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軌道交通服務(wù)課程

培訓(xùn)背景
今年來，城市軌道交通作為一種快速、安全、便捷、環(huán)保的出行方式，已成為了大多數(shù)市民出行的*。
隨著人們生活水平的提高，乘客出行的關(guān)注點(diǎn)已不僅限于能否快速到達(dá)目的地，還在于能否享受更好的服務(wù)。這就對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的形象、修養(yǎng)、知識(shí)、技能、素養(yǎng)、等方面提出了更高的要求。因此學(xué)習(xí)和掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)提升形象**有效的方法。

培訓(xùn)目的
1、規(guī)范城市軌道服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程。
2、提升服務(wù)人員整體職業(yè)形象。
3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。
4、提升城市整體形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5、給乘客留下良好的印象，打造有溫度的服務(wù)，讓乘客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務(wù)。
企業(yè)人員突出問題
1、對(duì)于城市軌道交通的服務(wù)流程不清楚
2、服務(wù)人員，缺乏“服務(wù)意識(shí)”
3、服務(wù)人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)甚至城市形象
4、服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員不知道如何做才能更好的為乘客服務(wù)

培訓(xùn)收益
1、本課程從心態(tài)、形象、儀態(tài)、表情、服務(wù)流程、語(yǔ)言等多方面，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，梳理城市軌道交通服務(wù)人員的心態(tài)，提升工作效率
2、規(guī)范服務(wù)流程、手勢(shì)、語(yǔ)言、表情、站姿等，常用的服務(wù)內(nèi)容。
3、提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)藝術(shù)性，讓服務(wù)變得更高效
4、服務(wù)于乘客時(shí)，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務(wù)更順暢，凸顯對(duì)于乘客的尊重。
5、使服務(wù)人員有意識(shí)的改變行為，并自我檢驗(yàn)。
6、通過服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，提升城市交通形象。

培訓(xùn)對(duì)象
城市軌道交通服務(wù)人員

培訓(xùn)特色
1、結(jié)合實(shí)際，操作性強(qiáng)。
2、課堂氣氛，輕松活躍。
3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。
4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓(xùn)大綱
第一章：服務(wù)禮儀概念與心態(tài)梳理
一、服務(wù)與禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是服務(wù)
3、服務(wù)的四個(gè)層次
4、城市軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)及概念
5、五大因素影響著乘客對(duì)于我們服務(wù)的評(píng)價(jià)
二、服務(wù)人員心態(tài)梳理
1、服務(wù)人員角色定位
2、服務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī)
3、服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：城市軌道服務(wù)禮儀—形象篇
一、服務(wù)形象
1、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)
首輪效應(yīng)的形成
2、服務(wù)形象—儀容
（1）服務(wù)形象儀容
（2）女士妝容
（3）服務(wù)形象發(fā)型要求
3、服務(wù)形象—儀表
（1）穿著6W評(píng)估原則
（2）服務(wù)工裝穿著規(guī)范（絲巾、領(lǐng)帶、配飾、工牌、司徽等）

第三章城市軌道交通服務(wù)禮儀—儀態(tài)篇
一、站姿
1、亭亭玉立的服務(wù)站姿
（1）站姿的基本要求
（2）女士站姿：服務(wù)站姿、禮賓站姿、交談?wù)咀?br /> （3）男士站姿：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、禮賓站姿
（4）站姿的注意事項(xiàng)
二、走姿
（1）走姿的動(dòng)作要領(lǐng)
（2）行走的訓(xùn)練方法
三、坐姿
（1）正確入座五步法
（2）女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿
（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿
（3）坐姿禮儀
四、蹲姿
（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范
（2）蹲姿禮儀
五、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
（1）手勢(shì)的作用
（2）手勢(shì)的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
（3）遞接物品的手勢(shì)
六、親切優(yōu)雅的行禮方式
（1）點(diǎn)頭禮
（2）鞠躬禮
（3）握手禮

第四章城市軌道交通服務(wù)禮儀—表情篇
一、微笑
1、服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2、微笑的三個(gè)原則
3、不同服務(wù)場(chǎng)景的微笑
二、眼神
1、眼神的三個(gè)方位
2、服務(wù)時(shí)眼神禁忌

第五章城市軌道服務(wù)禮儀—服務(wù)流程梳理
一、站廳、站臺(tái)服務(wù)
1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑
2、專業(yè)的素質(zhì)——問候
3、體貼的服務(wù)——寒暄
二、安檢服務(wù)
1、安檢服務(wù)的基本內(nèi)容
2、安檢服務(wù)指引手勢(shì)及禁忌
三、窗口售票服務(wù)
1、窗口售票的服務(wù)準(zhǔn)則
2、窗口售票服務(wù)手勢(shì)及禁忌
3、遞接禮儀以及手勢(shì)
四、監(jiān)票服務(wù)
1、檢票服務(wù)基本內(nèi)容
2、檢票服務(wù)手勢(shì)以及禁忌
五、問詢引導(dǎo)服務(wù)
1、引導(dǎo)位置
2、引導(dǎo)語(yǔ)言
3、引導(dǎo)手勢(shì)

第六章：城市軌道服務(wù)禮儀—溝通篇
一、服務(wù)中的溝通原則
1、服務(wù)的“三A原則”
（1）accept：接受對(duì)方
（2）Attention：重視對(duì)方
（3）Admire：贊美對(duì)方
二、禮貌用語(yǔ)的使用
1、常用的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)中禁用的語(yǔ)言
3、稱呼禮儀（服務(wù)過程中）
三、有效的傾聽技巧
1、露出真誠(chéng)的微笑
2、準(zhǔn)備聆聽的姿態(tài)
3、身體適當(dāng)?shù)厍皟A
4、隨身附和的音調(diào)
5、熱情友好的目光
四、服務(wù)突發(fā)事件溝通技巧
1、承擔(dān)顧客情緒的重要性
2、如何緩解緊張氣氛的技巧
3、面對(duì)顧客投訴“妥善”處理方法

軌道交通服務(wù)課程