營銷的十八般武藝
8.微博種子營銷技巧
9.微博營銷管理注意事項
案例分享：《微博營銷與服務成就美麗說》
第三講：企業(yè)微博的建設與認證——如何構筑企業(yè)的立體微博營銷體系
案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》
1.微博時代給企業(yè)帶來的影響——“手機+微博”一切皆有可能
2. 企業(yè)微博定位、營銷優(yōu)勢與十大經(jīng)典模式
3.企業(yè)微博開通——合理規(guī)劃名稱與賬戶
4.如何構架企業(yè)“一個中心四個支撐點”的立體微博體系
a.企業(yè)構建以“整體利益”為中心、“官方+領導人+團隊+普通員工”四個層級為支撐立體微博體系的必要性和緊迫性
b.官方微博定位與基本運營
c.領導人微博的權威性、嚴謹性和導向性
d.團隊微博建設的文化性
e.普通員工微博的復雜性、自主性和娛樂性
f．整合傳播，營造幾何級的傳播效能
5.企業(yè)微博風格設計——營造服務與營銷環(huán)境
6. .微博時代，因勢利導，企業(yè)應主動應對，發(fā)揮微博3G時代營銷與服務效能
a.高度重視微博營銷潛在商業(yè)價值及其風險管理
b. 制訂運營計劃：步步為營，制訂詳細的微博運營計劃
c. 確定考核指標：微博可測量的關鍵績效指標
d.建立和完善微博營銷活動的組織保障、職責分工與配套的管理體系
6.營銷為核心的企業(yè)微博運營策略
9.以服務為核心的運營策略
10.防范微博營銷服務活動中十六個致命錯誤
案例分享：《XX電信—用微博開展校園手機營銷獲碩果》
案例分享：《XX移動用企業(yè)微博公關提升公司形象》
第四講：運營商如何利用微博做好客戶服務
案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》
1.全面認識微博的社群特質(zhì)和客戶服務
2.利用微博互動特征做好客戶服務工作
3.建立與電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理互動協(xié)同的客戶營銷與服務機制
4.建立善于傾聽的客服
5.微博投訴處理技巧
5.微博質(zhì)檢抽出、監(jiān)督與與考核的方法和設定
案例分享：陜西電信的微博服務策略分享
第五講：微博的危機處理
1.臨危不懼：微博危機處理的步驟
2.應對有方：微博危機的應對原則
3.化危為機：危機中媒體管理的具體路徑
案例分享：某企業(yè)的危機公關事件
第六講：實操與現(xiàn)場探討交流
1.實操：根據(jù)所學知識，分小組就公司微博管理與服務流程制度進行梳理探討
2.現(xiàn)場交流
【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；
2.講師保留根據(jù)學員實際情況和授課時間調(diào)整修改的權利；
3.版權所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用
微博營銷體系培訓
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- 余尚祥