課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
舉止優(yōu)雅培訓(xùn)
課程目標(biāo)
本課程從引發(fā)學(xué)習(xí)目的思考開(kāi)始,以學(xué)員個(gè)體服務(wù)形象的提升,塑造和改變公司整體服務(wù)形象,提高客戶滿意度,通過(guò)“知禮”、“學(xué)禮”、“用禮”三個(gè)層面逐一為您呈現(xiàn)。
課程大綱
第一部分【知禮】
——了解禮儀、基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)入
1.走近禮儀
(1)目的認(rèn)知
思考:為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
圖片及明星不雅動(dòng)作引發(fā)對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)思考
學(xué)習(xí)禮儀的意義
(2)概念導(dǎo)入
禮儀的定義
禮儀的分類
服務(wù)禮儀的定義
服務(wù)禮儀的范疇
2.禮儀與服務(wù)
(1)知已
服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)的要素
服務(wù)意識(shí)
何為服務(wù)意識(shí)?
為什么要有服務(wù)意識(shí)
(2)知彼
顧客想要什么?
顧客是如何流失的?
顧客服務(wù)的等級(jí)?
(3)知禮
視頻分享:行業(yè)優(yōu)秀禮儀片斷欣賞
第二部分【學(xué)禮】
——禮儀規(guī)范學(xué)與練
走進(jìn)禮儀
(1)服務(wù)初印象
首因效應(yīng)
近因效應(yīng)
(2)樹(shù)形象、優(yōu)氣質(zhì)
儀容(男女有別)
圖片講解、討論,引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
儀表(男女有別)
圖片講解、討論,引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
關(guān)注細(xì)節(jié):
女士絲襪
儀態(tài)
微笑
微笑是什么?
微笑的作用
微笑訓(xùn)練
眼神的運(yùn)用
行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導(dǎo)
雙手遞接
場(chǎng)景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
關(guān)注細(xì)節(jié)
“321”服務(wù)法則
接一待二顧三法則
圖片講解、討論,引出儀容儀表的規(guī)范
對(duì)比標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)為學(xué)員改進(jìn)
大家來(lái)找碴、共同來(lái)整理
(3)語(yǔ)言優(yōu)化
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
稱謂、稱呼
服務(wù)用語(yǔ)使用規(guī)范
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
語(yǔ)音發(fā)音技巧
服務(wù)語(yǔ)言使用技巧
跟我一起讀:講師帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練
第三部分【用禮】
走進(jìn)禮儀評(píng)禮儀
1.規(guī)定動(dòng)作集體練
(1)小組練習(xí)集體上臺(tái)展示規(guī)定動(dòng)作
(2)評(píng)小組得分
2.場(chǎng)景演示我來(lái)演
(1)選派學(xué)員展示
(2)評(píng)優(yōu)秀學(xué)員
舉止優(yōu)雅培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292295.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 丁敏