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客服崗管理技能提升課程

【課程背景】
作為客服管理者，時刻堅守著一線具體業(yè)務(wù)與現(xiàn)場人員的管理，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。
客服中心的管理是比較繁復(fù)的工作，幾乎所有和客服相關(guān)的工作（如：招聘、培訓(xùn)、排班、績效、行政）等都要面對。同時，客服團(tuán)隊的工作具有高知識度、高強(qiáng)度，高情緒管控等特點(diǎn)，客服中心在每個環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?、流程、現(xiàn)場管理技能去實現(xiàn)，
作為管理者，一方面要做到公平公正公開，對員工換位思考，有責(zé)任、有義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉悅的工作氛圍；另一方面，要以一套可視化的、合理的、績效結(jié)果為導(dǎo)向的指導(dǎo)方式對客服團(tuán)隊的工作進(jìn)展做把控，有效預(yù)測和改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服管理者需要樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位客服都尊重你、依賴你，團(tuán)結(jié)在你身邊，任何時候都能全身心投入工作才能保證工作效率。
一線經(jīng)理要管理好團(tuán)隊，就需要較高的管理能力、溝通藝術(shù)和處事技巧，這些能力直接影響所管理的團(tuán)隊成員。
本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務(wù)】、【管理團(tuán)隊】三個維度展開，將一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，加以管理理念、管理技巧和方法的訓(xùn)練，通過角色修煉和團(tuán)隊構(gòu)筑，運(yùn)用“引導(dǎo)—理念—訓(xùn)練”的方法，為管理者的能力提升提供有效的訓(xùn)練，助于他們提升管理能力，釋放團(tuán)隊員*潛能，促進(jìn)組織經(jīng)營績效提升。

【課程收益】
1、了解客服一線經(jīng)理的核心價值和重心工作
2、提升個人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步
3、訓(xùn)練思維與表達(dá)，有效提升工作與決策效率
4、提升管理人員的目標(biāo)與計劃管理能力
5、掌握增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力與效能的工具與方法

【課程目標(biāo)】
1、能夠陳述一線經(jīng)理的核心價值和重要工作
2、能夠定義個人學(xué)習(xí)能力與組織發(fā)展的密切聯(lián)系
3、能夠分析個人與團(tuán)隊的優(yōu)劣勢并制定解決方案
4、能夠制定有效目標(biāo)并設(shè)計跟蹤管理過程
5、能夠演示任務(wù)結(jié)果的問題復(fù)盤和成功經(jīng)驗的復(fù)制
6、能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例
7、能夠運(yùn)用教練式反饋與輔導(dǎo)流程與下屬進(jìn)行

【授課對象】客服團(tuán)隊經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等。

【課程大綱】
導(dǎo)入篇：
1、客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢解讀
1）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2）客服管理者的價值定位
2、首要關(guān)注的考核指標(biāo)
1）企業(yè)關(guān)注客服部門服務(wù)能力、流程功能化、解決方案的完善性
2）管理者關(guān)注員工解決問題能力的提升，同時提供個性化且有溫度的服務(wù)
3、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1）管理的定義與邊界
2）管理者的四項基本工作
  3）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
4、一線經(jīng)理的定義
1）一線經(jīng)理的核心價值
2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別
3）一線經(jīng)理的三項重要工作
學(xué)員互動：從‘一線經(jīng)理的一天’提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？

第一講：【管理自我】學(xué)習(xí)力——管理者必備的能力
1、學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是什么？
1）學(xué)習(xí)力的概念
2）學(xué)習(xí)力就是競爭力
3）個人學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織的關(guān)系
2、管理者為什么要擁有學(xué)習(xí)力
1）認(rèn)知與時代發(fā)展的關(guān)聯(lián)性
2）能力的三個層級
3）管理者的學(xué)習(xí)力要與企業(yè)發(fā)展同步
3、走出“低勤奮陷阱”的兩個思維模式
1）黃金圈思維
2）紅綠反差思維
小組研討：黃金思維圈在工作任務(wù)或團(tuán)隊管理中的應(yīng)用

第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道
1、認(rèn)識SWOT分析法
1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景
2）SWOT分析法的含義
2、SWOT分析法的作用
1）在競爭環(huán)境下分析并找到突破口
2）清晰定位、揚(yáng)長補(bǔ)短
3）聚焦資源、整合資源
3、SWOT分析法在個人或團(tuán)隊現(xiàn)狀中的運(yùn)用及實踐
1）S、W、O、T細(xì)化分析
2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變
3）SO分析：增長型進(jìn)化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型發(fā)展
學(xué)員實操：在日?？头芾碇?，識別個人優(yōu)劣勢，找到提升團(tuán)隊的增長點(diǎn)

第三講：【管理業(yè)務(wù)】目標(biāo)與過程管理——客服管理者的核心任務(wù)
1、什么是目標(biāo)管理？
1）目標(biāo)的定義
2）目標(biāo)五個基本要素
2、設(shè)定目標(biāo)的五個步驟
1）理解目標(biāo)：結(jié)構(gòu)目標(biāo)關(guān)鍵詞
2）設(shè)定目標(biāo)：七個原則
3）假設(shè)問題和阻礙的解決方法
4）列出支撐因子
5）確定期限及彈性說明
3、保障目標(biāo)實現(xiàn)的三個注意點(diǎn)
1）定義可行性
2）事先預(yù)防
3）獲得認(rèn)同
4、過程監(jiān)督
1）過程管理的三個關(guān)卡
2）執(zhí)行監(jiān)督的三個步驟
5、有效提升團(tuán)隊成員執(zhí)行力
1）正確認(rèn)知執(zhí)行力
2）目標(biāo)實現(xiàn)前期的執(zhí)行計劃
3）設(shè)定計劃后的快速行動
4）過程管理中的調(diào)整計劃
5）執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通
小組研討：如何來設(shè)定目標(biāo)并做力求達(dá)成的計劃？
學(xué)員實操：設(shè)定目標(biāo)與分解落實練習(xí)與呈現(xiàn)

第四講：【管理業(yè)務(wù)】業(yè)務(wù)復(fù)盤——成為優(yōu)秀管理者的階梯
1、復(fù)盤的定義
1）什么是復(fù)盤？
2）為什么要復(fù)盤？
3）復(fù)盤的常見誤解
2、復(fù)盤的六個步驟
1）回顧目標(biāo)
2）敘述過程
3）評估結(jié)果
4）分析原因
5）推演規(guī)律
6）形成文檔
3、復(fù)盤工具
1）復(fù)盤Q10法
2）復(fù)盤思維梳理表
3）團(tuán)隊共創(chuàng)法
小組研討：特定案例下的小組復(fù)盤實踐與呈現(xiàn)

第五講：【管理團(tuán)隊】管理溝通——客服管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1、團(tuán)隊管理中常踩的溝通雷區(qū)
1）溝通不暢
2）溝通偏見
3）溝通方式
2、溝通始于傾聽
1）傾聽的五個過程  
2）無效傾聽的五個類型 
3）造成無效傾聽的原因 
4）如何才能有效的傾聽 
3、團(tuán)隊溝通第一原則：信任與尊重
1）開意識之窗：溝通視窗
3）放大溝通象限的兩個方法
4）面具訪談
4、溝通中的角色陷阱
1）溝通的心理地位
2）四大溝通模式
5、傾聽和反饋的技巧
1）“聽”的定義與意義
2）傾聽能力自測
3）傾聽的層次
5）3F傾聽法
6）二級反饋法
6、教練式溝通與反饋
（當(dāng)下屬達(dá)成績效時的正向反饋）
1）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
2）進(jìn)階正向反饋的四個步驟
（當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績效時的負(fù)向反饋）
1）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
2）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個步驟
現(xiàn)場測試：傾聽能力自測、溝通沖突應(yīng)對能力自測
研討與練習(xí)：教練式反饋對話演練

第六講：【管理團(tuán)隊】績效面談與輔導(dǎo)——客服管理者工作必備的“法寶”
1、輔導(dǎo)的定義與時機(jī)
2、什么是教練式輔導(dǎo)？
1）傳統(tǒng)輔導(dǎo)和教練輔導(dǎo)的區(qū)別
2）輔導(dǎo)的三個層次
3）正確輔導(dǎo)的觀念
3、教練輔導(dǎo)GROW流程
1）目標(biāo)設(shè)定（愿景重現(xiàn)）
2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）
3）發(fā)展路徑（探討方案）
4）行動計劃（改善方式）
學(xué)員實操：根據(jù)自己的團(tuán)里案例，進(jìn)行績效輔導(dǎo)面談的對話演練

客服崗管理技能提升課程