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客戶(hù)溝通的課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
了解客戶(hù)溝通的定義及重要作用；
準(zhǔn)確把握客戶(hù)溝通中的重要因素——了解他人需求；
理解溝通不是自己的事情，而是雙方的事情；
懂得利用溝通的技巧提升自身影響力；
通過(guò)打造自身影響力，來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)粘合度，提升客戶(hù)的主動(dòng)銷(xiāo)量；
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部上下級(jí)的溝通能力提升
培訓(xùn)方式：理論闡述、案例分析、小組討論。

前言：
溝通是一項(xiàng)職業(yè)經(jīng)理人必備的技能之一，更是一個(gè)以銷(xiāo)售和服務(wù)為宗旨的部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何透過(guò)提升溝通能力來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)溝能力通和自身影響力，另一方面增加內(nèi)部上下級(jí)的溝通能力，是本課程主要解決的問(wèn)題。
本課程通過(guò)教授學(xué)員提升溝通能力，再輔助以提高客戶(hù)粘合度、客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法和技能培訓(xùn)，讓學(xué)員在思想、行動(dòng)和方法上有所改善，并且有所收獲。

課程提綱：
第一部分：提升溝通技能——識(shí)人知人
一、了解比認(rèn)識(shí)更重要
1.溝通的定義及重要作用
2.溝通的誤區(qū)
3.高效溝通的關(guān)鍵——人和人不一樣，要了解他人
4．溝通的黃金法則和白金法則
二、了解客戶(hù)的重要工具——DISC
1.DISC的來(lái)源
2.DISC的內(nèi)容
3.DISC在溝通中的重要作用
三、DISC四種性向因子不同的代表含義
1、D型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
2、I型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
3、S型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
4、C型人特征、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)
四、如何和不同的客戶(hù)相處
1、如何和D型人相處
2、如何和I型人相處
3、如何和S型人相處
4、如何和C型人相處

第二部分：客戶(hù)銷(xiāo)售溝通的原則及行動(dòng)綱領(lǐng)
一、銷(xiāo)售人員的自我角色認(rèn)知
1、銷(xiāo)的是觀(guān)念
2、售的是自己
二、銷(xiāo)售人員素養(yǎng)
1、產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)：數(shù)據(jù)、性能、市場(chǎng)
2、競(jìng)品技術(shù)知識(shí)：比較、趨勢(shì)、市場(chǎng)
3、心理知識(shí)：偏好、感覺(jué)、認(rèn)知
4、標(biāo)售流程知識(shí)：特優(yōu)利、關(guān)系、售后常見(jiàn)棘手問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)
三、客戶(hù)銷(xiāo)售溝通的基本內(nèi)容
1、常見(jiàn)商務(wù)往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)
2、常見(jiàn)矛盾處理的經(jīng)驗(yàn)
3、常見(jiàn)客戶(hù)要求的經(jīng)驗(yàn)
四、客戶(hù)銷(xiāo)售溝通的基本原則
案例分析與討論

第三部分：提升影響力和領(lǐng)導(dǎo)力
打造自身魅力，提升影響力
一、銷(xiāo)售人員如何塑造自身魅力
1、市場(chǎng)情況
2、如何塑造自身魅力
先成朋友，再談客戶(hù)
客戶(hù)拿你當(dāng)朋友，而不是你拿客戶(hù)當(dāng)朋友
3、成為朋友的方法
交換公開(kāi)信息
交換半公開(kāi)信息
交換隱私信息
二、管理者如何打造影響力（人際關(guān)系塑造）
1、核心的人際關(guān)系
2、人際關(guān)系的基本功
三、立口碑（讓你的客戶(hù)幫助你銷(xiāo)售）
1、讓客戶(hù)有贏(yíng)的感覺(jué)
2、售后服務(wù)
3、保持與客戶(hù)的溝通
4、關(guān)心客戶(hù)的家人
5、幫客戶(hù)拓展事業(yè)

第四部分：與上下級(jí)溝通技能提升
一、與上級(jí)溝通的6個(gè)技巧
原則：人無(wú)完人，理解萬(wàn)歲
1、熟悉上級(jí)風(fēng)格
2、接收上級(jí)管理
3、管理你的領(lǐng)導(dǎo)
4、做上級(jí)政策的強(qiáng)力執(zhí)行者
5、妥善處理與上級(jí)的矛盾
6、學(xué)會(huì)反饋
二、與下級(jí)相處的6個(gè)方法
原則：用人所長(zhǎng)，容忍之短
1、融洽關(guān)系
2、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)積極性
3、化解矛盾
4、讓其對(duì)溝通做出反饋
5、保持理性
6、關(guān)注要事

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