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【課程背景】
隨著電力政策法規(guī)的廣泛宣傳，客戶的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，供電企業(yè)方方面面的工作優(yōu)劣直接處于人民群眾的監(jiān)督之下，客戶稍有不滿意，就會(huì)引發(fā)投訴。而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧的缺失，又進(jìn)一步導(dǎo)致投訴升級(jí)。
投訴是客戶的權(quán)利，同時(shí)也是供電企業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督的一種形式，是企業(yè)自律管理的一部分，只有心為客戶想，情為客戶系，利為客戶謀，才能取信于客戶，增強(qiáng)客戶滿意度，傳播積極的口碑效應(yīng)，最終逐步消除投訴，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
如何提升電力從業(yè)人員的服務(wù)水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，本課程結(jié)合客戶心理與常見(jiàn)投訴場(chǎng)景，提供相應(yīng)解決方法，全面提高服務(wù)人員面對(duì)客戶投訴時(shí)的情緒管理能力、快速識(shí)別投訴客戶需求的能力、及時(shí)解決客戶投訴問(wèn)題能力、提升投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)以及投訴處理過(guò)程的服務(wù)感知提升。

【課程收益】
樹(shù)立電力服務(wù)新認(rèn)知：洞察時(shí)代背景下客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值，提升服務(wù)境界
掌握客戶服務(wù)策略：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用卓越客戶關(guān)系管理技巧提升滿意度
掌握電力投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理：創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽(tīng)、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作。
對(duì)各省級(jí)供電公司、供電局、縣級(jí)供電公司案例評(píng)析，進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)，在學(xué)中做，實(shí)操性強(qiáng)。

【課程時(shí)間】2天，6小時(shí)/天
【授課方式】主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+情景模擬+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程對(duì)象】電力營(yíng)銷口人員：電力抄表員、裝表接電人員、95598客服、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、引導(dǎo)員、所長(zhǎng)、農(nóng)電工等

【課程大綱】
前言:客戶投訴--電力服務(wù)工作中*的挑戰(zhàn)
第一部分：知己知彼-電力客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)
一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
為什么我們盡了力，客戶還不滿意
新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾電力服務(wù)工作者的日常挑戰(zhàn)和困境，例如：
最近有些小區(qū)因某些原因經(jīng)常停電，小區(qū)用戶意見(jiàn)很大，
而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通……
面對(duì)客戶的投訴與不滿，解釋工作做得不到位……
其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會(huì)的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給
供電局，但工作人員卻不會(huì)去做溝通……
有些客戶會(huì)去媒體投訴，而工作人員該如何來(lái)面對(duì)媒體……

二、電力投訴客戶的心智模式與需求
電力客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化：客戶感知
近幾年來(lái)，各省電力公司客戶投訴主要在哪些方面
供電質(zhì)量方面  例：低電壓?jiǎn)栴}長(zhǎng)期得不到解決
故障搶修方面  例：故障停電長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)的問(wèn)題
營(yíng)銷服務(wù)方面  例：計(jì)量換表后電費(fèi)退補(bǔ)拖延不辦的問(wèn)題
例：電表故障處理中的收費(fèi)問(wèn)題
情景研討：從電力投訴案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
客戶投訴的本質(zhì)原因：事兒沒(méi)給人辦好，心受委屈了
客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：
潛在不—即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

三、當(dāng)下電力客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權(quán)意識(shí)更高
客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到
與客戶往來(lái)的渠道更多樣化
散播愛(ài)圍觀
一哄而上

四、電力客戶投訴行為心理分析
造成投訴的行為分析
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)--客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上--直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)--讓客戶感覺(jué)受到欺騙
完全沒(méi)反應(yīng)--客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
粗魯無(wú)禮--客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
逃避個(gè)人責(zé)任--客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
非語(yǔ)言排斥--客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
質(zhì)問(wèn)顧客--直接激發(fā)矛盾
語(yǔ)言地雷--直接引爆客戶情緒
忽視客戶的情感需求--客戶最終也不會(huì)滿意
產(chǎn)生投訴的客戶心理
價(jià)值觀、意識(shí)理念的差距
有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距
認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
投訴冰山理論

五、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
通過(guò)事前溝通避免誤會(huì)
通過(guò)教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
通過(guò)相關(guān)條款防范客戶無(wú)理要求

六、面對(duì)電力客戶服務(wù)的變化和應(yīng)對(duì)策略
感性驅(qū)動(dòng)-制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
理性驅(qū)動(dòng)-管理和控制客戶期望值
預(yù)見(jiàn)服務(wù)-客戶非理性特征的防范

第二部分：投訴是金-電力投訴處理者的心態(tài)管理與認(rèn)知升級(jí)
一、電力投訴處理者的服務(wù)正能量：服務(wù)未至，心態(tài)先行
小組討論：客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見(jiàn)情緒
如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里：ABC情緒認(rèn)知療法
工作中遇見(jiàn)情緒激動(dòng)客戶時(shí)處理辦法：憤怒鎮(zhèn)靜劑
生氣、委屈、失望等投訴工作中常見(jiàn)的情緒調(diào)適
如何保持服務(wù)積極心態(tài)：服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控
課堂研討：當(dāng)客戶有情緒時(shí)，如何舒緩客戶情緒

二、向“投訴”掘金，如何把電力客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠(chéng)度的契機(jī)
關(guān)于投訴的觀念糾偏：沒(méi)有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)
解決直接服務(wù)成本：改善服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值；
客戶投訴的真相：
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過(guò)不去”，
相反，客戶投訴是對(duì)供電企業(yè)一種信任
客戶投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
投訴實(shí)際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的

第三部分：溝通助力--電力客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用
一、令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語(yǔ)言
投訴根源與投訴分歧
激發(fā)客訴的四條高壓線
投訴事例中的雙核思維

二、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧
接觸階段--傾聽(tīng)、致歉、記錄、歸納
澄清階段--了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因
解決階段--提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可
跟進(jìn)階段--有交代、有回訪
案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)

三、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：
理性刁難型（權(quán)威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿足）
對(duì)客溝通的法寶--贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）
使用標(biāo)簽效應(yīng)（案例：某超級(jí)投訴處理終結(jié)者）
在罵聲中贊美顧客（案例：x省電力公司某投訴處理高手）
殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）
問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
案例：某電力營(yíng)業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛
視頻：客戶在營(yíng)業(yè)廳投訴事件
如何化解矛盾：對(duì)客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)
情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
有效說(shuō)服：情感類說(shuō)服、專業(yè)化說(shuō)服、藝術(shù)化說(shuō)服
話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映頻繁停電搶修現(xiàn)場(chǎng)
轟動(dòng)效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應(yīng)）
視頻：沒(méi)事找事型客戶
在對(duì)客溝通中，客戶要求賠償時(shí)候怎么應(yīng)答
話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時(shí)
案例：情緒激動(dòng)的老太太和受理員

四、投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧
創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍三句話設(shè)計(jì)
誠(chéng)懇道歉
對(duì)比說(shuō)明
問(wèn)題外化
移情傾聽(tīng)：聽(tīng)力三角模型應(yīng)用
傾聽(tīng)練習(xí)：說(shuō)與聽(tīng)
概念區(qū)分：利益VS立場(chǎng)
傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不判斷、不比較
聽(tīng)什么：“A-D-I”三層傾聽(tīng)
深度傾聽(tīng)：提問(wèn)的橫向縱向策略
反饋：確認(rèn)信息的三種策略
“E-S-E-S”投訴澄清模式
概念解析：事實(shí)與評(píng)論；感受與想法
接受情緒
分享感受
討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級(jí)？
說(shuō)出經(jīng)歷
提供支持
案例分享：航班延誤-尊重知情權(quán)的策略
管理期望，解決問(wèn)題--如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理“問(wèn)題
表達(dá)道歉之意
創(chuàng)造共同目標(biāo)
學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明
提供支持方案

第四部分：刻意練習(xí)--典型投訴處理模擬實(shí)戰(zhàn)
他山之石，可以攻玉--投訴處理案例共享
針對(duì)常見(jiàn)客戶投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶解決問(wèn)題
投訴處理典型案例分組演練：如何提升客戶投訴處理的滿意度
小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)，總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧
防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略
投訴處理中的危機(jī)意識(shí)
思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件
如何從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
服務(wù)質(zhì)量升級(jí)：投訴處理服務(wù)優(yōu)化與服務(wù)軟實(shí)力提升
客戶關(guān)系構(gòu)建：讓服務(wù)有溫度
人際溫度三個(gè)要素：信息、情感、思想
分歧潤(rùn)滑劑：認(rèn)同的一核心兩技巧
感同身受：同理心“A-S-P”三步法
服務(wù)因人而異：提供差異性的服務(wù)
常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
遇到客戶提出建議時(shí)
遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
請(qǐng)客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
……
總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)

電力客戶投訴處理培訓(xùn)