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有效解決沖突培訓(xùn)

 

目前的商業(yè)環(huán)境迫使企業(yè)必須提高生產(chǎn)力和質(zhì)量，縮短產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)周期時間并降低成本。這些挑戰(zhàn)產(chǎn)生的副作用便是沖突，這很不幸，但是無法避免。盡管通過沖突可以導(dǎo)致新的發(fā)現(xiàn)，例如新想法和創(chuàng)新性突破，但是如果讓沖突升級，就可能破壞重要的工作關(guān)系。

本課程向?qū)W員講述如何發(fā)現(xiàn)沖突升級的跡象，并采取適當(dāng)?shù)募记?，盡可能地將破壞降至*。學(xué)員還將了解沖突給組織造成的真正影響，學(xué)習(xí)兩種解決策略，并且通過刻意練習(xí)工具有效練習(xí)解決沖突過程中需要使用的領(lǐng)導(dǎo)力技巧。 

 

你是否遇到以下問題？

員工之間的沖突無人解決？ 

因為組織領(lǐng)導(dǎo)者未能提前發(fā)現(xiàn)沖突升級跡象，而導(dǎo)致沖突升級？

當(dāng)沖突影響生產(chǎn)率、員工士氣或服務(wù)質(zhì)量時，組織領(lǐng)導(dǎo)者不知道如何有效處理？

當(dāng)沖突雙方情緒激動時，組織領(lǐng)導(dǎo)者是否擁有進(jìn)行有效調(diào)解的技巧？  

組織領(lǐng)導(dǎo)者是否能夠幫助員工承擔(dān)在沖突中應(yīng)負(fù)的責(zé)任？  

沖突解決不恰當(dāng)或無果而終？

 

課程收益

本課程將幫助學(xué)員：

降低工作場所沖突對于個人、團(tuán)隊和企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響。

有效解決工作沖突，提高團(tuán)隊生產(chǎn)力、效率、員工士氣和服務(wù)質(zhì)量。

幫助他人承擔(dān)在解決沖突中應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

在組織內(nèi)有效培養(yǎng)相互信任和尊重的文化。

 

課程大綱

機(jī)會或選擇？

破冰活動：體驗地毯游戲（并進(jìn)行自評，根據(jù)問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學(xué)員, 了解他們的判斷依據(jù), 并舉例補(bǔ)充。）。

介紹DiSC?行為風(fēng)格及每種風(fēng)格的特點： 

掌控型Dominance

影響型/influence

沉穩(wěn)型Steadiness

嚴(yán)謹(jǐn)型/Conscientiousness

介紹“認(rèn)知反應(yīng)+情緒反應(yīng)+行為反應(yīng)”理論模型及該組合對結(jié)果產(chǎn)生的正面作用，同時介紹該模型與本次課程培養(yǎng)能力的關(guān)系。

講師介紹課程內(nèi)容、目標(biāo)和日程安排。

學(xué)員觀看有關(guān)兩個同事發(fā)生沖突的視頻，演示沖突升級的情形，幫助學(xué)員辨認(rèn)沖突升級的行為跡象。

學(xué)員討論沖突的代價（沖突造成的顯性和隱性損失）。

講師介紹沖突定義及流程并進(jìn)行“選擇、選擇、選擇”活動，該活動關(guān)注通過反抗、退讓和解決來處理沖突的優(yōu)點和缺點。

 

解決沖突中的溝通技巧

學(xué)員探究語言和行為如何引起沖突。

閱讀一個案例研究后，學(xué)員檢查完整的討論規(guī)劃，以學(xué)習(xí)如何使用溝通工具：“互動原則”和“基本準(zhǔn)則”進(jìn)行成功的沖突討論。

重點講解“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”（同理心）基本準(zhǔn)則的特點和應(yīng)用時的關(guān)鍵注意點。

重點講解“分享觀點，傳情達(dá)理”（鞏固與修復(fù)信任）基本準(zhǔn)則的特點和應(yīng)用時的關(guān)鍵注意點。

拓展講解“信任損害因素”。

通過小組活動引導(dǎo)學(xué)員討論與思考信任損害因素對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者留意破壞信任的跡象的職責(zé)。

視頻展示明顯的破壞信任的行為，然后展示明晰人員行為的先前場景。強(qiáng)調(diào)“分享”的重要性，以便人員不會做出猜測，因而避免低信任的情況。 

講師解釋鞏固與修復(fù)信任的基礎(chǔ)是開誠布公的溝通，并系統(tǒng)介紹鞏固與修復(fù)信任溝通流程，并重點闡述可以通過“分享”和“感同身受”基本準(zhǔn)則來有效鞏固與修復(fù)。

講師組織討論分享的“風(fēng)險最小”部分：理論依據(jù)和思路。

講師解釋分享感受包括公開您的一切，例如情緒、缺點、錯誤和錯誤決策。學(xué)員探索分享的風(fēng)險以及決定適當(dāng)?shù)姆窒頃r需要涉及的要素。然后，讓學(xué)員寫下可以向工作場所中其他人透露的內(nèi)容。

講師組織討論“感同身受”意味著什么，以及可以如何幫助發(fā)現(xiàn)“事實”和“感受”。學(xué)員回顧有效的傾聽技巧、使用此基本準(zhǔn)則的提示以及“閉門羹”，即，可以停止某人分享的回應(yīng)。

講師解釋如何通過“分享”和“感同身受”協(xié)同工作，來支持開誠布公的雙向溝通。視頻展示這兩個基本準(zhǔn)則的運(yùn)用。 

學(xué)員與搭檔一起練習(xí)“傾聽”和“分享”、練習(xí)使用他們自己的信任情況。

學(xué)員觀看一個視頻。然后，他們講述“互動原則”和“基本準(zhǔn)則”如何有助于解決沖突的討論成功。

 

應(yīng)用所學(xué)

學(xué)員使用前兩個互動原則（“開始談話”和“說明原因”）進(jìn)行技能練習(xí)，在練習(xí)的過程中，幫助學(xué)員熟練使用《有效解決工作沖突-談話準(zhǔn)備計劃表》。

 

沖突發(fā)展階段

講師引導(dǎo)一個討論，主要討論有關(guān)沖突的階段以及在任何階段可能導(dǎo)致的損害或發(fā)現(xiàn)（取決于如何解決沖突）。學(xué)員發(fā)現(xiàn) Dave 和 Brian 之間的沖突正在升級。

講師更深入地討論解決策略。 

 

解決方法*實踐

講師概述技能練習(xí)過程和提供反饋的 STAR 格式。

學(xué)員利用準(zhǔn)備的場景完成一項技能練習(xí)（在這些場景中使用指導(dǎo)或調(diào)解解決策略）。觀察員提供反饋。協(xié)助人員在每個技能練習(xí)后進(jìn)行簡單匯報，強(qiáng)調(diào)該策略適當(dāng)?shù)脑颉?/div>

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