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卓越營(yíng)銷服務(wù)文化建設(shè)課程

 

課程背景

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“高、大、上”的服務(wù)形象塑造發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，而卓越的、有特色的服務(wù)也成了強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。現(xiàn)在的客戶除了購(gòu)買目的，他們還希望獲得心理上的高度愉悅與滿足，即所謂的“*”或“理想化“，這些都過熱情、及時(shí)、細(xì)致、周到甚至”總是超出預(yù)期“的服務(wù)來(lái)留住客戶尤其是客戶的“芳心”，因此，提供卓越營(yíng)銷服務(wù)，是當(dāng)前形勢(shì)下應(yīng)該落實(shí)的首要任務(wù)。客戶至上，不應(yīng)只停留在口頭上、標(biāo)語(yǔ)里，更要在客戶心里打上深刻的烙印，把客戶創(chuàng)造成我們忠誠(chéng)的免費(fèi)“推銷者“，這就需要我們必須重視卓越營(yíng)銷服務(wù)這一重要課題并將之持續(xù)有效地付諸實(shí)踐。

作為房地產(chǎn)項(xiàng)目的案場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)人員，如今更應(yīng)該站在國(guó)際視野的高度思考：如何將職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、品位修養(yǎng)融合在一起，如何使我們的“左手服務(wù)，右手銷售”更加符合公司及品牌形象，如何能夠更加精準(zhǔn)地匹配高端客戶的期望，是我們不斷的追求和探索。 

“精益求精，實(shí)現(xiàn)卓越”，這是案場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員矢志不渝的奮斗目標(biāo)。

 

課程目標(biāo)

1、真正意識(shí)卓越營(yíng)銷服務(wù)在新時(shí)代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的挑戰(zhàn)；

2、深入了解卓越營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)；

3、重新塑造卓越營(yíng)銷服務(wù)的職業(yè)化形象；

4、掌握卓越營(yíng)銷服務(wù)的禮儀應(yīng)用技巧；

5、掌握基于應(yīng)用心理學(xué)為基礎(chǔ)的溝通技巧與疑難問題處理；

6、建立一支高情商的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

課程內(nèi)容

導(dǎo)入篇：

1、情景式互動(dòng)破冰 

2、新時(shí)代新挑戰(zhàn)下地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)者的人才標(biāo)準(zhǔn) 

3、卓越營(yíng)銷服務(wù)：從平凡到* 

4、認(rèn)知我們的“售樓處”

 

第一單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

1、卓越營(yíng)銷服務(wù)的前提——自我定位

2、卓越營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念 

3、卓越營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí) 

4、卓越營(yíng)銷服務(wù)的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)情商測(cè)試 敏感度測(cè)試 （培訓(xùn)師提供） 

 

第二單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的形象管理——刻進(jìn)客戶內(nèi)心的“美”

1、卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“第一印象”管理 

2、卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“個(gè)人品牌”管理 

3、卓越營(yíng)銷服務(wù)中的形象禮儀規(guī)范 

4、客戶心中的形象“災(zāi)區(qū)”與“雷區(qū)”范例

學(xué)員按售樓處要求著裝

 

第三單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的行為管理——動(dòng)與靜皆是“風(fēng)景”

1、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要有“文化” 

2、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定有“氣質(zhì)” 

A、表情禮儀訓(xùn)練 

B、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練 

C、手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 

3、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定有“尊重” 

A、場(chǎng)景式服務(wù)流程梳理與分崗位模擬演練 

-營(yíng)銷崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 

-服務(wù)崗流程中的禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 

B、卓越營(yíng)銷服務(wù)中的通用行為禮儀訓(xùn)練 

-迎送禮儀 

-問候禮儀 

-介紹禮儀 

-握手禮儀 

-名片禮儀 

-座次禮儀 

-遞接禮儀 

-奉茶禮儀 

-電梯禮儀 

-樓梯禮儀 

-乘車禮儀 

-贈(zèng)送禮儀 

-通訊禮儀     

1、現(xiàn)場(chǎng)有一定的空間供訓(xùn)練使用 

2、準(zhǔn)備實(shí)際使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊(cè)頁(yè)、鞋套、安全帽、手套等

 

第四單元：卓越營(yíng)銷服務(wù)的溝通技巧——有聲與無(wú)聲的智慧

1、卓越營(yíng)銷服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？ 

2、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn) 

3、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“高效+有效”——細(xì)節(jié)制勝的卓越溝通技巧實(shí)訓(xùn) 

4、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“對(duì)癥下藥”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實(shí)訓(xùn) 

5、卓越營(yíng)銷服務(wù)一定要“解決問題”——解決心理學(xué)中的要點(diǎn)        

*PDP性格測(cè)試 （由培訓(xùn)師提供）

 

第五單元：場(chǎng)景式營(yíng)銷服務(wù)流程演練+針對(duì)性輔導(dǎo)+強(qiáng)化訓(xùn)練

 

卓越營(yíng)銷服務(wù)文化建設(shè)課程