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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行“長尾”零售客戶的營銷策略
 
講師:遲臺(tái)增 瀏覽次數(shù):2587

課程描述INTRODUCTION

· 理財(cái)經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:遲臺(tái)增    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行長尾零售客戶營銷課程

課程背景:
目前的市場環(huán)境和壓力:
1、 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)已經(jīng)來到業(yè)務(wù)增長的天花板
2、 客戶數(shù)增長面臨瓶頸:
→ 客戶來網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)減少(成交機(jī)會(huì)減少)
→ 客戶依存度不高(忠誠度及黏性低)
3、 為爭奪商家結(jié)算帳戶,各銀行使出看家本領(lǐng)招式出盡
4、 缺乏場景化造成獲客、活客、黏客,效果不好
銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)大轉(zhuǎn)型加劇的背景下,從以產(chǎn)品為中心,到以渠道為中心,再到以客戶為中心是銀行發(fā)展的必然趨勢??蛻羰倾y行一切經(jīng)營活動(dòng)的中心。過去銀行“鋪網(wǎng)點(diǎn)、鋪人員”的競爭模式正悄悄發(fā)生改變。在這樣的前提下,如果銀行還在想著“一款產(chǎn)品打天下”,提供相似的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行同質(zhì)化競爭,恐怕很難再獲得優(yōu)質(zhì)的客戶資源。
在新客戶獲取成本變高的情況下,銀行就需要轉(zhuǎn)向?qū)Υ媪靠蛻暨M(jìn)行挖掘和精細(xì)化運(yùn)營,從而提升客戶價(jià)值。
銀行的期望和要求:
1、 每一位客戶都是有自己的生命周期的,重點(diǎn)客戶也會(huì)逐漸走上枯竭的道路,而長尾客戶是源源不斷的,可以積少成多,他們才是存款的群眾基礎(chǔ),是銀行真正的“活水”。
2、 想要贏得長尾客戶的心,就必須要做好讓長尾客戶滿意的服務(wù),客戶是銀行口碑的傳播者,亦是銀行差評的傳播者,關(guān)鍵怎么讓客戶體驗(yàn)到最好的服務(wù)。
3、 與其被動(dòng)等待不如主動(dòng)出擊,銀行必須化主動(dòng)為被動(dòng),努力打造銀行或者某品牌,強(qiáng)化與粉絲、客戶互動(dòng),引起受眾的共情和共鳴,激發(fā)受眾的喜愛,吸引更多的粉絲,而這些粉絲就是銀行的潛在客戶。
本課程能提供銀行怎么進(jìn)行精準(zhǔn)化定位、提供精細(xì)化服務(wù),對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分層分類,基于不同層級客戶的需求去提供產(chǎn)品、服務(wù),才能增強(qiáng)客戶粘性,實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。

課程收益:
● 學(xué)習(xí)長尾客戶的價(jià)值與打動(dòng)長尾客戶的難點(diǎn),認(rèn)識(shí)到當(dāng)下銀行的長尾客戶現(xiàn)狀
● 了解實(shí)現(xiàn)長尾客戶觸達(dá)3個(gè)方向與實(shí)現(xiàn)路徑,探尋新獲客渠道,重視存量客戶潛力開發(fā)
● 學(xué)習(xí)長尾客戶分類、留存與潛力挖掘的方法,開展相應(yīng)的客戶維護(hù)和營銷活動(dòng),扎實(shí)優(yōu)質(zhì)客戶基礎(chǔ),滿足目標(biāo)客戶需求
● 轉(zhuǎn)變工作模式:從“等、靠、要”→“邁開腿、張開嘴”“走出去、引進(jìn)來”的外拓營銷
● 透過不斷收集和分析客戶需求的*變化,幫助零售條線以客戶需求為導(dǎo)向,對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合優(yōu)化,不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和渠道創(chuàng)新,建立產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、營銷一體化

課程對象:銀行零售/個(gè)金條線的管理人員,理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理等重點(diǎn)營銷崗位人員

課程大綱
第一講:認(rèn)知:銀行長尾客戶的現(xiàn)狀
一、長尾客戶的價(jià)值
1、 銀行贏得長尾客戶的內(nèi)在邏輯
2、 客戶全生命周期精準(zhǔn)營銷靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)
3、 挖掘本行的長尾客戶有三大優(yōu)勢
二、難以打動(dòng)長尾客戶的原因
1、 產(chǎn)品與需求不匹配
2、 用戶體驗(yàn)不佳
3、 經(jīng)營手段不足
4、 未基于生命周期進(jìn)行管理
案例分享:某農(nóng)商行如何從客戶需求建立一套完整解決方案
討論:從這個(gè)案例里我得到什么啟發(fā)?

第二講:觸達(dá):打動(dòng)我們的長尾客戶
一、根據(jù)客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)才能打動(dòng)、吸引客戶
互動(dòng):金融產(chǎn)品只限于在銀行里面嗎?
1、 立足于客戶的需求創(chuàng)新
2、 以客戶為中心的創(chuàng)新
3、 金融創(chuàng)新與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合,助力構(gòu)建新發(fā)展格局
——“市場主體需求在哪里,產(chǎn)品創(chuàng)新就跟進(jìn)到哪里”
二、優(yōu)化線下服務(wù)、線上平臺(tái),提升用戶體驗(yàn)
1、 現(xiàn)狀:當(dāng)下銀行營銷考慮的主體思路——著重現(xiàn)下
1)廳堂營銷
2)社區(qū)營銷
3)營銷推介會(huì)營銷
4)沿街商戶拜訪營銷
5)線上營銷:不定期舉辦碎片化活動(dòng)
2、 發(fā)展:未來銀行營銷發(fā)展趨勢——線上、線下同步進(jìn)行
1)用戶思維營銷
2)全渠道營銷
3)個(gè)性化營銷
4)智慧化營銷
5)跨界營銷
3、 關(guān)鍵:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升客戶體驗(yàn)
討論:在我的日常工作中最能打動(dòng)客戶的服務(wù)、行為是什么?
三、實(shí)行精細(xì)化營銷,豐富經(jīng)營手段
1、 金融是熟人經(jīng)濟(jì)(一切成交的基礎(chǔ)都是源于信任)
2、 轉(zhuǎn)介紹也是一種裂變(給用戶一定的利益驅(qū)動(dòng))
3、 數(shù)據(jù)是客戶管理最重要的資源(圍繞數(shù)據(jù)找到目標(biāo)客戶)
1)快速營銷     2)精準(zhǔn)場景化     3)持續(xù)營銷
案例:目前各銀行在客戶數(shù)據(jù)治理與標(biāo)簽管理做到什么程度?
四、長尾客群活躍增長的路徑
1、 打造以客戶為中心的智能管理化平臺(tái)
2、 預(yù)測客戶行為,以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營銷
3、 推動(dòng)銀行“金融+非金融”生態(tài)的全域運(yùn)營
討論:我的工作經(jīng)驗(yàn)中怎么讓客戶喜歡跟我行往來?理由?

第三講:留存:留住我們的長尾客戶
問題思考:部分客戶為什么喜歡和某特定銀行持續(xù)往來?
一、完善客戶權(quán)益體系
第一步:養(yǎng)客:"增加客戶粘度"
第二步:獲客:"由大海捕魚模式到精準(zhǔn)垂釣?zāi)J剑?br /> 第三步:粘客:"蓄水養(yǎng)魚模式"
二、設(shè)計(jì)客戶容易觸達(dá)權(quán)益
1、 客戶會(huì)員成長值體系之客戶權(quán)益體系搭建
2、 客戶權(quán)益體系之網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)
案例分享:“一盒雞蛋”引發(fā)的思考。借由權(quán)益觸達(dá)客戶并與客戶產(chǎn)品交互。
三、建粉絲池塘
1、 將粉絲變成潛在客戶
2、 粉絲池塘的平臺(tái)活動(dòng)運(yùn)營
3、 粉絲池的運(yùn)營:增粉-活躍-互動(dòng)
4、 考核:如何完成年度粉絲池的客戶增長及月活躍客戶任務(wù)
討論:為什么現(xiàn)在都要考核客戶的活躍度?
四、細(xì)分客群
1、 為什么要做客戶分群?
1)幫助銀行更好認(rèn)識(shí)客戶,了解客戶的需求和潛在的需求,從而明晰此客群相關(guān)的畫像
2)區(qū)分客戶特征,劃分客戶偏好,提升營銷的過程中精準(zhǔn)性
避免:同樣一個(gè)策略一把抓、全覆蓋的情況出現(xiàn)
3)劃分客戶的價(jià)值,在有限的營銷資源下,把有限的營銷資源按照優(yōu)先級劃分給營銷策略
2、 如何做客戶分群?
1)依客戶偏好特征進(jìn)行分群
2)依客戶價(jià)值與貢獻(xiàn)進(jìn)行分群
3)依客戶生命周期進(jìn)行分群
關(guān)鍵:分析存量客群價(jià)值,聚焦戰(zhàn)略客群,啟動(dòng)差異化產(chǎn)品、營銷方案設(shè)計(jì)
五、用團(tuán)隊(duì)服務(wù)留住客戶
1、 線上:借助各種媒介,拓寬與客戶之間聯(lián)系以實(shí)現(xiàn)批量式、高精準(zhǔn)、高轉(zhuǎn)化獲客
2、 線下:建立廳堂聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制、營銷技能提升、網(wǎng)點(diǎn)績效管控體系
討論:為什么說好的營銷是批量的獲客?

第四講:變現(xiàn):線上線下一體化營銷,增加客戶的互動(dòng)和黏性,提高營銷效率和業(yè)績增長
一、客群經(jīng)營:制定新型態(tài)營銷鏈,打造獲客流水線
1、 傳統(tǒng)的線上、線下一體化營銷
1)優(yōu)點(diǎn):
a“手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)”三個(gè)方向互為延伸,互為補(bǔ)充
b線上線下一體化的實(shí)施方案以簡化客戶的服務(wù)程序,極大提高客戶服務(wù)的便捷性
c可以建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道,讓客戶在線上線下渠道體驗(yàn)一致性,提高金融服務(wù)的質(zhì)量
2)缺點(diǎn):
a客戶逐漸習(xí)慣線上渠道,網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店率日益減少
b銀行與客戶的關(guān)系逐漸疏離,客戶黏性變低
c傳統(tǒng)營銷效果客戶體驗(yàn)差強(qiáng)人意
d營銷內(nèi)容缺乏持續(xù)吸引
e創(chuàng)建營銷活動(dòng)效率低,不靈活
2、 新型態(tài)的線上線下一體化營銷:解決“獲客難、活客難、留客難”
1)線上
a改變單一服務(wù)主體,為消費(fèi)者提供服務(wù)的形式
b為小微商戶,提供了線上化、數(shù)字化的平臺(tái)
c為商家與消費(fèi)者,建立觸達(dá)平臺(tái)
d實(shí)現(xiàn)社區(qū)商圈規(guī)?;?,建立"銀行+商戶+客戶"的數(shù)字化生態(tài)場景
e深耕場景,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、精準(zhǔn)化營銷
f為銀行積累用戶數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷
g打造分行管控、支行組織、網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)的客戶流水線,維護(hù)及拓展
2)線下
a網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要重點(diǎn)解決的3個(gè)問題
b如何升級改造物理網(wǎng)點(diǎn)、盤活銀行網(wǎng)點(diǎn)的資產(chǎn)價(jià)值
c網(wǎng)點(diǎn)智能化怎么做
案例分享:AR營銷增加與客戶的互動(dòng)與黏性
問題思考與交流:如何運(yùn)用上述論述提出與商戶展開合作以打破銀行獲客僵局(零售客戶、小微商家及對公客戶
二、打造一個(gè)新型態(tài)的線上線下一體化營銷轉(zhuǎn)型模式
1、 兩端一點(diǎn)
1)線下打造社交場所端
2)線上建設(shè)社交平臺(tái)端
3)數(shù)字化管理(點(diǎn))
2、 四個(gè)轉(zhuǎn)型
1)網(wǎng)點(diǎn)-功能轉(zhuǎn)型
2)設(shè)備-應(yīng)用轉(zhuǎn)型
3)行員-服務(wù)轉(zhuǎn)型
4)行長-管理方式轉(zhuǎn)型
3、 五個(gè)策略
1)線上社交平臺(tái)     2)線上數(shù)字化管理     3)線下交互式營銷
4)線下標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)   5)線下社交場所

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練(微工作坊):打造一個(gè)有當(dāng)?shù)靥厣木€上線下一體化營銷的轉(zhuǎn)型方案
小組討論并制作PPT闡述方案
1、 如何優(yōu)化銀行系統(tǒng)
2、 搭建什么平臺(tái)
3、 怎么豐富平臺(tái)的內(nèi)容
4、 怎么實(shí)現(xiàn)客群的轉(zhuǎn)化及沉淀
5、 如何維護(hù)線上平臺(tái)的客戶持續(xù)關(guān)注
6、 物理網(wǎng)點(diǎn)該如何改造(包含客戶的接待與等待)
7、 物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)與營銷話術(shù)變革
8、 物理網(wǎng)點(diǎn)如何承接線上引流來的客戶(手段及方法)
老師點(diǎn)評&輔導(dǎo)

課程收尾
1、 回顧課程,提示重點(diǎn)
2、 答疑與互動(dòng)

銀行長尾零售客戶營銷課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297636.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:銀行“長尾”零售客戶的營銷策略

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
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