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解決沖突課程

在工作中人與人之間的不同既能夠催生巨大的創(chuàng)造力和創(chuàng)新，也可能產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引起不和。如果不解決的話， 最終可能導(dǎo)致爭端。組織里的員工需要知道如何有效走出沖突，以避免發(fā)生傷害。
在本課程中，員工將學(xué)習(xí)如何識別沖突的警告信號，并采取行動(dòng)防止事態(tài)升級，或一旦事態(tài)升級的話如何解決沖突。這讓他們能夠及時(shí)緩解負(fù)面影響，進(jìn)而減少?zèng)_突成本，提升業(yè)績。

您是否遇到以下問題？
員工之間的沖突無人解決？ 
將寶貴的管理資源用于解決個(gè)人貢獻(xiàn)者的沖突？ 
沖突影響團(tuán)隊(duì)和工作小組的效率和士氣？ 
沖突解決不恰當(dāng)或無果而終？

課程目標(biāo)
通過本課程，將幫助學(xué)員：
減少他們和企業(yè)的沖突成本。 
通過促進(jìn)信任、互相尊重和協(xié)作的文化將沖突降至*或阻止沖突。 
選擇恰當(dāng)語言和行動(dòng)，防止可能產(chǎn)生損害的情況發(fā)生，使之朝著發(fā)現(xiàn)新途徑的方向發(fā)展。 
沖突警告信號發(fā)生時(shí)，克服障礙，積極采取行動(dòng)。 
成功計(jì)劃和開展解決沖突的討論。

課程大綱
開場 
沖突的定義與意義
破冰活動(dòng)：體驗(yàn)地毯游戲（并進(jìn)行自評，根據(jù)問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學(xué)員, 了解他們的判斷依據(jù), 并舉例補(bǔ)充。）。
介紹DiSC行為風(fēng)格及每種風(fēng)格的特點(diǎn)： 
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩(wěn)型Steadiness
嚴(yán)謹(jǐn)型/Conscientiousness
介紹“認(rèn)知反應(yīng)+情緒反應(yīng)+行為反應(yīng)”理論模型及該組合對結(jié)果產(chǎn)生的正面作用，同時(shí)介紹該模型與本次課程培養(yǎng)能力的關(guān)系。
大組一起舉出工作中常見沖突情境，透過角色扮演與互動(dòng)，換位思考并自省，如果再有一次機(jī)會，將會如何處理，可能會有什么不同結(jié)果？現(xiàn)在你該怎么做？
定義“沖突”，介紹課程結(jié)構(gòu)與課綱，引導(dǎo)學(xué)員分析實(shí)際工作中沖突發(fā)生的原因、利弊、損益，以及對個(gè)人、團(tuán)隊(duì)與組織的影響。
講解沖突演變的三大階段差異、不合、爭執(zhí)，一起討論其間差異。

預(yù)防沖突惡化
分組討論并舉出發(fā)現(xiàn)沖突跡象時(shí)，可能有哪三大障礙 ( 原因 ) 阻止人們積極采取行動(dòng)。
簡要復(fù)習(xí)“基本準(zhǔn)則”并講解如何藉由建立信任、相互尊重及互助合作的組織文化，來減少或預(yù)防沖突產(chǎn)生。
學(xué)員完成一項(xiàng)“自我測驗(yàn)”，理解他們面對與處理沖突時(shí)運(yùn)用基本準(zhǔn)則的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)，同時(shí)找出日后可以進(jìn)一步發(fā)展的地方。
解釋“分岔路口”對起沖突那一刻所作的決定至關(guān)重要，因?yàn)榻Y(jié)果將導(dǎo)致不是化解紛爭就是激化沖突。學(xué)員也討論哪些是會更加惡化情境的煽動(dòng)性言語和行為。
進(jìn)行角色扮演的練習(xí)，實(shí)時(shí)運(yùn)用所學(xué)技巧來應(yīng)對沖突，講師點(diǎn)評與總結(jié)。

解決沖突
的策略與工具
講解如何進(jìn)行沖突的分析與判斷，以及解決紛爭的基本要領(lǐng)與技巧：解決問題、堅(jiān)持立場或是妥協(xié)退讓，并區(qū)辨三者之間的異同。
簡要復(fù)習(xí)互動(dòng)過程與溝通技巧，除了前述“基本準(zhǔn)則”外，更強(qiáng)調(diào)“溝通守則”以及“推展討論的程序技巧”，同時(shí)扼要說明“討論計(jì)劃表”(DP) 的應(yīng)用。
播放一段教學(xué)影帶，示范如何運(yùn)用互動(dòng)過程與溝通技巧以有效解決沖突。

應(yīng)用所學(xué) 
綜合技巧演練
講師澄清綜合演練目的與效益，以建立學(xué)員自信心。帶領(lǐng)學(xué)員復(fù)習(xí)“討論計(jì)劃表”以在事前做好充分準(zhǔn)備。學(xué)員展開互動(dòng)練習(xí)及點(diǎn)評環(huán)節(jié)。最后，講師做總結(jié)觀察、做最后點(diǎn)評。

移除路障 
設(shè)定下一站
講師引領(lǐng)學(xué)員練習(xí)判斷運(yùn)用哪個(gè)行動(dòng)步驟來遠(yuǎn)離沖突、改善人際關(guān)系和建立信任。

總結(jié)與 
行動(dòng)計(jì)劃
復(fù)習(xí)今日所學(xué)重點(diǎn)以及各項(xiàng)工具與技巧。帶領(lǐng)學(xué)員完成自己的“行動(dòng)計(jì)劃”，分組進(jìn)行相互分享與反饋，并與大家分享。

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