銀行客戶投訴處理技巧
講師：陳麗芬 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：陳麗芬
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
案例：奔馳女車主維權(quán)事件
一、 金融消費(fèi)爭議
1、購買產(chǎn)品
2、接受服務(wù)
二、機(jī)構(gòu)職責(zé)
1、金融機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體
2、對消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理。
3、按年度向社會發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。
4、公平合法作出處理結(jié)論。
三、投訴處理程序
1、營業(yè)場所
2、官方網(wǎng)站首頁
3、移動應(yīng)用程序
四、 金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制
1、 調(diào)解
2、中立評估
五、客戶投訴的原因
（一）產(chǎn)品或服務(wù)問題
案例1-1：客戶因查詢遺產(chǎn)轉(zhuǎn)帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：因答復(fù)客戶口徑不一致導(dǎo)致的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）服務(wù)質(zhì)量
案例2-1：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-3：客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）服務(wù)態(tài)度
案例3-1:客戶因叫號機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：客戶因叫號機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
案例3-2：養(yǎng)老金支取等待時間長引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
（四）定價收費(fèi)
案例4-1：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）消費(fèi)者金融信息保護(hù)
案例5-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)的糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-3：千名大學(xué)生莫名被農(nóng)行開戶案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-4：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、投訴集中種類
（一）銀行卡
案例1-1：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
（二）債務(wù)催收
案例、銀行違規(guī)貸款催收引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）貸款
案例3-1:個貸業(yè)務(wù)與保險業(yè)務(wù)強(qiáng)制捆綁案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-3:客戶提前還貸收取違約金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-4：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）銀行代理業(yè)務(wù)
案例4-1：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：未充分揭示保險特點(diǎn)和風(fēng)險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-3：銷售理財產(chǎn)品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-4：違規(guī)代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（五）支付結(jié)算
案例5-1：支取大額存款引起的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：老年客戶存款被貸款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（六）人民幣儲蓄
案例：定期整存整取自動轉(zhuǎn)存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
七、投訴管理提示
1、認(rèn)真做好《實(shí)施辦法》貫徹落實(shí)工作
2、銀行要做好金融政策宣傳解釋工作
八、大堂經(jīng)理投訴管理職責(zé)
ü 開門前機(jī)具巡視發(fā)現(xiàn)問題時
ü 出現(xiàn)矛盾沖突或糾紛苗頭時
ü 客戶產(chǎn)生異議或不滿情緒時
ü 客戶評價為一般或不滿意時
ü 設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生運(yùn)行故障時
ü 客戶對網(wǎng)點(diǎn)提出意見建議時
案例：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
九、現(xiàn)場投訴處理原則
（一）首問負(fù)責(zé)原則
（二）換位思考原則
（三）移地?fù)Q手原則詢問
（四）“先處理心情，后處理事情”原則
（五）將投訴變?yōu)闄C(jī)遇原則
案例：銀行拒收現(xiàn)金繳納水電費(fèi)案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
十、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
第一步：表達(dá)尊重
第二步：表示聆聽
第三步：找出客人的期望值
第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題
第五步：提供選擇方法或選擇方案
第六步：及時的行動及跟辦
第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強(qiáng)烈
案例：購買理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：購買理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
銀行客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291265.html
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- 陳麗芬
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