《客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升》
講師：玄明 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 理財顧問
培訓講師：玄明
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升課程
課程背景：
全面金融競爭態(tài)勢下，銀行市場面臨著更加復雜的競爭態(tài)勢：產(chǎn)品的多式化，渠道的多樣化，政策的多變化，競爭的復雜化和需求的差異化情況下，競爭已從單純的產(chǎn)品競爭轉變?yōu)殂y行整體服務營銷模式和品質的競爭，智能銀行背景下，作為一線營銷人員，專業(yè)水平、客戶體驗、服務營銷、團隊協(xié)作都顯得尤為重要。
基于近年零售轉型進展加快，同時利率下行及產(chǎn)品同質型高，如果沒有其他手段來維護客戶及增加黏密度，則無法有效提升客戶忠誠度，如何將銀行全產(chǎn)品工具運用得好，客戶將一路追隨，是一個非常好的抓手；同時，資管新規(guī)規(guī)范了金融市場的運行，影響了我們的錢袋子，2021年銷售很多基金，市場行情低于預期，基金持有客戶如何經(jīng)營?針對以及購買基金的客戶，如何進行后續(xù)跟進與移動監(jiān)控?由于新冠疫情的影響，國際市場的變動，后2022年財富管理又有怎樣的機遇？關注客戶最關心的問題，把握當前投資機遇。當前我們如何進行資產(chǎn)配置，有效提升財富效應同時規(guī)避各種投資的風險？在市場變化莫測的當下，通過什么關鍵手段客戶經(jīng)營，此次培訓將能有效提高客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷能力，內容皆是從實戰(zhàn)營銷角度所寫成，能夠有效打通實戰(zhàn)銷售上的關鍵環(huán)節(jié)。
課程收益：
1、掌握廳堂經(jīng)理角色定位與服務營銷流程
2、了解以資產(chǎn)配置為中心的代銷業(yè)務銷售的價值與效用
3、熟知精準客戶需求探索與重點客群的業(yè)務組合及營銷策劃
4、學習資管新規(guī)背景下的理財產(chǎn)品轉型營銷
5、學會線上+線下活動營銷策劃與組織策略
6、掌握系統(tǒng)存量客戶分群分類管理與提問式電話營銷
7、學會權益產(chǎn)品銷售的售前與售存續(xù)服務以及產(chǎn)品追蹤檢視管理；
8、清晰客戶資產(chǎn)有效管理
9、掌握營銷工具制作與訓練
培訓對象：大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程大綱（一級目錄）：
一、廳堂經(jīng)理角色定位與服務營銷
1、金融從業(yè)者的核心價值體現(xiàn)
2、面對居民財富增長的同時，如何解決CPI、利率下行對財富增值保值帶來的困擾
3、資管新規(guī)背景下可以給客戶做的科學資產(chǎn)配置
4、廳堂客戶關系管理
5、精準營銷中常見的兩類傳播方式及運用
6、營銷心理學之上的廳堂微沙龍營銷
7、廳堂三大動線設計與網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)搭建
8、勞動組合優(yōu)化后的廳堂定點定位與分區(qū)管理
9、廳堂營銷七步法
10、四型人格與溝通技巧
11、客戶投訴處理技巧
1) 危機預防與及時處置---生于媒體，死于媒體
2) 客戶投訴閉環(huán)處理七步驟
3) 著力防范“十種投訴"
4) 正確看待客戶投訴
5) 投訴處理制勝法寶
6) 投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
12、流量難“引”精準破局
13、存量難“升”提質增效
14、增量難“拓”擴戶提質
15、存款營銷員工心理分析與客戶心理分析
16、專業(yè)致勝的產(chǎn)品策略
17、深入理解“立行之本”—— 存款
18、攬存10+1大行動
19、存款營銷公式的推算
20、客戶經(jīng)營與管理路徑與機制
二、精準客戶需求探索與重點客群的業(yè)務組合及營銷策劃
1、通過客戶畫像分析進行需求探討與金融服務方案設計
2、對比城商行、農商行、國有行與股份制銀行，重點產(chǎn)品銷售組合設計
3、以生命周期分析為什么要做定期檢測的KYC
4、KYC過程中的關鍵信息與兩大實用技巧
5、使用關鍵詞KYC客戶的真實需求
6、業(yè)務成交的5個要素
7、匡算客戶心理的收益率預期
8、依據(jù)匡算客戶的收益及風險目標推薦合適的產(chǎn)品
9、案例:測算客戶可以承受的*波動率和*回撤
10、客戶服務模型3步工作法
11、投資者最擔心的事
12、客戶維護過程中如何與客戶進行有效溝通
13、客戶賬戶管理5步驟
14、不同類型客戶的風險警示與營銷話術邏輯
15、賬戶產(chǎn)品組合配置和再平衡的必要性（不同客戶產(chǎn)品配置SAA模型）
16、存續(xù)服務分析模型應用
17、存續(xù)服務之:客戶檔案管理
18、存續(xù)服務之:售后服務與管理建議
19、不同類型客戶需求分析與金融服務方案鏈接
1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶
2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會、同鄉(xiāng)校友、航旅會員、消費場所VIP
3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教
4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時間管理、保值增值、金融財商、政策解讀
5) 客戶分類四象限與行動策略
6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶
20、重點客群需求挖掘、識別與共情及服務策略
1) 四類小微企業(yè)主特征分析及營銷切入點
2) 四類小微企業(yè)主的經(jīng)營核心
3) 五類財富客戶特征分析及營銷切入點
4) 五類財富客戶的經(jīng)營核心
5) 六類白領客戶特征分析及營銷切入點
6) 六類白領客戶經(jīng)營核心
三、系統(tǒng)存量客戶分群分類管理與提問式電話營銷
1、客戶關系管理從梳理客戶情況做起
2、客戶維護檔案與制作
3、客群經(jīng)營成長配置模型
4、客戶全生命周期管理體系
5、認領客戶“蜜月期”管理：
1) 認領客戶→熟悉客戶
2) 白金客戶→黑金客戶
3) 流失客戶→高價值客戶
6、客群開發(fā)維護步驟
7、客戶畫像分析與提煉
1) 社會畫像
2) 金融畫像
3) 生活畫像
8、用戶體驗的優(yōu)化與改變必須落實在流程上
1) 一點禮品就要我?guī)兔﹂_口推薦，太看輕我了
2) 市場下跌，到現(xiàn)在也沒人給個說法
3) 小事也要跑一趟，你們科技真落后
4) 手機銀行設計不佳，找不到、不完整
5) 凈值型理財收益低、又不是沒風險，沒意義
6) 收益高，勝率大的標的有嗎？
7) 大客戶服務，兩個招牌原班人馬，區(qū)別真的不大
9、產(chǎn)品配置組合設計
10、電話營銷存在的堵點
11、電訪前的摸底信息優(yōu)化
12、電話營銷訓練要點
13、誰的電話客戶不會拒絕？
14、開戶首次電訪腳本策劃
15、二次電訪腳本策劃
16、達標客戶電訪腳本策劃
17、不熟悉/臨界客戶電訪腳本策劃
18、市場波動，凈值化理財/基金虧損電訪腳本策劃
19、共性話題展示專業(yè)：通脹、匯率、資源、*關系、房價···
20、超預期與低預期原因
21、電銷時段選擇
22、選擇什么詞匯進行深度需求而挖掘？
23、不同類型客戶電話營銷腳本設計
1) 客戶分類按職業(yè)：企業(yè)主、企業(yè)高管、專業(yè)人士、投資人士、退休族、拆遷戶
2) 客戶分類按圈層：家長、業(yè)主、車主、商會、同鄉(xiāng)校友、航旅會員、消費場所VIP
3) 客戶分類按興趣：親子、旅游、美食購物、影視閱讀、體育健身、宗教
4) 客戶分類按場景：子女教育、健康醫(yī)美、時間管理、保值增值、金融財商、政策解讀
5) 客戶分類四象限與行動策略
6) 客戶分類按熟悉度：不熟客、熟識客戶
24、電話營銷中對抗體系建立：產(chǎn)品的對比策略
25、部分場景的電話實戰(zhàn)應用
1) 陌生客戶認養(yǎng)開發(fā)
2) 產(chǎn)品到期提醒邀約
3) 產(chǎn)品未到期維護
4) 產(chǎn)品止盈止損[凈值型產(chǎn)品及基金客戶維護]
5) 大額轉入轉出[次熟、陌生客戶賬戶異動]
6) 貴賓客戶維護[中高端客戶電話維護]
7) 活動營銷邀約
8) 重點產(chǎn)品推薦
9) 常見客群維護
10) 流失客戶有效挽回
11) 臨界客戶提升
12) 日常關系維護
四、線上+線下活動營銷策劃與組織
1、通過客戶案例分析思考客戶服務的兩個階段
2、以往營銷的老三寶的邊際效用變化
3、社群營銷與互聯(lián)網(wǎng)營銷的邏輯
4、代發(fā)客戶群體微信群經(jīng)營與裂變
5、傳統(tǒng)渠道文案與新媒體文案
6、知識營銷文案設計的角色、形象、敘事、文風
7、標題設計4要素
8、微信營銷注意7事項
9、廣告與傳播帶來共鳴
10、同業(yè)成功活動案例分析
1) 線上活動案例分析
2) 線下活動案例分析
11、活動營銷成功的關鍵點
1) 三級陣地營銷策劃分類
2) 活動策劃組織6要素
3) 活動策劃組織桌簽設計
4) 活動策劃組織問卷設計
12、活動營銷客戶開發(fā)
1) 活動營銷的案例分析
2) 活動營銷現(xiàn)狀與困難
3) 社區(qū)居民非金融便民服務要以客戶群體的偏好為基礎進行設置
4) 社區(qū)營銷中各崗位的職責與考核
5) 社區(qū)營銷建設中以達人為媒介進行圈子營銷
① 社區(qū)達人客戶招募流程
② 達人客戶招募途徑
③ 達人客戶職能與福利
④ 社區(qū)網(wǎng)格化經(jīng)營與評估
⑤ 高端社區(qū)活動營銷
⑥ 合作渠道-設計活動主題-物業(yè)洽談-商戶洽談
⑦ 季度活動規(guī)劃-單項活動策劃-活動執(zhí)行-活動評估與轉化
13、活動復盤管理與活動規(guī)劃設計
五、工作坊：營銷活動文案制作工作坊
1、活動目標設計
2、主題選擇與活動組織流程
3、活動人員分工
4、活動物料準備與支持
5、后期跟蹤與客戶維護
6、針對不同代發(fā)單位宣講文案設計
7、對于白金級別45歲以上男性客戶文案設計
8、對于白金級別45歲以下男性客戶文案設計
9、對于白金級別45歲以上女性客戶文案設計
10、對于白金級別45歲以下女性客戶文案設計
11、對于金級別40歲以上客戶文案設計
12、對于金級別40歲以下客戶文案設計
13、對于中低資產(chǎn)40歲以上客戶文案設計
14、對于中低資產(chǎn)40歲以下客戶文案設計
15、中老年客戶文案設計
16、貴賓客戶金融問卷設計與應用
17、分組演練與展示
六、資管新規(guī)背景下的理財產(chǎn)品轉型營銷
1、資管大時代，理財經(jīng)理價值所在？
2、投資者大類資產(chǎn)多元配置意識增強
3、大類資產(chǎn)配置底層標的選擇
4、資管新規(guī)（疫情）后時代，外部風險加劇
5、資管新規(guī)的解讀
6、理財產(chǎn)品的發(fā)展歷程及演變規(guī)律
7、固收類理財收益屢創(chuàng)新低，居民理財何去何從？理財產(chǎn)品還要不要投資？
8、資管新規(guī)帶來理財規(guī)模壓降，凈值理財興起
9、資管新規(guī)對投資者的影響
10、2022理財市場產(chǎn)品現(xiàn)狀
11、收益仍處于下降通道，“固收+”理念興起
12、全球利率下降，財富配置面臨“優(yōu)質資產(chǎn)荒”
13、投資者最喜愛的理財產(chǎn)品是什么樣子的？
14、資管新規(guī)背景下的理財浮虧分析
15、銀行理財子公司產(chǎn)品費率比較
16、各理財子公司產(chǎn)品體系
17、凈值化理財?shù)暮诵耐顿Y標的選擇
18、底層資產(chǎn)：通過對比，債券是較好的投資選項
19、債券投資的原理分析
20、按照風險特征債券的分類
21、理財客戶為什么對收益不滿
22、中國債券歷史走勢與5次債災帶來的警示與作用
23、債券市場概況
24、債券風險收益來源與業(yè)績表現(xiàn)
25、債券的杠桿配置與持有結構
26、債券策略分析：“貨幣+信用”組合狀態(tài)與債市較優(yōu)投資策略關系
27、剛兌后的現(xiàn)況：近五年債務違約變化
28、信貸周期之明斯基時刻
29、債務拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動性來源枯竭
30、本次債市調整會帶來更大的風險嗎？
31、從10年期國債收益率來看債市投資機會
32、不同經(jīng)濟政策下的債券市場分析
33、如何理解凈值化理財與債券基金收益變化
34、債券核心邏輯與影響因素
35、債券打底，權益增強，權益市場機構化趨勢與走勢研判分析
36、理財產(chǎn)品在大類資產(chǎn)中壓艙石作用
37、資管新規(guī)下的理財鑒診思路與售后服務執(zhí)行
38、產(chǎn)品六看原則
1) 一看“發(fā)行人”與“管理人”
2) 二看“投資范圍”，確定產(chǎn)品類型, 獲取風險收益的初體驗
3) 三看“投資策略”，評估產(chǎn)品風險與收益波動
4) 四看“業(yè)績基準”
5) 五看“收費方式”
6) 六看“歷史業(yè)績”，確認先前判斷，增加營銷賣點
39、理財產(chǎn)品在大類資產(chǎn)中壓艙石作用
40、含權類標的投資后，客戶最擔心的事
41、理財子公司業(yè)務發(fā)展：產(chǎn)品趨同，資管實力決定核心競爭力
42、2022年各理財子固定收益類與混合類產(chǎn)品的收益分布
43、思考：我們以前是怎么銷售產(chǎn)品的？任務是怎么完成的？
44、利益誘惑與關系驅動后遺癥
45、同業(yè)理財經(jīng)理經(jīng)理轉換產(chǎn)品操作啟示
46、為何目前理財產(chǎn)品不及預期甚至出現(xiàn)浮虧？過去這一年我們到底經(jīng)歷了什么？
47、產(chǎn)品案例：睿盈優(yōu)選平衡10號分析
48、關于存續(xù)管理建議的9大建議
49、異議處理之話術探討
1) 客戶對老理財?shù)挠∠?/div>
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/295702.html
2) 資管新規(guī)：理財?shù)谋１颈Ｏr代結束、客觀看待收益與風險的關系
3) 客戶：為什么凈值有波動？
4) 客戶：以前的理財產(chǎn)品比較好,現(xiàn)在的不確定！
5) 客戶：執(zhí)意要把未達到收益或者浮虧的理財贖回，轉去其他銀行做3年期存款
6) 客戶：凈值理財波動太大風險很高(擔心虧錢)怎么辦？
7) 客戶：我為什么要買固收＋？
8) 客戶：凈值化理財根本都是騙人的，不但不會賺錢，有的還虧錢
9) 客戶：客戶擔心換倉后會由浮虧變實虧
10) 客戶：目前虧損的都是銀行的客戶經(jīng)理推介的,我己不相信銀行客戶經(jīng)理了，怎么辦？
11) 當前已經(jīng)浮虧，怎么辦？
12) 客戶詢問說，你能保證換到另外的產(chǎn)品一定會比較好嗎，怎么辦？
13) 客戶說現(xiàn)在市場都不太好,我好久都沒有關注了，怎么辦？
七、以資產(chǎn)配置為中心的代銷業(yè)務銷售的價值與效用
1、業(yè)務成交的5個要素
2、匡算客戶心理的收益率預期
3、依據(jù)匡算客戶的收益及風險目標推薦合適的產(chǎn)品
4、案例:測算客戶可以承受的*波動率和*回撤
5、投資者服務模型3步工作法
6、投資者最擔心的事
7、客戶維護過程中如何與客戶進行代銷產(chǎn)品溝通
8、為何配置權益產(chǎn)品與固收產(chǎn)品
9、存續(xù)服務之:定時做產(chǎn)品鑒診
10、客戶賬戶鑒診5步驟
11、存續(xù)服務之:客戶檔案管理
12、通過正確的CTX投資模型構建客戶產(chǎn)品池，
13、存續(xù)服務之:售后服務與管理建議
14、分類客戶的服務鑒診路徑與邏輯
15、保險投資的三大收益來源分析
16、保險在理財規(guī)劃中的效用
17、各類保險產(chǎn)品的認知誤區(qū)與分類
1) 如何通過醫(yī)保來切入營銷重疾醫(yī)療險
2) 如何通過社保切入營銷養(yǎng)老年金險
3) 如何通過理財產(chǎn)品切入營銷長期年金險
18、保險配置工具檢視
19、常見家庭保險配置方案建議
20、高概率成交的客戶特征分析
21、保險銷售前期準備：聚焦“一類客戶”，制定約訪名單+六項準備
22、為何中國的利率下行是不可逆轉的
23、悲觀預期之銀行長期存款利率倒掛（利率下行的四大實錘）
24、利率下行背景下的保險銷售策略---工具應用
25、“四步”與客戶講好“利率”、“通脹”和“復利”的故事
26、常見問題：如何處理客戶比收益的問題——短期偏高與長期略低的差異
27、常見問題：如何處理客戶比收益的問題——短期偏高與長期略低的差異
28、核心邏輯：以提高客戶預期收益率為切入點，明確長期固定收益品種在穩(wěn)定收益中的作用
29、“兩類保險”圍繞“三種模式”，高效面談落地
30、解密增額終身壽:共同富裕要分好蛋糕：三次分配
31、風險隔離功能--安全保障--法律屬性（對于高凈值客戶來講，法律屬性遠遠大于收益屬性）
32、共同富裕強調二次收入分配：不要花時間去預測無法預測的事情，而應該做好確定的準備
33、我國人口基數(shù)大，老齡化嚴重，社保養(yǎng)老壓力巨大，養(yǎng)老政策一再改變
34、養(yǎng)老到底靠什么？房子、存款、理財、股票、孩子？商業(yè)保險最適合補充養(yǎng)老
35、三類資產(chǎn)的司法介入比較，減持顯性資產(chǎn)，增持隱形資產(chǎn)（房產(chǎn)與保險9類維度差異）-商業(yè)保險最適合補充養(yǎng)老
36、客戶異議處理（不相信、不著急、不需要、收益低、時間長）
37、保險投資渠道發(fā)生的巨大變化
38、客戶為什么要在銀行買保險的7類原因思考？
39、高通脹背景下的貴金屬營銷策略
八、 客戶資產(chǎn)有效管理
1、買固收類理財很好，債務拆彈的挑戰(zhàn)：周期末端，流動性來源枯竭
2、當前經(jīng)濟環(huán)境內憂外患，十年期國債收益率上浮，債券資本利得繼續(xù)獲利，繼續(xù)投資債券類理財產(chǎn)品依然是益處多多？
3、歷史上牛市行業(yè)估值結構“先分化，后均衡”，從估值角度思考投資性價比
4、長期投資*的風險是什么？[赤子、債務、違約、通脹、人口、逆全球化、環(huán)境破壞、*脫鉤、國際局勢···]
5、通過社?；鹜顿Y效果思考期望回報與波動率，確定合適股債組合，思考財富業(yè)務經(jīng)營
1) 社保歷史收益觀測
2) 社?；鹜顿Y關系示意圖
3) 股債組合配置和再平衡的必要性
4) 股債投資的相關性分析
6、根據(jù)期望回報和波動率，回測過去15年數(shù)據(jù)，確定合適的戰(zhàn)略資產(chǎn)配置比例（SAA）
7、股債投資的相關性分析
8、股債策略優(yōu)于純股/純債策略
9、怎么確定股債比例是合適的
10、五維投資策略（基礎金融工具的收益來源）
11、賬戶組合帶來的效果
12、固收與權益配置的9個策略
13、如何做賬戶組合
14、固收與權益產(chǎn)品配置銷售的9個策略
15、投資者服務模型3步工作法
16、用戶體驗的優(yōu)化與改變必須落實在流程上
17、2023年投資者配置建議
客戶經(jīng)理綜合營銷能力提升課程
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