課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服經(jīng)理銷售能力課程
【課程背景】
對現(xiàn)代企業(yè)而言,越來越多的客服部門正在從純粹的服務(wù)型智能,轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售型服務(wù)職能,同時承擔(dān)服務(wù)和銷售任務(wù)。但是,往往由于多年的工作習(xí)慣,會出現(xiàn)客服團(tuán)隊的情緒化抵觸現(xiàn)象、缺乏主動性意識和必要的銷售技巧,導(dǎo)致銷售效果不佳,業(yè)績不穩(wěn)定,跌宕起伏。 那么針對正在轉(zhuǎn)型中的客服經(jīng)理們,
該怎樣建立一整套適應(yīng)客服工作性質(zhì)的銷售任務(wù)管理體系,讓大家有一套統(tǒng)一的,完整的,行之有效的管理主動銷售項目的流程呢?
怎樣識別客戶的各種需求,在溝通時,做到知彼知己,有的放矢,與客戶進(jìn)行高效溝通呢?
怎樣提高客服經(jīng)理的銷售專業(yè)性和說服力,做到一針見血擲地有聲,獲得客戶的高度信賴呢?
在客戶溝通談判過程中,怎樣化解各種尷尬場景,處理爭議,化解矛盾,順利推進(jìn)合作開展呢?
在面臨工作中的各種壓力和刺激時,如何,調(diào)整心情和情緒,使工作順利開展?
本課程以張老師的顧問式大客戶銷售課程為基礎(chǔ),解決學(xué)員在服務(wù)客戶過程中面臨的“看不清、想不到、做不了”的三大難題,提供10-20個落地工具,通過老師帶著學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)和演練,提問互動、一起解決問題。一看就懂,一聽就會,一練就熟,回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的大客戶銷售工作中,用于實踐,真正實現(xiàn)銷售績效的快速提升
【課程收益】
掌握顧問式銷售項目管理的三個管理文件,建立主動型銷售項目管理體系
掌握客戶需求羅盤的四個象限十二種商務(wù)需求、深度了解并匹配雙方需求
掌握*說服力公式三個步驟,用案例打動客戶
掌握結(jié)構(gòu)思考力的五個工具,為客服工作和客戶溝通理清思路
掌握成功溝通五步法與客戶建立良好的個人和商務(wù)合作關(guān)系
掌握高情商溝通四個關(guān)鍵詞,游刃有余處理客戶溝通和談判全場景
掌握化解工作壓力,調(diào)整個人情緒的三種方法
【課程對象】
大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服代表、銷售代表、業(yè)務(wù)主管、商務(wù)經(jīng)理等中級管理人員
【課程大綱】
第一部分 客服銷售項目管理體系
怎樣建立主動型客服銷售項目管理的體系,建立統(tǒng)一完整的項目管理流程?
1、銷售業(yè)績模型三大模塊
品牌產(chǎn)品、業(yè)務(wù)運營、銷售能力
2、銷售漏斗七階段
目標(biāo)篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進(jìn)、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務(wù)
銷售漏斗文件
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、溝通記錄、商務(wù)需求、個人信息
4、客戶信息表
企業(yè)信息、個人信息等
案例:藝龍旅行網(wǎng)、WEB POWER公司
工具:客戶日志表、銷售漏斗、客戶信息表等
第二部分:知彼知己-挖掘和滿足客戶需求的能力
怎樣識別客戶的各種需求,在溝通前充分準(zhǔn)備,做到知彼知己?
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標(biāo):個人利益、部門利益、公司利益
個人性格:自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關(guān)系:冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏
工作態(tài)度:消極保守、稱職合作、開拓進(jìn)取
2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個方向三個層次
產(chǎn)品服務(wù):細(xì)節(jié)、功能、價值
商務(wù)關(guān)系:輔助、合作、戰(zhàn)略
采購流程:獨裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向:保守、主流、領(lǐng)先
案例:聯(lián)想EDM項目、太平洋保險等
工具:大客戶需求羅盤
形式:提問互動、課堂練習(xí)
第三部分 專業(yè)表達(dá)和說服力
怎樣在跟進(jìn)項目的各個環(huán)節(jié),提高銷售型客服經(jīng)理的專業(yè)性和說服力?
1、表達(dá)簡潔清晰的五個工具
結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)、MECE
2、*說服力公式三個步驟
爬行腦講利益:先聲奪人定主題
情緒腦講故事:一波三折給案例
理性腦講道理:有理有據(jù)消疑慮
案例:客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡介等
工具:結(jié)構(gòu)思考力、*說服力公式等
形式:課堂提問和練習(xí)
第四部分 商務(wù)談判、客戶溝通和自我情緒調(diào)節(jié)能力
怎樣在商務(wù)談判和客戶溝通的各環(huán)節(jié),提高溝通的效率和效果,與客戶建立良好的個人和商務(wù)合作關(guān)系?在面臨工作中的各種壓力和刺激時,如何,調(diào)整心情和情緒,使工作順利開展?
1、商務(wù)談判五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣
2、商務(wù)談判四個關(guān)鍵詞
是的、同時、做到、但是
3、職場壓力和情緒化的三種關(guān)系
個人性格:反應(yīng)式心靈與個人能力
情緒管理:壓力釋放與心情調(diào)節(jié)
管理制度:職業(yè)愿景與積極心態(tài)
4、工作中自我情緒調(diào)節(jié)的三種方法
情緒感知、情緒警報、壓力釋放
案例:華為云、馬關(guān)談判、脾氣暴躁的員工、高管摔水杯等
工具:成功溝通五步法、個人壓力與情緒模型等
形式:視頻案例、課堂練習(xí)和提問
客服經(jīng)理銷售能力課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293807.html
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- 張良全