課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
加強服務意識培訓
課程背景:
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標,所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率,要保證業(yè)務辦理的準確性,還要判斷客戶的心理需求,做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。服務,作為銀行業(yè)發(fā)展的重要指標,同時也是銀行能夠保持客戶粘性與發(fā)展的方式,我們確信:銀行唯有服務無法復制,以客戶為中心,以發(fā)展為導向,良好的服務是銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展的基礎。
課程收益:
加強服務意識,由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。
了解銀行服務現(xiàn)狀,從問題出發(fā)尋找解決關鍵點,提升服務水平。
掌握溝通技巧,達成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度。
從服務出發(fā)到客戶維護,讓服務不僅有口碑更有業(yè)績。
掌握客戶識別的工具與流程,確保服務效能。
提高銀行服務、提升銀行整體面貌,提升客戶情緒體驗,作出品牌效應,同時提升客戶忠誠度。
培訓對象:
銀行各崗位員工,銀行管理人員
授課方式:
課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享。
課程大綱:
銀行業(yè)服務現(xiàn)狀與服務意識重塑
銀行業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析
服務的核心是什么?不同行業(yè)服務要求有什么差別?
銀行業(yè)服務的現(xiàn)狀與問題集中點?
投訴頻發(fā)與金融消保,機會與痛點在哪里?
問題討論一:過去30年,銀行的服務標準有什么變化?
問題討論二:為什么現(xiàn)在人對服務態(tài)度很敏感?
問題討論三:金融消費者權益中,八項權益都是什么?
服務是銀行業(yè)的核心競爭力
銀行服務的主體是誰?對象是誰?目的是什么?
主動服務與被動服務的區(qū)別
如何創(chuàng)造感動式服務
如何落地管家式服務
案例分析:“消失”的銀行柜員與銀行新成員。
問題討論:8小時之外你在做什么?
服務心態(tài)與服務能力認知
服務中客戶的痛點、爽點和癢點
服務中超越傳統(tǒng)的方式
銀行服務五大優(yōu)質心態(tài)
問題討論:以客戶為中心的服務關鍵在哪里?我們該做什么?
案例分享一:給客戶一個再來的理由
案例分享二:“葵花向陽”的經營理念
小結演練:我行服務優(yōu)勢與特色,待提升方向與目標。
積極心理建設與優(yōu)質服務提升
微笑服務如何持之以恒
微笑服務的關鍵與底層邏輯
開啟客戶“五感開關”
大腦的記憶感知邏輯
給客戶一個記住你的機會
從“五感”著手,打造高品質廳堂服務
服務溝通,貴在真誠
溝通的目的
致歉的本質
一個溝通公式,讓客戶愛上你
升級服務貴在合情
人性化的前提是了解人性
打造服務特色先要了解被服務客戶
案例一:擦桌子的“儀式感”
案例二:招商銀行23度體驗式服務
小結演練:從五感出發(fā),打造我行服務記憶點。
服務之相——職業(yè)形象塑造
個人形象與企業(yè)形象
了解大腦的植入系統(tǒng)
塑造品牌影響力
客戶視覺識別系統(tǒng)初篩選
男(女)員工化妝及發(fā)型選擇
把制服穿出職業(yè)風采
配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
無聲的服務語言
打造親切動人的微笑
打造關切有愛的目光
交談中,用得體的目光贏得客戶的心
彬彬有禮的肢體語言
服務中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
讓聲音為你的形象加分
給聲音加上色彩
為聲音注入靈魂
用良好的服務用語
案例探討一:我們的企業(yè)IP形象有哪些?
案例探討二:“馬棚修容”的故事
小結演練:制作我們的《服務標準口袋書》
服務之境——銀行服務禮儀標準
銀行標準服務儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
銀行標準服務禮儀
銀行特色致意禮
物品遞接禮
指示與引導手勢
指引禮儀
迎送客戶禮儀
銀行標準服務流程
爛熟于心的“七步曲”
升級之后的“九連環(huán)”
寶藏領導的晨夕會價值萬金
案例探討一:我們日常服務流程的精華是什么?
案例探討二:放大鏡下的服務大廳有什么?
小結演練:優(yōu)秀的晨會流程與演示
服務之魂——客戶溝通技巧
給服務中的客戶做畫像
心理學中人的四種性格
不同客戶的接待技巧
案例探討: 假如唐僧師徒是客戶……
服務中的溝通關鍵點
尊重客戶,傾聽客戶意見
用心傾聽,了解客戶真實需求
積極反饋,與客戶同頻同線
讀懂客戶身體語言——解開人體“三把鎖”
與客戶同頻的技巧
語言模仿
尋找共同點
使用共同體語言
情緒帶動與響應
同理心的建立與表達
肯定客戶的感受
少說,但要多聽
用心記錄需求
適時給與贊美
巧妙的拒絕
拒絕小公式:致歉+理由+解決方案+詢問
案例一:廳堂投訴的處理與預案
案例二:客戶對理財產品“不明白”,該如何解釋?
小結演練:電話溝通的技巧與重點
服務點睛——服務中的營銷關鍵
銀行不同崗位的服務禮儀關鍵
“多一點”的柜面人員禮儀
做好網點核心的大堂經理禮儀
價值百萬的客戶經理禮儀
人脈建檔五部曲
添加微信名片
把控細節(jié)描述
添加微信里的手機號碼
善用微信標簽
設置有邏輯的備注名
服務中的營銷細節(jié)
角度
前提
PPP
共鳴
FAB法則
案例探討一:小數字大能量的微信人脈圈
案例探討二:你有多少客戶?你服務多少客戶?
課程復盤、流程梳理+情景演練
加強服務意識培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/290081.html