課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲(chǔ)備干部· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場(chǎng)溝通技巧修煉課程
課程背景:
溝通可以發(fā)生在兩人之間,也可以發(fā)生在多人之間。很多時(shí)候,商務(wù)合作的成敗在于有效的溝通;企業(yè)中,一個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行好壞和上下、平行溝通等息息相關(guān),一個(gè)公司的氛圍或者說(shuō)企業(yè)文化也和員工彼此的日常溝通是否順暢有很大的相關(guān)性。良好的溝通,可以帶來(lái)和諧的氛圍,高效的溝通,可以帶來(lái)事半功倍的效果。一個(gè)人的情商的高低,很大程度取決于溝通,無(wú)論是開始的天時(shí)地利人和,還是過(guò)程的愉悅,結(jié)束時(shí)的意猶未盡……會(huì)說(shuō)話,不等于會(huì)溝通,溝通是一項(xiàng)技能,需要學(xué)習(xí)和練習(xí)。
本課程是講師在深入研究各種溝通理論、模型、工具、方法及實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后,以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成,是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。企業(yè)員工能有效學(xué)習(xí)溝通技巧,使工作協(xié)調(diào)更順利,人際關(guān)系更美好、組織環(huán)境更和諧。
課程收益:
● 正確認(rèn)知溝通的概念、形式與途徑
● 掌握溝通理論、工具與方法,以專業(yè)、有效的方式解決溝通問(wèn)題
● 降低溝通障礙,克服溝通帶來(lái)的挑戰(zhàn),讓學(xué)員在工作中運(yùn)用溝通,有效溝通
● 了解溝通技巧,掌握面對(duì)不同層級(jí)進(jìn)行有效溝通的技能技巧
● 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例演練,輕松學(xué)習(xí),從“知道”到“做到”與“做更好”
課程對(duì)象:企業(yè)中層管理者、以及其它管理崗位上的管理人員、儲(chǔ)備干部
課程大綱
認(rèn)知篇
第一講:溝通的認(rèn)知
一、溝通的關(guān)鍵要素
溝通的本質(zhì):指一個(gè)人與別一個(gè)人建立聯(lián)系,傳達(dá)自己想法的能力。(溝通是人與人之間通過(guò)使用一套共同的符號(hào)交流觀點(diǎn)的過(guò)程)
1、 社會(huì)交往:溝通雙方必須互相接觸
2、 共同媒介:雙方必須使用共同的語(yǔ)言或渠道進(jìn)行溝通
3、 傳遞信息:信息要明確傳遞出去
4、 理解信息:信息必須被接收,并得到正確的理解和解讀
模型:溝通星形圖
案例:西游記
二、職場(chǎng)溝通的形式
1、 口頭形式:演說(shuō)、討論、對(duì)話等
2、 電子媒介形式:郵件、短信等
3、 非語(yǔ)言通用類形式:警笛、紅燈等
4、 書面形式:文件、海報(bào)、告示等
5、 語(yǔ)調(diào)形式:強(qiáng)調(diào)、質(zhì)疑等
6、 體態(tài)形式:手勢(shì)、表情等
三、溝通的思維層次
案例:快遞小李與小張
1、 初級(jí):思維模式
2、 中級(jí):思維能力
3、 高級(jí):思維技巧
四、職場(chǎng)溝通的作用
1、 梳理工作
2、 記錄工作
3、 協(xié)調(diào)工作
五、職場(chǎng)溝通媒介
1、 利用理論實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溝通
2、 文檔管理和調(diào)取
3、 文檔傳輸
技巧篇
技巧一:傾聽——高效溝通的基礎(chǔ)
一、傾聽時(shí)的肢體動(dòng)作
1、 身體微微向上前傾
2、 時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭
3、 看著對(duì)方的眼睛
4、 自然的微笑
案例:周末看電影
練習(xí):用眼神來(lái)傾聽
二、保持主動(dòng)傾聽的3個(gè)方法
1、 在條件允許時(shí)養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣
2、 注意對(duì)方表達(dá)自己的觀點(diǎn)和問(wèn)題
3、 適時(shí)的做出反饋
三、傾聽并不意味著一言不發(fā)
案例:何潔的抱怨
案例:吳飛處理犯錯(cuò)的下屬
四、傾聽的注意事項(xiàng)
1、 不要選擇性傾聽
2、 學(xué)會(huì)用眼神來(lái)傾聽
3、 傾聽時(shí)要集中注意力
4、 聽懂對(duì)方的弦外之音
工具:傾聽技能測(cè)試表
技巧二:反饋——為高效溝通“錦上添花”
一、反饋的方式
1、 及時(shí)回應(yīng),保持良好的溝通氛圍
案例:方媛發(fā)微信遇冷的故事
2、 高效溝通的前提:真誠(chéng)
二、反饋時(shí)的注意事項(xiàng)
1、 注意聲音載體(控制說(shuō)話速度與音量、與人交談時(shí)聲音充滿熱情、找出自己聲音的“音域”、與人溝通時(shí)聲音要自然)
案例:某廣告經(jīng)理的失敗的商業(yè)陳述
2、 溝通時(shí)選好角度
案例:小徐的客戶接待
3、 說(shuō)話的尺度:點(diǎn)到為止
案例;曹操立世子的舉棋不定
4、 條理性的表述:讓對(duì)方更好理解
案例:諸葛亮的條理分析
模型:約哈里視窗
技巧三:說(shuō)服——讓人在溝通中“占據(jù)高地”
一、說(shuō)服的方法
1、 用“得寸進(jìn)尺法”說(shuō)服他人
案例:小珂逛商場(chǎng)
2、 “溫水煮清蛙”攻陷圣方的心理防線
案例:銀行經(jīng)理王穎化解難題
3、 運(yùn)用“光環(huán)效應(yīng)”獲得認(rèn)同感
案例:小婕的聚餐
4、 提出問(wèn)題引導(dǎo)他人自我說(shuō)服
案例:飲水機(jī)銷售吳毅的獨(dú)特技巧
練習(xí):您是銷售*吳毅,如何說(shuō)服客戶購(gòu)買飲水機(jī)?
二、說(shuō)服的注意事項(xiàng)
1、 了解他人的心理需要
2、 在溝通中抓住“要害”
3、 采取迂回戰(zhàn)術(shù),進(jìn)行有效說(shuō)服
技巧四:拒絕:人際溝通的“演練戰(zhàn)場(chǎng)”
一、拒絕的方式方法
1、 拒絕從保持適當(dāng)?shù)木嚯x開始
2、 運(yùn)用肢體語(yǔ)言委婉拒絕他人
3、 采用巧妙的誘導(dǎo)方法予以拒絕
4、 轉(zhuǎn)移話題來(lái)巧妙拒絕他人
案例:新員工小茹難題、鄧凱的肢體拒絕術(shù)
二、拒絕的四個(gè)途徑
1、 采用推薦拒絕的策略
2、 通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行拒絕策略
3、 運(yùn)用贊同拒絕的策略
4、 采用以退為進(jìn)的拒絕策略
案例:公雞下蛋
技巧五:贊美——攻占他人內(nèi)心的“糖衣炮彈”
一、贊美的方式與運(yùn)用
1、 真誠(chéng)的贊美
2、 用贊美代替指責(zé)和抱怨
2、 放低自己,贊美他人
3、 背后贊美他人
案例:小菲對(duì)父親的夸贊
二、贊美的3個(gè)注意事項(xiàng)
案例:朱元璋發(fā)小的故事
1、 注意對(duì)方的性別特征
2、 注意對(duì)方的性格的特征
3、 注意對(duì)方的文化知識(shí)水平
技巧六:批評(píng)——高效溝通必不可少的“電光火石”
一、批評(píng)的策略
1、 批評(píng)他人要點(diǎn)到為止
2、 批評(píng)他人前先自我批評(píng)
3、 切忌使用傷人的言辭
4、 用建議口吻代替批評(píng)
案例:齊景公的喜好
二、修煉批評(píng)溝通的5個(gè)技巧
案例:某醫(yī)院護(hù)士馬靈的不愿值夜班事件
1、 批評(píng)他要學(xué)會(huì)客觀分析
2、 不要直接指出錯(cuò)誤之處,而是強(qiáng)調(diào)更好的做法
3、 通過(guò)暗示讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題
4、 明確批評(píng)的最終目的是幫助他人改正錯(cuò)誤
5、 對(duì)不同的對(duì)象采用不同的批評(píng)方式
實(shí)踐篇
第一講:向上、向下溝通管理之術(shù)
一、向上溝通——贏得信任
場(chǎng)景一:接受指示
1)傾聽 2)明確指示目的 3)不爭(zhēng)辯
場(chǎng)景二:向上匯報(bào)
1)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)客觀準(zhǔn)確
2)匯報(bào)內(nèi)容與上級(jí)原定計(jì)劃相對(duì)應(yīng)
3)不單向匯報(bào)
4)關(guān)注上級(jí)的期望
5)及時(shí)反饋
場(chǎng)景三:商討問(wèn)題
1)下級(jí)不要過(guò)于強(qiáng)勢(shì) 2)切忌隨意改變溝通目的
3)事先約定商討內(nèi)容 4)如當(dāng)場(chǎng)做出決定,事后一定要確認(rèn)
場(chǎng)景四:異議處理
1)表述意見應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確 2)注意自己的位置和心態(tài)
3)不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于他人 4)不要讓溝通變成辯論
注意事項(xiàng):向上溝通注意肢體語(yǔ)言:讀懂眼神、讀懂體態(tài)語(yǔ)言
實(shí)戰(zhàn)演練:小張落選年度優(yōu)秀員工評(píng),你會(huì)怎么回復(fù)?銷售主管小高如何說(shuō)服總監(jiān)同意其低價(jià)促銷計(jì)劃?
二、向下溝通——獲取支持
1、 向下溝通的注意事項(xiàng)
1)主動(dòng)溝通
2)循循善誘
案例:王主管對(duì)丟失名表的溝通處理
3):注意事項(xiàng)
2、 向下溝通的禁忌
1)忌沒有明確的目的
2)忌態(tài)度敷衍
3)忌把溝通變成訓(xùn)話
4)忌同情心泛濫以至于放棄原則
5)忌說(shuō)話模棱兩可,含糊其辭
6)忌在下屬面前亂議人非、傳播流言
課堂演練:下屬經(jīng)常遲到且遺忘交給他的工作,如果面談?
第二講:合作溝通之術(shù)——爭(zhēng)取幫助,協(xié)同共進(jìn)
合作溝通:通過(guò)有效溝通,雙方或多方達(dá)成協(xié)作,以各方有形或無(wú)形利益的*化為目標(biāo),爭(zhēng)取目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),
一、合作溝通的流程
1、 事前準(zhǔn)備:提前了解溝通的信息、信息發(fā)送方法,信息內(nèi)容及發(fā)送地點(diǎn)
2、 確認(rèn)需求:確認(rèn)各方的需求,明確各方的目標(biāo)是否一致
3、 闡述觀點(diǎn):采用恰當(dāng)?shù)姆绞奖硇畔?br />
4、 處理異議:溝通中出現(xiàn)異議時(shí)各方應(yīng)及時(shí)處理并從確認(rèn)階段重新開始溝通
5、 達(dá)成協(xié)議:溝通告一段落,是否還需要新一輪的溝通須看各方共同實(shí)施協(xié)議進(jìn)展是否順利
6、 共同實(shí)施:達(dá)成協(xié)議后,各方應(yīng)努力保證按照協(xié)議去實(shí)施
7、 完成目標(biāo)
二、合作溝通的前提
1、 合作溝通的前提:分析合作對(duì)象,從而選擇正確的溝通方式
2、 職場(chǎng)人群的四種類型
類型1:表達(dá)型
類型2:分析型
類型3:支配型
類型4:和藹型
三、合作溝通的理論模型
模型一:溝通視窗理論
模型二:溝通的四維理論
第三講:公眾表達(dá)——展現(xiàn)自我、抓住機(jī)會(huì)
一、公眾表達(dá)概述
1、 公眾表達(dá)的內(nèi)涵及重要性
2、 克服公眾表達(dá)的恐懼心理
二、公眾表達(dá)的三步法
1、 做好開場(chǎng)的自我介紹
2、 運(yùn)用OREO表達(dá)法發(fā)言
3、 管理好儀態(tài)
工具:表達(dá)技巧方法
三、不同場(chǎng)景的公眾表達(dá)
1、 即興發(fā)言
案例:劉婷讀書會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言
2、 電梯閑談
案例:銷售經(jīng)理郭濤失敗的電梯閑談
3、 述職演講
演練:根據(jù)您目前的工作內(nèi)容,做一段述職演講。
工具:金字塔原則
工具:故事線五問(wèn)分析法
職場(chǎng)溝通技巧修煉課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288252.html
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