課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)處理客訴
本課程為所有服務(wù)內(nèi)部和外部客戶的個人而設(shè)計。
企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出。服務(wù)提供者通常深諳如何進行友好和正面的客戶互動,但是缺少處理關(guān)系惡化時的互動技巧。如服務(wù)提供商不能恰當(dāng)應(yīng)對不滿意的客戶,極有可能會失去業(yè)務(wù)。
在本課程中,學(xué)員將學(xué)習(xí)提供高質(zhì)量客戶服務(wù)所必需的一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務(wù)提供商把不滿意和牢騷滿腹的客戶變?yōu)闈M意而忠誠的客戶。
您是否遇到以下問題?
同事缺乏有效應(yīng)對不滿意客戶所需的技巧?
組織里的服務(wù)提供單位錯失鼓勵客戶談?wù)撍麄兊膯栴}和顧慮的機會?
課程目標(biāo)
通過本課程,將幫助學(xué)員:
認(rèn)同客戶忠誠度對企業(yè)業(yè)務(wù)上的影響力。
確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵 “無聲抗議型”客戶說其不滿的重要性。
應(yīng)用一套技巧(HEAT),以辨識和回應(yīng)不滿的客戶。
使用一套有效處理客戶投訴的*做法,將棘手的客戶局面轉(zhuǎn)變?yōu)檎婊?/p>
課程大綱
“無聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
破冰活動:體驗地毯游戲(并進行自評,根據(jù)問題在房間里選擇自己的位置, 采訪各組學(xué)員, 了解他們的判斷依據(jù), 并舉例補充。)。
介紹DiSC行為風(fēng)格及每種風(fēng)格的特點:
掌控型Dominance
影響型/influence
沉穩(wěn)型Steadiness
嚴(yán)謹(jǐn)型/Conscientiousness
介紹“認(rèn)知反應(yīng)+情緒反應(yīng)+行為反應(yīng)”理論模型及該組合對結(jié)果產(chǎn)生的正面作用,同時介紹該模型與本次課程培養(yǎng)能力的關(guān)系。
學(xué)員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受,以及未能解決問題時會有如何感受?
閱讀并討論一位“無聲抗議型” 客戶或者“投訴型”客戶的日記,然后將小組討論的結(jié)果和全班一起分享。
“HEAT”模式
理解在回應(yīng)客戶不滿時,關(guān)注客人感情需求并運用《基本準(zhǔn)則》的重要性。
進行自我評估,發(fā)現(xiàn)自己在“HEAT”模式中的優(yōu)勢和有待改進的方面。學(xué)習(xí)回應(yīng)客戶不滿時運用的“HEAT”模式。
“HEAT”
正面示例
錄像和*實踐
閱讀背景介紹,針對錄像中的一位客服人員提出自己的建議,然后觀看該客服人員與客戶的實際互動情況。學(xué)員通過小組活動學(xué)習(xí)“HEAT”技巧的*實踐。
熱點問題
學(xué)員觀看錄像,為每種情況中的客服人員如何回應(yīng)不滿的客戶提出建議。
學(xué)員分組練習(xí),輪流對各種情境中不滿的客戶做出回應(yīng)。
技巧練習(xí)
和行動計劃
練習(xí)與不滿的客戶進行一次困難的互動,并聽取練習(xí)伙伴對其使用相關(guān)技巧的反饋。
學(xué)員針對作為一名客服人員以及運用“HEAT”技巧時所面臨的壓力進行討論,并提供緩解壓力的技巧。完成行動計劃表,將習(xí)得的技巧加以應(yīng)用。
競答游戲以
及課程結(jié)束
講師組織學(xué)員進行趣味性的競爭性活動,以便對知識要點進行復(fù)習(xí)。學(xué)員以組為單位回答問題并獲得積分。
學(xué)習(xí)處理客訴
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/289418.html
已開課時間Have start time
- 魏濤