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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《打造高效能投訴處理》
 
講師:戴婭軒 瀏覽次數(shù):2565

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:戴婭軒    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

保險(xiǎn)銀行投訴問(wèn)題處理課程

【課程背景】
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),即便源源不斷地獲取新客戶是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情,但任何一個(gè)企業(yè),如果無(wú)法為客戶提供真誠(chéng)的服務(wù),那么該企業(yè)將無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無(wú)法保證能滿足所有客戶的要求,也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵,更無(wú)法保證提供的客戶服務(wù)能讓所有客戶滿意,因此,當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí),就可能會(huì)引起客戶投訴,而企業(yè)面對(duì)客戶投訴時(shí),最直接有效的方法就是及時(shí)處理,而處理客戶投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。
課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象,不分析企業(yè)投訴的本質(zhì),理論結(jié)合實(shí)際,先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對(duì)技巧及企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶投訴過(guò)程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題,使學(xué)員學(xué)之解惑,學(xué)之能用,帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的雙贏。

【課程收益】
正確認(rèn)識(shí)目前企業(yè)面臨的各種投訴,正確對(duì)待層出不窮的投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶,有效地處理顧客客投訴,能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)
掌握應(yīng)對(duì)投訴處理的方法、各種實(shí)用技巧、提升處理投訴的能力
掌握及時(shí)處理顧客投訴,能挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任

【課程大綱】
一、企業(yè)客戶在服務(wù)中存在的幾個(gè)誤區(qū)
1、銷售活動(dòng)完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束
2、客戶和企業(yè)是獨(dú)立的個(gè)體
3、客戶投訴處理的好壞無(wú)所謂

二、客戶投訴的原因是什么?
1、未來(lái)營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是客戶資源的爭(zhēng)奪
2、銷售行業(yè)術(shù)語(yǔ)與消費(fèi)者通常認(rèn)知存在偏差
3、客戶對(duì)公司服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、辦理實(shí)效不滿

三、客戶投訴的四種需求
1、客戶希望被關(guān)心
客戶希望受到重視和善待! 
2、客戶希望被傾聽
客戶需要公平的待遇! 
3、客戶希望營(yíng)銷人員專業(yè)化
客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人
4、客戶希望我們快速反應(yīng)
客戶希望聽到自己的投訴被第一時(shí)間處理的

四、投訴處理的意義和價(jià)值 
1、投訴處理的意義
恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集投訴客戶的全面信息
滿意的客戶將是最好的傳言人
不滿意的客戶將是品牌踐踏者
2、如何看待客戶投訴
投訴寄予了“期望”
投訴是珍貴的“情報(bào)”
投訴促進(jìn)了“發(fā)展”
3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 客戶會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧
客戶打亂了你公司的正常秩序
客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往
客戶成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
客戶使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注
客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶
引起更大的糾紛和群體性事件
滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會(huì)告訴另外的25人
4、投訴處理好帶來(lái)的價(jià)值
有效維護(hù)企業(yè)自身的形象
恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感
恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感

五、客戶投訴途徑及處理流程 
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的投訴途徑
銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴
打電話投訴
上門投訴
信訪投訴
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴的制式化流程
投訴制式化流程 
客戶投訴
接待(了解原因)
解決問(wèn)題
反饋至渠道負(fù)責(zé)人
調(diào)取相關(guān)資料(回訪錄音、投保影像等)
渠道、客戶部討論處理結(jié)果
再次與客戶進(jìn)行溝通
解決投訴

六、如何做好客戶投訴應(yīng)對(duì)
1、投訴處理的原則:處理事情先處理心情
如何處理心情
2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
以信為本,以誠(chéng)動(dòng)人
我代表的是公司而不是個(gè)人
學(xué)會(huì)控制自己的情緒
持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間
換位思考,從客戶角度想問(wèn)題
把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)
3、投訴處理七步驟:
立即反應(yīng) (隔離客戶,降低影響)
自我介紹 (詢問(wèn)客戶遇到了怎樣的困難)
積極傾聽 (給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 )
驗(yàn)證問(wèn)題本身(理解…解釋…)
給出解決方案(A方案 B方案二選一)
達(dá)成共識(shí) (尋找平衡點(diǎn))
執(zhí)行方案 (跟進(jìn)客戶)
4、讓客戶參與解決方案
如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶做選擇題!
了解客戶真實(shí)投訴原因,通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后,制定解決方案(可以不限于一個(gè))
向客戶提供多個(gè)解決方案
5、投訴處理禁忌及禁語(yǔ)
6、100條客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)
7、無(wú)理客戶應(yīng)對(duì)技巧
控制自己的情緒
終止對(duì)話
讓其他同事介入
8、案例分析與演練

保險(xiǎn)銀行投訴問(wèn)題處理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292140.html

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    參加課程:《打造高效能投訴處理》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
戴婭軒
[僅限會(huì)員]