課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 理財(cái)顧問(wèn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程
課程背景:
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷壯大,銀行零售業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)中的地位越來(lái)越重要。銀行零售業(yè)務(wù)大多是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)各柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)的,因此,提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為當(dāng)務(wù)之急。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高,客戶(hù)對(duì)銀行廳堂服務(wù)的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理是改善客戶(hù)服務(wù)與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的必要手段,也是滿(mǎn)足客戶(hù)多元化、個(gè)性化的需求,成為銀行業(yè)務(wù)拓展、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,銀行業(yè)務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,如何提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力,提升業(yè)務(wù)品質(zhì),成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要課題。
近年來(lái),金融科技的發(fā)展對(duì)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生了深刻影響,智能機(jī)具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興技術(shù)在改變銀行業(yè)務(wù)模式的同時(shí),銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)向線(xiàn)上線(xiàn)下融合轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn),也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理提出了新的要求。
為此,本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式,提升營(yíng)銷(xiāo)效果,提升線(xiàn)下服務(wù)水平,同時(shí)為線(xiàn)上業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。
課程收益:
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的方法和技巧,提高現(xiàn)場(chǎng)管理效果,提升網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)效能。
2、通過(guò)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理技巧,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力,完成網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3、學(xué)會(huì)多元化的營(yíng)銷(xiāo)策略和技巧,如廳堂營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、存量營(yíng)銷(xiāo)等,助力銀行網(wǎng)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù),提高業(yè)績(jī)。
4、了解并掌握客戶(hù)維護(hù)管理技巧,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
5、學(xué)習(xí)如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開(kāi)展活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)等,拓寬市場(chǎng)渠道,提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程對(duì)象:分管行長(zhǎng)、條線(xiàn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等
課程大綱
第一篇:向管理要效益
互動(dòng)分享:銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理現(xiàn)狀是什么樣的?
第一講:會(huì)議管理
一、晨會(huì)召開(kāi)的目的和流程
1、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)的三個(gè)目的(狀態(tài)激發(fā)、目標(biāo)制定、營(yíng)銷(xiāo)支撐)
2、晨會(huì)召開(kāi)的三段七步(準(zhǔn)備階段、召開(kāi)階段、歡呼結(jié)束)
3.晨會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)
二、夕會(huì)召開(kāi)的目的和流程
1、網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)召開(kāi)的四個(gè)目的(經(jīng)驗(yàn)分享、目標(biāo)盤(pán)點(diǎn)、問(wèn)題解決、技能演練)
2、夕會(huì)召開(kāi)的六個(gè)步驟(業(yè)績(jī)檢視、表?yè)P(yáng)先進(jìn)、問(wèn)題分析、情景演練、明日準(zhǔn)備、主題培訓(xùn))
3、夕會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)
三、周月例會(huì)召開(kāi)的流程和注意事項(xiàng)
1、周月例會(huì)召開(kāi)的四個(gè)目的(表?yè)P(yáng)先進(jìn)、問(wèn)題提煉、業(yè)績(jī)回顧、本周或次月工作計(jì)劃)
2、周月例會(huì)召開(kāi)的五個(gè)步驟(業(yè)績(jī)檢視、問(wèn)題提煉、評(píng)選明星、工作計(jì)劃、主題培訓(xùn))
3、周月例會(huì)召開(kāi)的注意事項(xiàng)
第二講:過(guò)程管理
一、三巡兩示范過(guò)程管理
1、三巡和兩示范的目的
2、三巡兩示范的操作細(xì)節(jié)
二、利用表單做過(guò)程管控
1、目標(biāo)管控類(lèi)(理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)完成情況檢視表、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃表等)
2、客戶(hù)信息類(lèi)表單(KYC明白紙、高客需求溝通檔案表等)
3、過(guò)程行為類(lèi)表單(電訪(fǎng)和面訪(fǎng)前檢視表、電訪(fǎng)記錄表等)
第三講:人崗管理
一、各崗位的設(shè)置原則
1、因事設(shè)崗原則
2、相互制約原則
3、不相容崗位權(quán)責(zé)分離原則
4、授權(quán)操作原則
二、各崗位的工作職責(zé)和必做工作
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
2、營(yíng)業(yè)主管
3、理財(cái)經(jīng)理
4、客戶(hù)經(jīng)理
5、大堂經(jīng)理
6、柜員
7、保安
第四講:風(fēng)險(xiǎn)管理
一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1、人員風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別
2、流程風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別
3、IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別
4、外部事件風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
二、風(fēng)險(xiǎn)管理原則
1、全面風(fēng)險(xiǎn)管理原則
2、集中管理原則
3、垂直管理原則
4、獨(dú)立性原則
三、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐
1、人員因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐
2、流程因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐
3、IT系統(tǒng)因素風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐
4、外部事件風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐
第二篇:向廳堂要產(chǎn)能
第一講:網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)線(xiàn)布局
一、網(wǎng)點(diǎn)不能功能分區(qū)的功能和布置的要點(diǎn)
1、功能分區(qū)的原則(以客戶(hù)為中心、利于廳堂營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展等)
2、八大功能區(qū)布置的內(nèi)容和要點(diǎn)(特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局管理概述
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)管理的運(yùn)用及設(shè)計(jì)要領(lǐng)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)魔盒區(qū)域的魔力
4、不規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局
5、網(wǎng)點(diǎn)空間布局中的幾個(gè)重要因素
要點(diǎn):本章節(jié)內(nèi)容將用三組網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整前后對(duì)比圖及三類(lèi)不規(guī)則網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局進(jìn)行教學(xué)
第二講:廳堂VMD氛圍打造
——銀行網(wǎng)點(diǎn)VMD
導(dǎo)入:為什么要做VMD
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造存在的四個(gè)問(wèn)題(客戶(hù)需求激發(fā)不到位、增值服務(wù)展示不到位等)
2、VMD的作用與目的
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1、主題統(tǒng)一
2、文字簡(jiǎn)潔
3、色彩豐富
4、字體要大
5、要有裝飾
二、由外到里,層次遞進(jìn),一目了然的廳堂入口
1、從地面到天花板
2、從叫號(hào)機(jī)到窗口
3、從等候區(qū)到自助服務(wù)區(qū)
三、溫馨舒適的等候區(qū),讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1、溫馨舒適的環(huán)境
2、輕松愉悅的氛圍
3、細(xì)心體貼的服務(wù)
4、吸引眼球的海報(bào)
5、熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺(jué)沖擊力的禮品專(zhuān)區(qū),引發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲
1、擺放要有層次感
2、禮品要顯得較多
3、兌換積分要顯眼
4、時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)
案例分享:銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅打造實(shí)景照分享
第三講:廳堂營(yíng)銷(xiāo)流程和話(huà)術(shù)
一、柜員服務(wù)流程和話(huà)術(shù)
1、柜員服務(wù)七步曲及要點(diǎn)
2、柜員六類(lèi)產(chǎn)品一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)(保險(xiǎn)、存款、基金等)
二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程和話(huà)術(shù)
1、大堂經(jīng)理服務(wù)八步曲及要點(diǎn)
2、廳堂營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及工具的使用
第三篇:向存量要業(yè)績(jī)
第一講:用電聯(lián)助力工作效率提升(約見(jiàn)客戶(hù))
一、當(dāng)前電話(huà)邀約中的困惑
1、客戶(hù)為什么來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
2、為什么要盡快來(lái)網(wǎng)點(diǎn)
二、電話(huà)邀約的流程和話(huà)術(shù)
1、電話(huà)邀約六步曲
2、常用錯(cuò)誤的邀約話(huà)術(shù)示范
3、精準(zhǔn)高效邀約話(huà)術(shù)展現(xiàn)
4、8類(lèi)電邀拒絕處理話(huà)術(shù)
研討分享:撰寫(xiě)一份適合自己的電話(huà)邀約話(huà)術(shù)并分享
第二講:一對(duì)一客戶(hù)面訪(fǎng)技巧(客戶(hù)面談)
一、溝通的重要性
1、取得客戶(hù)的信任
2、提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
3、觀察研判客戶(hù)心理變化
二、如何有效表達(dá)
1、語(yǔ)言的魅力
2、抓住問(wèn)題做銷(xiāo)售
3、做客戶(hù)喜愛(ài)的聽(tīng)眾
研討發(fā)表:研討適合本地的提問(wèn)了解客戶(hù)信息的話(huà)術(shù)并分享
第四篇:向外拓要增量
第一講:外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程和方法
一、外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程
1、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況選定目標(biāo)市場(chǎng)
2、了解市場(chǎng)周邊環(huán)境、客戶(hù)群體、可重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等
3、設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)(不以產(chǎn)品為切入點(diǎn),以服務(wù)調(diào)研和有何種業(yè)務(wù)往來(lái)為切入點(diǎn))
4、物料準(zhǔn)備
5、人員安排
6、總結(jié)外拓情況,制定后續(xù)跟進(jìn)措施
附表示例:陌生客戶(hù)拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備表的使用
二、外拓現(xiàn)場(chǎng)流程
1、自我介紹
2、開(kāi)場(chǎng)白
3、告知來(lái)訪(fǎng)目的
4、互動(dòng)交流
5、切入產(chǎn)品
6、致謝結(jié)束
附表示例:拜訪(fǎng)客戶(hù)技巧檢查表
三、外拓的八大注意
1、確定AB角
2、物料核對(duì)
3、名片遞送
4、直面拒絕
5、推薦業(yè)務(wù)導(dǎo)向
6、及時(shí)記錄
7、著裝規(guī)范
8、良好心態(tài)
第二講:異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南
一、異業(yè)聯(lián)盟開(kāi)拓六步法
第一步:盤(pán)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)可用資源
第二步:明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)
第三步:制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第四步:開(kāi)發(fā)計(jì)劃實(shí)施
第五步:計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估
第六步:后續(xù)計(jì)劃制定
二、商戶(hù)合作四步曲
第一步:邀約拜訪(fǎng)
第二步:現(xiàn)場(chǎng)洽談
第三步:合作實(shí)施
第四步:后續(xù)跟進(jìn)
案例分享:山東郵儲(chǔ)同連鎖藥房合作案例
第五篇:向聯(lián)動(dòng)要增益
第一講:廳堂聯(lián)動(dòng)提高營(yíng)銷(xiāo)成功率
一、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的五種類(lèi)型及話(huà)術(shù)
1、電邀到訪(fǎng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介
2、柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介
3、大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介
4、非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介
5、沒(méi)有意愿的客戶(hù)轉(zhuǎn)介
二、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的工具的使用
1、交叉轉(zhuǎn)介折頁(yè)
2、廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡
3、轉(zhuǎn)介臺(tái)賬
情景演練:柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話(huà)術(shù)演練
第二講:跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)提高客戶(hù)粘性——信貸客戶(hù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
討論:為什么要做聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)?
一、客戶(hù)篩選
1、依托CRM系統(tǒng)篩選客戶(hù)名單
2、客戶(hù)篩選的五個(gè)維度(貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等)
二、客戶(hù)轉(zhuǎn)出的要點(diǎn)和話(huà)術(shù)
1、轉(zhuǎn)介的意義和時(shí)機(jī)
2、轉(zhuǎn)介的內(nèi)容(客戶(hù)的資料、轉(zhuǎn)介信任等)
3、轉(zhuǎn)介的重點(diǎn)(內(nèi)部及時(shí)溝通、為客戶(hù)送去利好等)
4、轉(zhuǎn)介的話(huà)術(shù)示例
三、客戶(hù)承接的要點(diǎn)和話(huà)術(shù)
1、承接的意義和內(nèi)容
2、承接的三個(gè)重點(diǎn)(及時(shí)聯(lián)絡(luò)、及時(shí)記錄、及時(shí)互通)
3、承接并營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)步驟(建立聯(lián)絡(luò)、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo))
4、承接話(huà)術(shù)和異議處理話(huà)術(shù)
四、共同維護(hù)的技巧
1、維護(hù)的四種方式(線(xiàn)上維護(hù)、上門(mén)拜訪(fǎng)等)
2、維護(hù)的三個(gè)內(nèi)容和話(huà)術(shù)(資產(chǎn)配置方案、提供便捷服務(wù)等)
3、維護(hù)的三種結(jié)果及要點(diǎn)(營(yíng)銷(xiāo)成功、營(yíng)銷(xiāo)失敗、客戶(hù)猶豫)
第六篇:向活動(dòng)要滿(mǎn)意
第一講:線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)沙龍活動(dòng)
一、網(wǎng)點(diǎn)中型沙龍活動(dòng)的流程及要點(diǎn)
互動(dòng):我們網(wǎng)點(diǎn)日常召開(kāi)沙龍活動(dòng)都有哪些流程?
1、從三個(gè)維度確定活動(dòng)定向
2、活動(dòng)的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作
3、四個(gè)維度邀約造勢(shì)
4.現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)五件事
5、事后跟進(jìn)兩原則
6、活動(dòng)總結(jié)兩原則
二、網(wǎng)點(diǎn)廳堂微沙龍的流程和要點(diǎn)
1、廳堂微沙的主題選擇
2、廳堂微沙的操作流程和話(huà)術(shù)
模擬演練:廳堂微沙的方案創(chuàng)作
第二講:線(xiàn)上客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)
一、微信線(xiàn)上客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
1、個(gè)人微信IP的打造
2、做好備注,用好描述
3、給客戶(hù)“貼標(biāo)簽”
4、溝通有主次
5、互動(dòng)的三個(gè)方法(一對(duì)一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等)
二、網(wǎng)絡(luò)直播的要點(diǎn)
1、明確直播的目的
2、直播平臺(tái)的選擇
3、直播流程和腳本的編寫(xiě)
4、直播的布景和工具的準(zhǔn)備
5、直播主持AB角
6、不講違禁詞
7、堅(jiān)持規(guī)律性的直播
課程回顧:總結(jié)、提問(wèn)、分享
銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297545.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 彭學(xué)剛
管理能力內(nèi)訓(xùn)
- 中層管理五項(xiàng)技能修煉 李芳
- 管理者學(xué)習(xí)能力提升培訓(xùn)之快 孫海榮
- 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)干部隊(duì)伍能力 孫海榮
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“五會(huì)”勝任 林濤
- 中層管理干部八項(xiàng)修煉能力 孫海榮
- 管理技能提升與人才培養(yǎng)訓(xùn)練 李芳
- 后備骨干管理能力提升 莊樁
- 《從骨干到管理—新晉管理者 梁蕊琳
- 《教學(xué)管理人員業(yè)務(wù)能力提升 梁蕊琳
- 管理的角色認(rèn)知---從個(gè)人 于男
- 高情商的向上管理技巧 劉成熙
- 執(zhí)行力:通過(guò)卓越管理達(dá)成績(jī) 李巍華