課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維護(hù)面談技巧課程
課程背景:
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
● 缺客戶:沒有客戶資源,不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦?
● 缺抓手:沉睡陌生客戶太多,管理不過來,打電話激活效果不好,缺抓手?
● 需務(wù)實(shí):培訓(xùn)疲憊,幾輪培訓(xùn)后來點(diǎn)新穎又務(wù)實(shí)的課程?有木有
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈,如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源,是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì),是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn),本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶,掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。
課程收益:
● 打通:銀行客戶溝通關(guān)鍵對(duì)話底層邏輯
● 掌握:銀行不同場(chǎng)景賦能下的方法步驟
● 落地:執(zhí)行過程中靈活運(yùn)用的實(shí)戰(zhàn)工具
● 運(yùn)用:*實(shí)踐過程中萃取的經(jīng)典話術(shù)
課程對(duì)象:客戶經(jīng)理
課程大綱
第一講:客戶是金子如何能發(fā)光?
速航——客戶分層分群分級(jí)經(jīng)營策略
一、客戶分層管理——銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分享:陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
互動(dòng)研討:如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬級(jí)客戶?
二、客戶分群經(jīng)營
1、分群經(jīng)營的緯度分類——主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討:客戶經(jīng)理小譚的煩惱!
案例分享:客戶經(jīng)理張華的絕招!
互動(dòng)練習(xí):對(duì)自己的客戶進(jìn)行分群
三、客戶分級(jí)梳理——客戶關(guān)系漏斗模型
1、新客戶認(rèn)養(yǎng):“三個(gè)一計(jì)劃”
視頻學(xué)習(xí):將視頻中的客戶分類
客戶經(jīng)營工具:《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營推進(jìn)表》
第二講:客戶畫像數(shù)據(jù)分析和洞察
客戶精準(zhǔn)營銷工具:客戶數(shù)據(jù)畫像
1、什么是客戶畫像
2、客戶畫像的價(jià)值
3、客戶畫像的制作步驟
4、360度全景客戶畫像模型
客戶畫像步驟一:客戶數(shù)據(jù)采集
1、客戶畫像的構(gòu)成
2、客戶數(shù)據(jù)采集三路徑
3、調(diào)研采集提問提綱
案例分享:采集部分客戶畫像示例
技能通關(guān):針對(duì)六大典型客戶的畫像信息場(chǎng)景采集——柜面采集、廳堂采集、外拓采集
4、銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
1)客戶屬性:年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
2)客戶行為:購買簽約首次使用時(shí)間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
3)客戶價(jià)值:資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級(jí)
4)客戶需求:產(chǎn)品偏好、渠道偏好
5)客戶忠誠度:客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購買頻率
客群畫像步驟二:客戶數(shù)據(jù)分析洞察
案例分析:像偵探一樣透過現(xiàn)象看本質(zhì)
1、鎖定關(guān)鍵信息
2、大數(shù)據(jù)客群畫像洞察緯度
3、核心洞察三維設(shè)定
4、洞察調(diào)研提問提綱
案例分享:洞察部分客戶畫像示例
技能通關(guān):針對(duì)六大典型客戶的畫像信息場(chǎng)景洞察——柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
客群畫像步驟三:客戶標(biāo)簽
1、建標(biāo)簽:大數(shù)據(jù)客群模型
2、標(biāo)簽體系構(gòu)成庫
3、標(biāo)簽成果示例
案例分享:標(biāo)簽部分客戶畫像示例
技能通關(guān):針對(duì)六大典型客戶的畫像信息建立標(biāo)簽
5、客群畫像步驟四:針對(duì)性營銷
1)根據(jù)標(biāo)簽設(shè)定開場(chǎng)話題
技能通關(guān):針對(duì)六大典型客戶的客戶標(biāo)簽設(shè)定開場(chǎng)話題
第三講:客戶資配面談銷售技巧
關(guān)鍵對(duì)話第一步:客戶面談破冰
課程討論:如何進(jìn)行自我介紹
1、自我介紹包含:引起興趣、贏得信任、賦能他人
情景分析:這名銷售人員為何破冰失???
課程討論:暖場(chǎng)破冰的方法有哪些?
2、觀察+贊美:從觀察環(huán)境到贊美客戶
案例分析:觀察客戶行為喜好
案例分析:觀察和贊美李總
視頻學(xué)習(xí):他是如何進(jìn)行破冰的?
3、從開場(chǎng)破冰到話題引導(dǎo):開場(chǎng)八大話題
視頻學(xué)習(xí):她是如何給予客戶夢(mèng)想引導(dǎo)的?
關(guān)鍵對(duì)話第二步:開得了口
1、漏斗式反饋引導(dǎo)談話走向
1)開放式提問搜集信息
2)控制式提問鎖定痛點(diǎn)
3)封閉式提問引導(dǎo)解答
情景演練:面談場(chǎng)景的漏斗式提問
課堂討論:關(guān)鍵問題的提問技巧
話術(shù)練習(xí):漏斗式提問的話術(shù)練習(xí)
2、KYC九宮格:時(shí)間軸提問法
1)談現(xiàn)在、聊過去、預(yù)未來
2)看短期、問中期、配長(zhǎng)期
3)先個(gè)人、再子女、后家庭
課堂討論:以下對(duì)話中客戶的需求是什么?客戶經(jīng)理是如何挖掘出客戶的需求的?
3、深度KYC的談話運(yùn)用
1)行:KYC客戶的行業(yè)或者職業(yè)信息
案例分析:呂總的職業(yè)信息和發(fā)展情況
2)產(chǎn):KYC客戶產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展情況
案例分析:如何聚焦客戶的上下游
3)金:KYC客戶客戶的金融資產(chǎn)情況
案例分析:自然轉(zhuǎn)移到資金情況的探尋
4)個(gè):KYC客戶客戶個(gè)人理財(cái)?shù)挠^點(diǎn)
案例分析:客戶個(gè)人觀點(diǎn)非常重要
5)家:KYC客戶家庭信息
案例分析:家庭里面誰說了算
關(guān)鍵對(duì)話第三步:談的深入
1、調(diào)研信息鎖定痛點(diǎn)
案例分析:王太太的需求和痛點(diǎn)是什么?
思考:如何策反王老師的存款?
1)客戶需求的四大*:愛好為助、家庭為根、事業(yè)為口、安全為基
2)痛點(diǎn)挖掘思路:分析狀況——引導(dǎo)痛點(diǎn)——揭示后果
3)如何設(shè)計(jì)痛點(diǎn)問題:客戶痛點(diǎn)三級(jí)模型:分析痛點(diǎn)——究其原因——指出痛點(diǎn)
工具分享:痛點(diǎn)問題規(guī)劃表
2、資金結(jié)構(gòu)解析:產(chǎn)品銷售工具解析
1)理財(cái)生命周期策略分析
2)標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖的使用
3)通貨膨脹率表
4)復(fù)利表
3、資產(chǎn)配置方案設(shè)計(jì)
1)常用的錢(生活費(fèi))
2)??顚S玫腻X(不能隨便用)
3)穩(wěn)定增值的錢(累積財(cái)富,避免通貨膨脹導(dǎo)致財(cái)富縮水)
4)投資的錢(快速實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值)
5)人人都必須堅(jiān)持的投資準(zhǔn)則
6)配置方案對(duì)您的幫助
關(guān)鍵對(duì)話第四步:成的了單
實(shí)施有效推薦方法和話術(shù)
有效推方法一:營銷案例法
——保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)場(chǎng)景與原則
1)客戶的特點(diǎn):非專業(yè)人員、記不住太多
2)營銷的要點(diǎn):通俗化內(nèi)容、結(jié)構(gòu)化表達(dá)
有效推方法二:高效產(chǎn)品營銷方法“1-3”
1)重點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的一句開口快速切入
2)重點(diǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的三個(gè)賣點(diǎn)高效呈現(xiàn)
有效推方法三:簡(jiǎn)易客戶資產(chǎn)配置
1)客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類
2)客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實(shí)用工具:《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》
有效推方法四:理財(cái)產(chǎn)品推薦
1)資管新規(guī)以后理財(cái)產(chǎn)品銷售
2)理財(cái)產(chǎn)品的客戶理念轉(zhuǎn)變
3)理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)虧損后的處理
有效推方法五:存款產(chǎn)品行外吸金
1)對(duì)于定期轉(zhuǎn)存客戶的行外吸金
2)對(duì)于大額異動(dòng)客戶的行外吸金
3)對(duì)于臨界提升客戶的行外吸金
第四講:客戶營銷后續(xù)維護(hù)跟進(jìn)
一、完善客戶畫像
1、社會(huì)屬性
2、價(jià)值屬性
3、行為屬性
二、客戶維護(hù)激活
客戶維護(hù)體系:關(guān)鍵動(dòng)作圖(一天、一周、一季度、一年)
行動(dòng)計(jì)劃:制定客戶維護(hù)計(jì)劃
課程收尾:
1、復(fù)盤本次課程的學(xué)習(xí)路徑圖制定行動(dòng)方案
2、答疑解惑、結(jié)語
客戶維護(hù)面談技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288896.html
已開課時(shí)間Have start time
- 吳艷雯
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)
- 工業(yè)大客戶銷售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 《是誰殺死了客戶》 ——興 劉暢(
- 創(chuàng)新營銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 項(xiàng)目型客戶銷售策略與應(yīng)對(duì)技 江志揚(yáng)
- 贏在客戶——客戶心理與溝通 于男
- 大客戶銷售與策略 江志揚(yáng)
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 《價(jià)值銷售,業(yè)績(jī)倍增》—— 劉暢(
- 《把握人性,銷售成精》—— 劉暢(
- 客戶分層營銷管理與銷售技巧 于男