客戶投訴處理與輿情風(fēng)險管控技巧
講師：唐黛琳 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員
培訓(xùn)講師：唐黛琳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程時間
1-2天（6小時/天），可根據(jù)客戶實際需要進行調(diào)整。
培訓(xùn)老師
唐黛琳
授課方式
重點講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評
第一章、 客戶投訴心理分析
一、 客戶投訴風(fēng)險分析
二、 客戶抱怨及投訴常見原因分析
三、 快速確認客戶抱怨投訴背后的期望
四、 客戶性格心理分析及處理技巧
五、 非補償型難纏客戶心理分析
六、 補償型難纏客戶心理分析
第二章、 客戶投訴處理的應(yīng)對技巧
一、 客戶投訴處理的七大原則
二、 投訴處理的七大步驟
1. 快速隔離，立馬處理
2. 仔細傾聽，理解抱怨
3. 表示同情理解，安撫客戶情緒
4. 分析原因，掌握客戶真實需求
5. 提出公平化解方案
6. 獲得認同，立即執(zhí)行
7. 跟進實施，及時反饋
三、 處理投訴時的情緒管理技巧
四、 特殊投訴客戶的處理要點與技巧
1. 當(dāng)客戶暴怒時；
2. 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時；
3. 當(dāng)客戶提出不合理要求時；
4. 當(dāng)客戶無理取鬧時；
第三章、 危機公關(guān)與媒體應(yīng)對技巧
一、 危機公關(guān)的三大重點
二、 危機公關(guān)的五種錯誤心理
三、 危機公關(guān)的五個目標
四、 危機公關(guān)的三個策略起點
五、 危機公關(guān)的五大原則
六、 危機公關(guān)的五個步驟
七、 企業(yè)應(yīng)對負面報道的八大策略
八、 與媒體溝通的三大要點
九、 應(yīng)對記者的三個要求
十、 六種不同記者類型的應(yīng)對策略
十一、 不同媒體不同記者的應(yīng)對技巧
十二、 企業(yè)危機公關(guān)案例剖析
巨能鈣事件、肯德基的蘇丹紅事件、海底撈勾兌門事件、星巴克致癌事件等
第四章、 網(wǎng)絡(luò)輿情化解技巧
一、 網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的特點
二、 網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則
1. Forecast事先預(yù)測
2. Fast快速反應(yīng)
3. Fact尊重事實
4. Flexible靈活變通
三、 企業(yè)輿情四大應(yīng)對技巧
四、 網(wǎng)絡(luò)輿情管理的九大方法
1. 建立輿情監(jiān)測體系
2. 鎖定輿情監(jiān)測的主要渠道
3. 對輿情內(nèi)容進行分類
4. 設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5. 輿情評閱工作
6. 敏感問題重點查辦
7. 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
8. 尋求意見領(lǐng)袖
9. 加大與網(wǎng)民溝通
五、 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理案例剖析
郭美美事件、家樂福事件、摩托羅拉爆炸事件、富士康員工跳樓事件等
投訴處理與輿情管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291285.html
已開課時間Have start time
- 唐黛琳
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