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溝通模型培訓(xùn)

【課程背景】
“喂，你要的是什么材料？”公司售后小李接聽客戶電話的時(shí)候聲音平直、態(tài)度生硬`````
“我家的寬帶怎么斷了？老板還在等著材料，你們?cè)趺锤愕?，怎么突然就斷了？什么破網(wǎng)絡(luò)??！”電話那頭，客戶暴跳如雷，客服人員小張呢，只會(huì)不停的說對(duì)不起``````````
“老大，我去了兩次了，人家都拒絕了，我能怎么辦呢？”看著垂頭喪氣的業(yè)務(wù)員小陳，部門經(jīng)理只有嘆了口氣，準(zhǔn)備明天自己出馬`````````
以上是高飛老師在所輔導(dǎo)企業(yè)真實(shí)看到的情景，也是很多企業(yè)每天高頻出現(xiàn)的情景。因?yàn)閱T工不了解溝通基本規(guī)則，不掌握職場(chǎng)有效溝通方法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)拓展不力、服務(wù)質(zhì)量下降、內(nèi)部矛盾不斷。
在以前，員工要掌握溝通的方法，要么找上級(jí)或者同事請(qǐng)教，要么只有靠自己悟，不僅學(xué)習(xí)效率極低，學(xué)到的或悟到的還不一定能用。本課程針對(duì)企業(yè)員工的現(xiàn)實(shí)需要，把溝通拆解為一個(gè)個(gè)動(dòng)作，讓怎么去破冰、怎么獲得別人的信任、怎么表達(dá)對(duì)對(duì)方的贊美、怎么擊穿對(duì)方的心理閾值、怎么等待一個(gè)關(guān)鍵的溝通時(shí)間點(diǎn)都可學(xué)可掌握，并且每一個(gè)方法都可遷移、可復(fù)用。從而讓員工迅速得到成長，為企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

【課程收益】
掌握溝通基本模型，理解溝通三維度的基本特征。
學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化傾聽的方法并能靈活運(yùn)用。
掌握破冰、贊美、說服、輔導(dǎo)的溝通方法。

【課程特色】
1. 把學(xué)以致用放在首位。總結(jié)了多年的職場(chǎng)溝通經(jīng)驗(yàn)，提供多種溝通實(shí)用工具及技巧，注重學(xué)員的刻意練習(xí)和學(xué)以致用。
2.提供馬上能用的實(shí)戰(zhàn)模型。課程提供了非常實(shí)戰(zhàn)的運(yùn)用模型，便于學(xué)員在不同的場(chǎng)景下靈活使用。
3.具備良好的可拓展性。講清楚了溝通的底層邏輯，從思維的層面讓內(nèi)容具有良好的可拓展性，激發(fā)學(xué)員的思考和成長。

【課程對(duì)象】企業(yè)中層管理者和基層員工

【課程大綱】
導(dǎo)課部分
你是否也有這樣的溝通艱難時(shí)刻
小張?jiān)诠衽_(tái)上辦著業(yè)務(wù)，一位客戶過來說：一個(gè)鐘頭前取的錢里有假鈔`````
小李去拜訪客戶三次了，對(duì)方老總一直沒對(duì)服務(wù)方案說行還是不行```````
老王是小陳的師傅，最近發(fā)現(xiàn)小陳不太愿意找他請(qǐng)教問題了````````
怎么辦？
理解溝通的底層邏輯：無限游戲
溝通的目標(biāo)是解決問題

第一部分：什么是溝通的三維
溝通第一維-開放性
1.開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2.什么是喬哈里窗？
【案例】領(lǐng)導(dǎo)安排我和老楊一起做這個(gè)項(xiàng)目，怎么和他對(duì)接情況呢？
3.保持開放性第一招 多說“我們”
【練習(xí)】看看改成“我們”，溝通效果怎么樣
4.保持開放性第二招 多問對(duì)方的意見
【案例】和同事小王溝通設(shè)備采購方案，怎么聽到她的真實(shí)意見
溝通第二維-目標(biāo)感
1.目標(biāo)感=方案力
【案例】領(lǐng)導(dǎo)，上次和您匯報(bào)過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個(gè)飯嗎？
【練習(xí)】財(cái)務(wù)部王經(jīng)理不好說話，怎么讓她同意我的采購費(fèi)用簽報(bào)？
2.如果現(xiàn)場(chǎng)沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】三個(gè)月后，我希望咱們能取得這個(gè)結(jié)果````````
三.溝通第三維-建設(shè)性
1.建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
【案例】如何說服某公司采購我們的服務(wù)``````````
2.怎樣在溝通中展現(xiàn)建設(shè)性？
我們來抓抓落實(shí)
請(qǐng)對(duì)方提一個(gè)需求
【練習(xí)】公司提供了一個(gè)福利項(xiàng)目：潔牙一次，不過你剛好需要補(bǔ)一顆牙，怎樣說服牙科醫(yī)院同意這件事？

第二部分：結(jié)構(gòu)化傾聽
一、FEE傾聽法
1.接收事實(shí)
2.感受情緒
3.解讀期待
【練習(xí)】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話·······
接到這樣一個(gè)電話，你會(huì)怎么做？
二、ARC確認(rèn)法
1.確認(rèn)事實(shí)
2.響應(yīng)情緒
3.明確行動(dòng)
【練習(xí)】你是綜合辦的，早上公司李總突然進(jìn)來：你們?cè)趺蠢铣鰡栴}```````
如何應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不滿？
三、ASA反饋法
1.確認(rèn)需求
2.切換時(shí)空
3.行動(dòng)計(jì)劃
【練習(xí)】假設(shè)你是一個(gè)學(xué)校的教務(wù)人員``````````
你應(yīng)該怎么辦？

第三部分：怎樣應(yīng)對(duì)溝通難題：三換原則
第一換：換時(shí)間
一分鐘暫停法
稍等兩分鐘法
第二換：換場(chǎng)合
問題擴(kuò)大化
【案例】一個(gè)重要方案需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)````````
場(chǎng)合私密化
【案例】客戶在營業(yè)大廳和大堂經(jīng)理小黃吵了起來`````````
第三換：換角色
方法1：把球踢回去
【案例】開會(huì)討論“非公百強(qiáng)發(fā)布會(huì)”籌備方案，公司部戈總說````````
方法2：學(xué)會(huì)傳球
【案例】小楊，你覺得這個(gè)方案怎么樣?````````
方法3：上個(gè)請(qǐng)教
【案例】領(lǐng)導(dǎo)問，你覺得這個(gè)季度的目標(biāo)訂得合理嗎？
【情境演練】小張?jiān)诠衽_(tái)上辦著業(yè)務(wù)``````````
綜合使用“三換“，策劃一個(gè)客戶沖突處理的小情景劇
（一般環(huán)節(jié)：換角色+換時(shí)間+換場(chǎng)合+情緒疏導(dǎo)法（CLEAR法）+反饋跟蹤）

第四部分：客戶溝通兩步走—破冰和贊美
如何破冰
1.職場(chǎng)破冰的本質(zhì)是什么？
2.破冰三步
第一步 在TA的世界里卡位
雙線定位法
【案例】如何向客戶介紹自己
第二步 展現(xiàn)對(duì)TA的關(guān)切
【案例】你們公司剛發(fā)布的新車G9真厲害```````````
注意距離感
第三步 把我的一部分交給TA
發(fā)第一條微信
為對(duì)方落實(shí)一件事
共享一個(gè)小秘密
【分享】自己曾經(jīng)采用過的破冰好方法
如何贊美
1.嗯度
【練習(xí)】除了“嗯嗯”，還可以如何表達(dá)對(duì)對(duì)方的肯定
2.摸機(jī)率
3.升級(jí)贊美行動(dòng)
讓對(duì)方被看見
從差異中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的不一樣
贊美行為，而不是天賦
注意有坑
【練習(xí)】贊美一下你身邊的伙伴
4.贊美的實(shí)施要領(lǐng)

第五部分：怎樣說服別人
說服=自己說話有分量+擊穿對(duì)方的心理閾值
二、說話有分量
超強(qiáng)準(zhǔn)備
【練習(xí)】你負(fù)責(zé)公司年度重大活動(dòng)準(zhǔn)備，如何說服老板增加預(yù)算？
不偏離主線
提供*實(shí)踐
轉(zhuǎn)化為具體動(dòng)作
三、擊穿心理閾值
1.吹風(fēng)
2.慢熬
【案例】一位醫(yī)療器械銷售的故事
3.*武器：可視化

第六部分：如何輔導(dǎo)一個(gè)人
一、一個(gè)共識(shí)
1.誤區(qū)在哪里
2.具體怎么做
【案例】北京十一學(xué)校的工作標(biāo)準(zhǔn)
二、輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
1.如何植入目標(biāo)
【練習(xí)】你帶的新員工開會(huì)一言不發(fā)，怎么讓她改變一下？
2.發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
帶著善意出發(fā)
找到真正的盲區(qū)
【練習(xí)】你是一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，怎么帶一位大學(xué)剛畢業(yè)的新人？
結(jié)課部分
【學(xué)習(xí)活動(dòng)】行動(dòng)一張表
5點(diǎn)收獲
3項(xiàng)行動(dòng)
1個(gè)計(jì)劃
計(jì)劃完成反饋模板

溝通模型培訓(xùn)