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餐廳服務(wù)禮儀課程

【推薦參訓(xùn)對(duì)象】
酒店餐廳服務(wù)人員、前廳服務(wù)員

【課程目標(biāo)】
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能；
通過(guò)培訓(xùn) ，成為具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范的餐廳優(yōu)秀服務(wù)員；
提升服務(wù)意識(shí)與水平 ，提升服務(wù)品質(zhì)。 

【課程模塊設(shè)置】
第一模塊   餐廳服務(wù)意識(shí)
一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
1、   主動(dòng)：  區(qū)別優(yōu)秀與平庸的不二標(biāo)準(zhǔn) 【圖片案例 1-1】
2、耐心：  四不原則
3、熱情：聲與形 ，情與景 【情景案例 1-2】
4、周到：遵循兩個(gè)“一”
二、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有的服務(wù)態(tài)度
1、語(yǔ)言：  了解你的客戶
2、精神：展現(xiàn)你自己
3、喜悅：微笑四訓(xùn)練法   【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 1-3】
4、效率：關(guān)注細(xì)節(jié) ，急客人所急
5、主動(dòng)：捕捉需求 ，“動(dòng)”在客人“想”之前
6、禮貌：三輕四勤五不取
三、餐廳服務(wù)員的 10 項(xiàng)主要職責(zé)
四、餐廳服務(wù)員“三儀”之美   【現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、小組討論、老師點(diǎn)評(píng)】
1、餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：  8 項(xiàng)規(guī)范要求
2、工作場(chǎng)合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿
3、工作場(chǎng)合中的走姿三要素：步     位/步     幅/步     速
4、工作場(chǎng)合中的四種手勢(shì)：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式
5、工作場(chǎng)合中規(guī)范用語(yǔ)：餐廳服務(wù)員最基本的要求
五、待客服務(wù)五忌十點(diǎn)通：通往優(yōu)秀的階梯

第二模塊   餐廳服務(wù)流程與規(guī)范
一、  崗前準(zhǔn)備
1、   5 個(gè)動(dòng)作開(kāi)好班前例會(huì)
2、  餐前準(zhǔn)備“四不少”
二、迎賓入座
1、迎賓入座 6 式：迎賓/引領(lǐng)入座/客情七知/送巾敬茶/鋪巾脫筷/整理餐臺(tái)
2、迎賓入座四個(gè)規(guī)范要領(lǐng)   【現(xiàn)場(chǎng)抽樣點(diǎn)評(píng)】
三、點(diǎn)菜服務(wù)
1、點(diǎn)菜服務(wù) 3 式：遞送菜單/推薦菜品/記錄點(diǎn)菜
2、點(diǎn)菜服務(wù)的 N 個(gè)規(guī)范要領(lǐng)   【現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)】
四、餐間服務(wù)
1、餐間服務(wù) 5 式：擺臺(tái)/斟酒/上菜/分菜/值臺(tái)
2、餐間服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)   【分組演示、點(diǎn)評(píng)】
五、結(jié)賬送客
1、結(jié)賬送客 2 式：結(jié)賬收銀/門(mén)口送客
2、結(jié)賬送客規(guī)范要求
六、清臺(tái)收尾
1、清臺(tái)收尾 4 式：清理臺(tái)面/檢查電源/清理垃圾及多余物品/完成交接記錄

第三模塊   餐廳服務(wù)技巧小貼士
1、托盤(pán)技巧
2、上菜技巧
3、結(jié)賬送客技巧
4、席間服務(wù)注意事項(xiàng)
5、客人不滿意怎么辦
6、遇到困難怎么辦

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