課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)課程
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)課程
課程背景:
鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺,大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號?,F(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中,完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績,是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵,對銀行來說具有十分重要的意義。
課程收益:
1.銀行廳堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變
2.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和關(guān)鍵服務(wù)流程
3.掌握大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
4.掌握客戶識別和主動聯(lián)動營銷技巧
5.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能技巧
6.掌握每天工作流程和工具使用
課程時間:共計2天,12課時
授課對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等
授課方式:講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講:服務(wù)提升篇
一、銀行的發(fā)展對大堂經(jīng)理提出更高要求
1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1)銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2)每個階段客戶需求的變化?
3)每個階段對大堂經(jīng)理的要求?
2.銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢分析
1)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化
2)如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶,提升客戶感知?
3.銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變
1)各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)
2)大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
3)大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
二、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1)男士儀容儀表要求有哪些?
2)女士儀容儀表要求有哪些?
3)銀行從業(yè)人員著裝要求?
4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
5)女士絲巾的系法與佩戴?
2.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成
1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)
2)表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?
3)微笑的運(yùn)用與練習(xí)
4)得體的言辭與五聲服務(wù)
展示環(huán)節(jié):銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
三、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀
1.介紹禮儀
1)問候禮儀
2)稱呼禮儀
3)介紹與引薦
4)握手與交換名片
2.引導(dǎo)禮儀
1)引導(dǎo)客戶時,方向指引的技巧、手勢
2)進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀?
3.接待禮儀
1)上茶禮儀
2)會議座次禮儀
3)交談禮儀
4)乘車禮儀
4.電話禮儀
1)接聽電話禮儀
2)撥打電話禮儀
情景演練:分小組、分場景現(xiàn)場演練客戶接待禮儀
第二講:現(xiàn)場管理篇
一、大堂經(jīng)理工作流程與指引
1.營業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些?
2.營業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些?
3.營業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些?
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲流程
1.迎接客戶
1)迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?
2)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2.分流客戶
1)分流客戶的要點(diǎn)有哪些?
2)在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3.陪同客戶
1)陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?
2)如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?
4.跟進(jìn)客戶
1)為什么要及時跟進(jìn)客戶?
2)如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?
5.緩解客戶投訴
1)客戶投訴的原因有哪些?
2)處理客戶投訴的原則?
6.輔導(dǎo)客戶填單
1)僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?
2)如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7.送別客戶
1)送別客戶的要點(diǎn)?
2)送別客戶的目的?
情景演練:大堂經(jīng)理七步曲流程演練
三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理要點(diǎn)
1.現(xiàn)場管理的內(nèi)容有哪些?
1)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局?
2)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷建設(shè)的要點(diǎn)?
3)網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容?
4)網(wǎng)點(diǎn)人員管理的要點(diǎn)?
2.現(xiàn)場管理的使用的工具有哪些?
1)一會(晨會)
2)兩表(晨會記錄表、現(xiàn)場管理巡檢表)
3)三巡檢(營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束前)
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
1)6S包括哪些內(nèi)容?
2)6S的注意要點(diǎn)是什么?
3)銀行為什么要推行6S?
4)如何讓6S落地執(zhí)行
5)落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些?
討論分享:網(wǎng)點(diǎn)如何有效開展6S管理
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問:客戶為什么會投訴?
2)客戶投訴的原因有哪些?
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望?
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生?
2)遇到客戶投訴如何處理?
3)客戶投訴后如何跟蹤善后?
3.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨?
2)客戶投訴抱怨的處理原則?
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶?
2)如何充分安撫客戶情緒?
3)如何找到客戶不滿的原因?
4)提出方案的步驟?
5)實施跟進(jìn)的要點(diǎn)?
情景演練:A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理
第三講:營銷實戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷七步亮劍法
1.客戶識別
1)識別客戶的七要素?
2)客戶識別望聞問切法?
2.建立信任
1)如何建立信任?
2)客戶信任你的表現(xiàn)?
3.需求挖掘
1)*營銷法:找痛點(diǎn)、擴(kuò)痛點(diǎn)、踩痛點(diǎn)、提方案
2)看電影學(xué)習(xí)*營銷法
討論分享:話術(shù)應(yīng)用與展示
4.產(chǎn)品介紹
1)電子產(chǎn)品FABE營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計網(wǎng)上銀行、短信話術(shù)設(shè)計
2)理財產(chǎn)品六要素營銷法:學(xué)習(xí)并設(shè)計人民幣理財產(chǎn)品語術(shù)設(shè)計
展示環(huán)節(jié):學(xué)員情景演練
5.異議處理
1)太極處理法:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
2)異議處理話術(shù)及解答
6.交易促成
1)從眾法的話術(shù)?
2)選擇法的話術(shù)?
3)促銷法的話術(shù)?
4)下步法的話術(shù)?
5)激將法的話術(shù)?
7.客戶維護(hù)
1)客戶分層分級
2)客戶維護(hù)要點(diǎn)
大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)課程
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