銀行客戶投訴處理技巧
講師:陳麗芬 瀏覽次數(shù):2550
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
案例:奔馳女車主維權事件
一、金融消費爭議
ü 購買產品
ü 接受服務
二、機構職責
1、金融機構是處理消費投訴的責任主體
2、對消費投訴事項進行屬地管理。
3、按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關分析報告。
4、公平合法作出處理結論。
三、投訴處理程序
1、營業(yè)場所
2、官方網(wǎng)站首頁
3、移動應用程序
四、金融消費糾紛調解、中立評估
ü 調解
ü 中立評估
五、客戶投訴的原因
(一)產品或服務問題
案例1-1:建行“恩濟”基金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:代銷保險業(yè)務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(二)服務質量
案例2-1:銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2:強制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(三)服務態(tài)度
案例3-1:客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練:客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案
案例3-2:養(yǎng)老金支取等待時間長引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3:75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
(四)定價收費
案例4-1:銀行未履行告知義務扣年費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2:預收保費、超基準費率收取保費牟取不正當利益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(五)消費者金融信息保護
案例5-1:中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2:銀行泄露客戶個人信息引發(fā)的糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-3:柜員透露客戶信息引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-4:信用卡營銷短信無法退訂引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-5:非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、投訴集中種類
(一)銀行卡
案例1-1:強迫老年人使用銀行卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:默認勾選自動分期起始金額案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3:中行拒絕給盲人辦卡案
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
(二)債務催收
案例、銀行違規(guī)貸款催收引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(三)貸款
案例3-1:個貸業(yè)務與保險業(yè)務強制捆綁案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3:客戶提前還貸收取違約金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-4:銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(四)銀行代理業(yè)務
案例4-1:代銷保險業(yè)務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2:未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-3:銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-4:違規(guī)代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(五)支付結算
案例5-1:支取大額存款引起的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2:外地金融消費者開辦銀行卡被拒引發(fā)投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(六)人民幣儲蓄
案例:定期整存整取自動轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、投訴管理提示
1、認真做好《實施辦法》貫徹落實工作
2、銀行要做好金融政策宣傳解釋工作
八、大堂經理投訴管理職責
ü 開門前機具巡視發(fā)現(xiàn)問題時
ü 出現(xiàn)矛盾沖突或糾紛苗頭時
ü 客戶產生異議或不滿情緒時
ü 客戶評價為一般或不滿意時
ü 設備或系統(tǒng)發(fā)生運行故障時
ü 客戶對網(wǎng)點提出意見建議時
案例:自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
九、現(xiàn)場投訴處理原則
(一)首問負責原則
(二)換位思考原則
(三)移地換手原則詢問
(四)“先處理心情,后處理事情”原則
(五)將投訴變?yōu)闄C遇原則
案例:銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
十、投訴處理的技巧和要點
第一步:表達尊重
第二步:表示聆聽
第三步:找出客人的期望值
第四步:重復確認關鍵問題
第五步:提供選擇方法或選擇方案
第六步:及時的行動及跟辦
第七步:回訪了解客人的滿意度,回復意識強烈
案例:購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練:購買理財產品未達到預期收益案
銀行客戶投訴處理技巧培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291263.html
已開課時間Have start time
- 陳麗芬
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟長風
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 《銀行投訴現(xiàn)場應對指南》 孔凡惠
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《話中有術-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿