《服務(wù)溫暖人心——物業(yè)綜合服務(wù)能力提升》
講師:陳淑亞 瀏覽次數(shù):2531
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:陳淑亞
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)綜合服務(wù)能力提升課程
課程背景:
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次,降低客戶投訴率,通過更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感,樹立卓越服務(wù)品牌。物業(yè)客服人員面對(duì)客戶時(shí),客戶的體驗(yàn)感是直面交流溝通產(chǎn)生的,這就對(duì)客服務(wù)人員的綜合服務(wù)能力,服務(wù)效率等有很高的要求。一個(gè)好的物業(yè)客服人員不但要具備好的服務(wù)形象,還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力,以及營(yíng)銷能力。
意識(shí)決定行為,行為決定結(jié)果,針對(duì)面向客戶的物業(yè)一線員工,課程從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn),結(jié)合工作場(chǎng)景的模擬實(shí)戰(zhàn)演練,提升員工的面客角色轉(zhuǎn)換能力,崗位綜合服務(wù)能力。
課程收益:
1、建立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí),由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶的需求與體驗(yàn)。
2、建立服務(wù)崗位的形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象。
3、細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。
4、掌握工作環(huán)境中面客服務(wù)角色轉(zhuǎn)換、服務(wù)管理、異議事件處理等能力。
5、掌握崗位觀察與溝通能力,提升人際溝通敏感度與服務(wù)話術(shù)技巧。
培訓(xùn)對(duì)象:物業(yè)工作人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員
課程大綱:
一、服務(wù)禮儀概說——服務(wù)意識(shí)提升
1、客戶體驗(yàn)時(shí)代,服務(wù)的本質(zhì)與要求
2、服務(wù)含義的衍生(SERVICE)
3、“五感植入”,提升客戶體驗(yàn)感
4、服務(wù)的呈現(xiàn)與客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
問題思考:打動(dòng)客戶的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)?
二、服務(wù)心態(tài)建設(shè)與角色轉(zhuǎn)換
1、微笑服務(wù)如何持之以恒
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“五顆心”
3、面客服務(wù)時(shí)的心態(tài)建設(shè)
4、客戶情感鏈接與角色定位
三、崗位專業(yè)形象塑造
1、個(gè)人形象與品牌形象
1)了解大腦的植入系統(tǒng)
2)塑造品牌影響力
2、開口前的職業(yè)形象塑造
1)男(女)員工化妝及發(fā)型選擇
2)儀容細(xì)節(jié)管理與提升
3)男(女)士著裝標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)節(jié)管理
4)不同崗位的著裝要求與禁忌
5)點(diǎn)睛配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
互動(dòng)游戲:“找問題”,自檢與互檢。
3、無聲的服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)
1) 打造親切動(dòng)人的微笑
2) 打造囧囧有神的目光
3) 給眼睛裝上服務(wù)的雷達(dá)
4) 彬彬有禮的肢體語(yǔ)言
4、讓聲音為你的形象加分
1) 給聲音加上色彩
2) 為聲音注入靈魂
3) 用良好的服務(wù)用語(yǔ)
四、崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3)走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2、面客服務(wù)常用禮儀
1)會(huì)面稱呼禮儀
2)特色致意禮儀
3)物品遞接禮儀
4)指示與引導(dǎo)禮儀
5)電梯引導(dǎo)禮儀
6)茶水服務(wù)禮儀
7)請(qǐng)坐入座禮儀
8)迎送客戶禮儀
場(chǎng)景模擬訓(xùn)練:全員分組模擬服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)
五、服務(wù)溝通禮儀與技巧
1、服務(wù)中溝通的認(rèn)知與目的確認(rèn)
2、溝通三要素,傾聽與觀察更重要
3、積極反饋,確認(rèn)客戶需求
4、如何化繁為簡(jiǎn)處理異議
5、一句話的贊揚(yáng),百句話的效果
6、巧妙地說服與拒絕
六、物業(yè)服務(wù)品牌建立與創(chuàng)新
1、服務(wù)創(chuàng)新,從理念做起
2、建立品牌認(rèn)知,標(biāo)準(zhǔn)與特色服務(wù)創(chuàng)新
3、數(shù)字化時(shí)代,如何提升物業(yè)服務(wù)
4、后疫情時(shí)代暖心服務(wù)提升與創(chuàng)新
物業(yè)綜合服務(wù)能力提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/290082.html
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