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服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課程

【課程對象】
各層級需要提升禮儀素養(yǎng)的員工

【課程特色】
實戰(zhàn)實效的啟發(fā)、體驗、互動式培訓(xùn)，以“實戰(zhàn)”指導(dǎo)“實戰(zhàn)”，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果

【授課風(fēng)格】
幽默，實戰(zhàn)，高效，行動教學(xué)為主

【課程收益】
深刻認(rèn)識服務(wù)禮儀的重要性；
理解并掌握政務(wù)服務(wù)禮儀在社會中的重要作用；
練習(xí)并掌握政務(wù)服務(wù)禮儀的儀容、儀表、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求，成功塑造專業(yè)形象；
掌握并運用電話禮儀與客戶做好工作溝通；
掌握與客戶無障礙溝通的禮儀
掌握并應(yīng)用情緒處理客戶異議的禮儀
一：禮儀的重要性(著重對公司的影響)
1、 對個人
2、 對企業(yè)
3、 對客戶期望

二：日常禮儀—如何做（本章節(jié)側(cè)重理論與實操演練相結(jié)合）
1、 正確的意識和心態(tài)：“禮由心生，態(tài)度決定一切”
2、 個人禮儀：“提升你的形象魅力
1) 儀容：
頭發(fā)、職業(yè)妝容、耳部、鼻部、指甲等；
2) 儀表：
著裝要求“*”原則、服飾色彩的禮節(jié)問題、
男女穿著禮儀、職業(yè)裝禁忌等；
3) 儀態(tài)：
大方開朗的微笑、正確的眼神禮儀、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等；

三、溝通禮儀：“察言觀色，閱人讀心，拒絕溝而不通”， “有膽”、“有心”、“有力”
1、 鏡像效應(yīng)：透過身體語言，讀懂他的你（**觀察，分析客戶心
理狀態(tài)）
2、深度聽的技巧：聽，是一種能力
3、有力提問的技巧：讓對方多說話的技術(shù)
4、及時反饋的技巧：贊美、鼓勵的技術(shù)
5、邏輯表達(dá)的技巧：讓你的語言更具說服力
6、商務(wù)交往五不談/私人問題五不問

四、服務(wù)禮儀：“克己復(fù)禮人人敬重”
人際交往“白金法則”，沒有尊重，就沒有禮儀
1、社交距離
2、如何目光溝通
3、會面禮儀禮儀
1）電話禮儀
2）問候禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）名片禮儀
4、商務(wù)禮儀
1）電梯禮儀
2）上下樓梯的禮儀
3）乘車禮儀
4）餐桌禮儀
5）位次禮儀
5、職場忌諱

五、服務(wù)意識培養(yǎng)
服務(wù)是企業(yè)不可分割的價值！
沒有服務(wù)就沒有客戶，沒有客戶就沒有利潤，沒有利潤就沒有企業(yè)，服務(wù)表面為客戶，實際為我們自己。做服務(wù)就是做業(yè)績，有好的服務(wù)，必有好的業(yè)績！
1、服務(wù)意識的培養(yǎng)：
服務(wù)禮儀要做好，客戶滿意的三個方面里，兩個方面跟服務(wù)有關(guān)
2、服務(wù)素養(yǎng)的提升：
服務(wù)三層次、250定律、1:6、1:20

服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)課程