課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
實用溝通培訓(xùn)
課程收獲
通過肢體語言破解客戶內(nèi)心真實想法,順利完成售后服務(wù);
改善溝通態(tài)度,創(chuàng)造和諧溝通氣氛,使售后變得更真誠;
區(qū)分談判對象,消除溝通障礙,善用溝通策略,直接滿足客戶售后需求;
通過培訓(xùn)讓學(xué)員認(rèn)識溝通、提升溝通,改善溝通心態(tài),從而輕松愉快地完成售后對可服務(wù)。
課程特點
專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例,實操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點,量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
課程規(guī)劃
培訓(xùn)對象:企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)、各崗位職員
課程大綱
模塊一:溝通就是生產(chǎn)力
售后服務(wù)中常見的溝通錯誤
售后溝通的正確認(rèn)知
促成和諧售后服務(wù)的溝通過程
模塊二:溝通為什么這么難
地位差異使雙方拒絕溝通
專業(yè)背景不同造成的溝通曲解
虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路
個人經(jīng)驗主義造成的售后溝通失敗
情緒對售后溝通判斷力的影響
模塊三:售后服務(wù)溝通時的必備心態(tài)
從“心”開始的售后溝通
售后過程中常見的溝通心態(tài)問題
售后服務(wù)掌握的溝通原理
售后溝通的基本要求
售后溝通中常見的溝通態(tài)度
讓人無路可退的退縮型態(tài)度
讓人孤單的侵略型態(tài)度
讓人享受的積極型態(tài)度
6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極
模塊四:售后溝通時的四大障礙及溝通策略
售后人員障礙
客戶障礙
雙方信息障礙
溝通渠道障礙
克服售后溝通障礙的9大策略
模塊五:合適的售后渠道促成銷售達(dá)成
面對面溝通的優(yōu)勢及劣勢
電話溝通的優(yōu)勢及劣勢
書面溝通的優(yōu)勢及劣勢
網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及劣勢
模塊六:與不同性格客戶的溝通技巧(現(xiàn)場互動分析)
性格分類
不同性格的特點及溝通的表達(dá)方式
售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”
模塊七:破解行為語言看透對方的真實想法(現(xiàn)場互動破解)
留意身體語言的秘密
破解臉部非語言行為
破解腳與腿的非語言行為
破解手臂的非語言行為
破解手部的非語言行為
破解腹、胸與肩的非語言行為
實用溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/286696.html
已開課時間Have start time
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