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溝通和協(xié)調(diào)能力課程

課程背景：
溝通和協(xié)調(diào)能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人職場與生活成功的必要條件！
一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程結(jié)合DISC測評的原理，對溝通進(jìn)行深入的研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。

課程收益：
1. 掌握高效溝通的基本結(jié)構(gòu)；
2. 熟練運(yùn)用高效溝通的三種關(guān)鍵行為；
3. 掌握與外部客戶溝通的技巧；
4. 掌握DISC的溝通原理與熟練應(yīng)用；
5. 掌握處理跨部門沖突協(xié)調(diào)的策略和技巧；
6. 改善與客戶、同事和家人的溝通與協(xié)調(diào)能力。

課程對象：
項目經(jīng)理、職能部門同事、各級管理者等

課程特色：
課程全程采用互動模式，多形式授課，寓教于樂，效果極佳；
課程形式包含：理論講授+游戲互動+情景體驗+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動+案例解析，互動練習(xí)：理論講授=70%:30%

課程大綱：
【開營儀式】：講師介紹，團(tuán)隊分組與風(fēng)采展示，課前熱身      
課程互動游戲附在課程大綱后    
第一講 透過溝通看本質(zhì)
一、溝通的三大目標(biāo)
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價值體驗
二、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
三、溝通過程中個人扮演的角色
1. 信息發(fā)送/接受者
2. 關(guān)系的建設(shè)/破壞者
3. 價值的傳遞/增加者
四、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標(biāo)實現(xiàn)與溝通過程控制
五、高效溝通概述
1. 高效溝通概述
1）溝通的定義
2）溝通的三種行為：表達(dá)、傾聽、反饋
3）溝通的作用
2.表達(dá)
1）表達(dá)的形式
2）表達(dá)的要求
明了準(zhǔn)確
簡潔完整
邏輯清晰
感染力強(qiáng)
3）表達(dá)的技巧
以終為始
歸納概括
巧用公式
觸發(fā)感官
4）實戰(zhàn)演練
5）要點(diǎn)回顧
3. 傾聽
1）傾聽的層次
2）傾聽的要求
3）傾聽的技巧
心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧：換位思考、尊重對方
行為調(diào)整的技巧：口中有聲、肢體呼應(yīng)、點(diǎn)頭微笑、眼神接觸、手下留情
內(nèi)容把握的技巧：抓重點(diǎn)、聽情感、玄外音
4）要點(diǎn)回顧
4. 反饋
1）反饋的形式
2）反饋的技巧
反復(fù)確認(rèn)
適當(dāng)問答
積極有效
消除偏差
避免自衛(wèi)
合理采納
3）實戰(zhàn)演練
4）要點(diǎn)回顧

第二講 有益的科學(xué)沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發(fā)的沖突
一、沖突的本質(zhì)
1. 類型多樣化
2. 時刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動自發(fā)
二、沖突的預(yù)防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學(xué)會表達(dá)情緒
三、沖突處理流程
1. 識別沖突
2. 沖突確診
3. 設(shè)立目標(biāo)
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結(jié)果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強(qiáng)制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略

第三講 外部客戶服務(wù)狀態(tài)
一、服務(wù)意識升級的價值
1.什么是服務(wù) 4.0 時代的服務(wù)本質(zhì)？
2.服務(wù)意識之—辯微識心術(shù)
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
3.服務(wù)意識之—創(chuàng)造驚喜
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
4.服務(wù)意識之—尊重多元化
案例研討：“不見面的問候”
二、無聲的視覺語言
1.儀態(tài)——啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)
1）眼神的交流
2）表情的渲染
3）站姿的傳遞
4）走姿的象征
5）正確的坐姿
6）手勢的含義
現(xiàn)場測試：如何用眼神傳遞真情
2.儀容——差之毫厘謬以千里
1）容易忽略的五大儀容細(xì)節(jié)
2）男士與女式在工作中的儀容禁忌
3）女士簡易化妝技巧與盤發(fā)技巧
3.儀表——穿出適合的氣質(zhì)
1）服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯
2）工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象
三、您的狀態(tài)決定客戶的滿意度
1.如何提升自己的“心力”；
2.如何提升自己的“思維力”/“認(rèn)知”；
3.如何提升自己的“表達(dá)力”；
4.如何提升自己的“能量”和“狀態(tài)”
四、演練與點(diǎn)評
1.與不同情形下的客戶溝通場景演練（客戶不滿意服務(wù)、客戶不滿意價格、客戶不滿意環(huán)境、客戶故意找茬、客戶喝醉/生病/......）；
2.其他小組點(diǎn)評；
3.講師點(diǎn)評與總結(jié)；

第四講 提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識
一、為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；
2.角色錯位——攘外先安內(nèi)；
3.價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；
4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
二、誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級客戶\\職能客戶\\工序客戶
三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1.員工必須思考的4個問題；
2.內(nèi)部客戶三大分類；
3.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；
4.建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
四、建立內(nèi)部客戶制度；
1.內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
2.360度評價系統(tǒng)
3.內(nèi)部客戶投訴制
4.崗位輪換和代理制
【案例分析】招不上人，誰的責(zé)任？

第五講  跨部門溝通
【案例分析】“到底誰的錯？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？
一、跨部門溝通認(rèn)知誤區(qū)
1 思考：您認(rèn)為跨部門溝通的問題是？
2.銷售部門、市場部門、研發(fā)部門、財務(wù)部門的不同看法
3.跨部門溝通的關(guān)鍵技巧
① 跨部門溝通的問題根源
對于結(jié)果的預(yù)期不同
被動等待訊息
相互排擠的工作要求
上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
② 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
強(qiáng)化全局視野
選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 運(yùn)用對方的思考邏輯
尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
爭取高層的支持
③ 管理溝通的五大能力
知道溝通管道的能力
知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
總體關(guān)系管理的能力
二、DISC介紹-溝通與管理
1.如何在關(guān)系管理中與不同性格的人相處
2.DISC性格密碼操作練習(xí)
3.DISC特質(zhì)介紹
1）識別四種溝通風(fēng)格——支配型（D型）
D型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場、打招呼、匯報工作、互動、應(yīng)對壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個基本原則
2）識別四種溝通風(fēng)格——表達(dá)型（I型）
I型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場、互動、打招呼、應(yīng)對壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個基本原則
3）識別四種溝通風(fēng)格——和藹型（S型）
S型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場、與人相處、面對壓力、工作狀態(tài)、如何保護(hù)大長今S型的存在
Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個基本原則
4）識別四種溝通風(fēng)格——分析型（C型）
C型人代表人物及特質(zhì)
視頻點(diǎn)評示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場、互動、匯報工作、面對壓力
Compliance謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個基本原則
4.應(yīng)用訓(xùn)練 — 寫一封情書
附：游戲互動環(huán)節(jié)（穿插在課程中）
【道具準(zhǔn)備】
樂高積木每小組1個；網(wǎng)球或乒乓球每小組1個；眼罩（黑色）每小組1個；障礙物（任意現(xiàn)場小物體）一批；撲克牌2付或積分籌碼（5分/10分/20分/50分/100分籌碼均不低于20個）；多彩筆,每組2盒；寬黃色膠袋一卷；

溝通和協(xié)調(diào)能力課程