轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與應(yīng)訴處理
講師：王藝涵 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王藝涵
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴與應(yīng)訴處理課程
【課程背景】
一份來自*OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見在服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程針對(duì)窗口服務(wù)的特點(diǎn)，通過服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧等三方面的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。
【課程收益】
1、 正確理解與看待投訴事件的發(fā)生，積極應(yīng)對(duì)心態(tài)建立；
2、掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧；
3、學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧，提升化解客戶投訴的能力。
【課程對(duì)象】 投訴處理等服務(wù)相關(guān)人員
【課程大綱】
第一章 服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二章 客戶投訴心理分析
一、客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
互動(dòng)：不同類型的場景扮演及類型判斷
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
第三章 客戶投訴的處理技巧
一、客戶投訴應(yīng)對(duì)的3大原則
1、投訴是金，反敗為贏
2、先處理心情，再處理事情
3、實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5 、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關(guān)系
2、共情回應(yīng)——緩解客戶情緒的關(guān)鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術(shù)找到問題原因
4、提出方案——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、立即執(zhí)行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進(jìn)實(shí)施——感動(dòng)客戶的回訪技巧
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
課程回顧與總結(jié)
客戶投訴與應(yīng)訴處理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296320.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王藝涵
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
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