課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金融產(chǎn)品銷售的課程
課程背景
隨著我國金融體制改革的深化、規(guī)范化,市場上各類金融產(chǎn)品琳瑯滿目,但是同類金融產(chǎn)品之間的同質(zhì)化傾向嚴(yán)重。無論是客戶主動選擇,還是理財經(jīng)理推薦,很難抓住產(chǎn)品的獨特賣點。特別是在金融產(chǎn)品全面凈值化之后,理財產(chǎn)品的銷售似乎更難了。如何簡明清晰地介紹產(chǎn)品、如何應(yīng)對客戶疑問、讓客戶安心投資,這是每個理財經(jīng)理走向銷售成功的必由之路。
本課程從實務(wù)入手,通過將營銷的各階段進(jìn)行分類,采用系統(tǒng)化的方式,分階段解決營銷當(dāng)中的各種問題,并提供標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。目的在于使學(xué)員能舉一反三,在實際工作中根據(jù)客戶需求和場景的不同,靈活應(yīng)對,最終可以個性化地解決營銷問題。
課程背景
了解KYC的重要性,并學(xué)會具體的KYC技巧
學(xué)會客戶的分層管理,并在實踐分配自己的工作重心
學(xué)會客戶開發(fā)的必要技巧,同時掌握客戶轉(zhuǎn)介紹的方法
學(xué)會產(chǎn)品介紹的方法與技巧,為成功銷售打下良好基礎(chǔ)
學(xué)會如何處理客戶的異議,并掌握處理異議的話術(shù)技巧
學(xué)會促成技巧,掌握高效成交的方法
學(xué)會如何處理客戶投訴的技巧
課程形式
理論講解+案例解析+數(shù)據(jù)分析+互動討論
課程對象
銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理,第三方財富公司理財師,券商及保險業(yè)務(wù)人員,其他金融產(chǎn)品營銷人員,金融產(chǎn)品投資者
課程大綱
第一講:KYC與客戶的分層管理
討論:KYC為什么重要
一、KYC的四大要點
KYC的價值:客戶、理財顧問、金融機構(gòu)三者的利益橋梁
要點一:客戶需求
要點二:專業(yè)知識與技巧
要點三:顧問式營銷
案例+討論:什么是顧問式營銷
案例+討論:顧問式營銷與財富管理
目的:成交
二、KYC的內(nèi)容與行動指南
KYC的內(nèi)容:要從客戶那里了解什么?
KYC清單:知己知彼,百戰(zhàn)不殆
1.高效完成KYC的常用工具
1)九宮格法
2)時間軸提問法
案例:與客戶談什么
2.問題設(shè)計與提問技巧
1)四種問題設(shè)計思路:開放式、封閉式、選擇式、假設(shè)式
案例:一般理財經(jīng)理與優(yōu)秀理財經(jīng)理的差距
2)4C提問技巧:情境性問題、改變性問題、影響性問題、認(rèn)同性問題
案例:4C提問技巧
3.KYC客戶分析——給客戶“貼標(biāo)簽”
——基本情況、客戶需求、客戶行為、客戶偏好
三、客戶分層管理
客戶分層的理論:二八定律與長尾理論
工具:四象限法——判定客戶的價值
工具:RFM模型
——銀行客戶的分層邏輯(資產(chǎn)規(guī)模)
1.客戶關(guān)系周期——理財經(jīng)理如何分配自己的工作重心
2.客戶的生命周期——如何提供適合的金融產(chǎn)品和資產(chǎn)配置
——基于客戶的資產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行產(chǎn)品推介與客戶維護(hù)
第二講:如何開發(fā)客戶
討論:開發(fā)客戶為什么這么難
一、客戶開發(fā)的“道”
1.客戶開發(fā)的兩個關(guān)鍵點——有能力、有興趣
2.不同營銷方式的區(qū)別
案例:顧問式營銷的核心在于提供更多價值
案例:新手理財經(jīng)理的誤區(qū)
——金融產(chǎn)品的特性決定營銷應(yīng)從需求入手
3.銷售的三種類型:勤奮型、專業(yè)型、資源型
二、客戶開發(fā)的“術(shù)”
1.七種客戶開發(fā)方法
七種開發(fā)策略主要及次要價值:客戶轉(zhuǎn)介紹,重中之重
2.成功獲得客戶轉(zhuǎn)介的六個關(guān)鍵點
3.高效開發(fā)客戶:洞察客戶的9種心理學(xué)現(xiàn)象
現(xiàn)象一:首因效應(yīng):貼標(biāo)簽與貝葉斯改進(jìn)
現(xiàn)象二:自己人效應(yīng):走進(jìn)客戶的鄧巴范圍
現(xiàn)象三:從眾效應(yīng):用情緒影響客戶
現(xiàn)象四:權(quán)威效應(yīng):高位模仿與優(yōu)勢獲得
現(xiàn)象五:萊斯托夫效應(yīng):讓客戶更快記住你
現(xiàn)象六:心理賬戶:優(yōu)化客戶的投資體驗
現(xiàn)象七:誘餌效應(yīng):控制客戶的錨定值
現(xiàn)象八:互惠原理:加強對老客戶的投入
現(xiàn)象九:占便宜心理:低成本愉悅客戶的方式
第三講:產(chǎn)品營銷的全過程技巧與方法
一、如何有效介紹產(chǎn)品
1.介紹產(chǎn)品的六個誤區(qū)
2.吸引客戶的五個技巧
話術(shù)與技巧1:如何利用客戶的好奇心
話術(shù)與技巧2:如何利用客戶的痛點
話術(shù)與技巧3:如何激發(fā)客戶的利益訴求
話術(shù)與技巧4:如何提升客戶的信賴度
話術(shù)與技巧5:如何挖掘客戶的底層需求
4.產(chǎn)品介紹的七種方法、技巧與話術(shù)
1)預(yù)先框視法——預(yù)先消除可能的抗拒
2)假設(shè)問句法——調(diào)動客戶的興趣
3)下降式介紹法——突出核心賣點
4)傾聽的技巧——“欲擒故縱”以客戶為中心
5)互動式介紹法——調(diào)動客戶,與客戶同步
6)感受介紹法——暗示成交,鎖定客戶利益
7)FABE法則——客戶忙碌不要不怕,一句話把產(chǎn)品說清楚
總結(jié):五類金融產(chǎn)品的核心賣點
二、如何處理客戶的抗拒
1.客戶異議四大源頭:不信任、不需要、不適合、不著急
2.異議處理的誤區(qū):擺平心態(tài),避免“自毀式話術(shù)”
3.客戶抗拒的七種類型與解決辦法
1)沉默型抗拒——解決辦法:“櫻桃樹”解決
2)借口型抗拒——解決辦法:忽略與轉(zhuǎn)移
3)批評型抗拒——解決辦法:反問與轉(zhuǎn)移
4)問題型抗拒——解決辦法:“櫻桃樹”解決
5)表現(xiàn)型抗拒——解決辦法:認(rèn)可與尊重
6)主觀型抗拒——解決辦法:轉(zhuǎn)移注意力
7)懷疑型抗拒——解決辦法:心理學(xué)解決
4.處理客戶抗拒的四條原則
5.處理客戶抗拒的四個技巧與示例話術(shù)
技巧1:提問法
技巧2:反客為主法
技巧3:YES——BUT法
技巧4:同類反轉(zhuǎn)法
三、如何促成
1.促成的四個誤區(qū)
誤區(qū)一:操之過急
誤區(qū)二:留給客戶太多思考時間
誤區(qū)三:促成話術(shù)蒼白無力
誤區(qū)四:不敢于多次促成
2.如何把握促成的時機
1)客戶行為態(tài)度有所改變時
2)客戶主動提出問題時
3.促成的十大方法
1)假設(shè)成交法 2)不確定成交法 3)總結(jié)成交法 4)寵物成交法 5)案例成交法
6)門把手成交法 7)對比成交法 8)6+1成交法 9)富蘭克林成交法 10)訂單成交法
4. 促成的六個注意事項
四、如何應(yīng)對客戶投訴
1. 客戶投訴的原因與類型
1)客戶投訴與客戶的訴求
討論:如何看待客戶投訴——沒有投訴,更大的可能是客戶流失
2)客戶投訴的四種類型
——質(zhì)量監(jiān)督型、理智型、談判型、受害型
2.如何處理客戶投訴
1)客戶投訴的處理原則(三個技巧)
——先處理情緒,后處理事件,不要讓投訴升
2)權(quán)益類產(chǎn)品虧損后的客情處理
純債產(chǎn)品:根據(jù)債務(wù)是否違約進(jìn)行判斷
固收+產(chǎn)品:增配權(quán)益類產(chǎn)品或耐心持有
權(quán)益類產(chǎn)品:補充債類資產(chǎn)、轉(zhuǎn)換/減持、定投
3)將投訴扼殺在搖籃的六個要點
金融產(chǎn)品銷售的課程
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