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中國企業(yè)培訓講師
銀行*服務(wù)禮儀與溝通——創(chuàng)星級標桿示范網(wǎng)點標準化提升
 
講師:崔靜靜 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

· 理財經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:崔靜靜    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)禮儀與溝通課程

課程背景:
在經(jīng)濟市場競爭日益激烈的今天,銀行網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀和服務(wù)流程的運用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展,人們對金融服務(wù)的要求日益提高和精細化,員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑,尤其是網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平,間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。
本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實操、三個到位、四重精進、五崗聯(lián)動等五個模塊進行設(shè)計,從理念認知到技能方法實操,有法有術(shù)有道,知行合一,
銀行網(wǎng)點員工代表了網(wǎng)點的形象。該培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大,不夠職業(yè)化,從而影響到網(wǎng)點形象和工作效率等問題,通過培訓使學員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀和網(wǎng)點服務(wù)流程。通過培訓對過去的不良行為進行改進與修整,從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質(zhì)專業(yè)形象,進而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。掌握規(guī)范銀行職場禮儀和服務(wù)流程,成為網(wǎng)點服務(wù)標桿形象耀眼單位。

課程收益:
● 服務(wù)意識:認知服務(wù)的三個層次,提升服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),訓練職業(yè)化心態(tài)和
● 積極態(tài)度:積極主動意識,在主動服務(wù)意識中探尋服務(wù)的價值。
● 標準實操:掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢,當堂學會兩個關(guān)鍵服務(wù)標準化。
● 服務(wù)規(guī)范:現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。
● 優(yōu)秀形象:了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標準,并現(xiàn)場掌握儀容儀表檢查操。
● 知行合一:現(xiàn)場掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。
● 應(yīng)急應(yīng)對:現(xiàn)場掌握并運用客戶溝通的技巧和異議處理方法

課程對象:銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱
第一講:爭創(chuàng)星級網(wǎng)點的重要性:服務(wù)力=競爭力
一、爭創(chuàng)銀行星級網(wǎng)點的必然趨勢
1、從銀行網(wǎng)點發(fā)展四階段看未來趨勢
2、每個階段客戶需求
案例:**商業(yè)銀行四個發(fā)展階段
二、銀行網(wǎng)點發(fā)展對員工提出新要求
1、提升行業(yè)整體服務(wù)水平的加速器
2、提高本行榮譽影響力的利器
3、如何優(yōu)化客戶體驗度,成為有溫度的銀行
4、打造個人品牌的秘密武器
案例:上海某銀行打造星級網(wǎng)點的收獲
三、銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
1、用“體”服務(wù)行為化
2、用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3、用“心”服務(wù)責任化
4、用“品”服務(wù)價值化
四、銀行服務(wù)的三個層次
1、表層基本服務(wù)
2、中層滿意服務(wù)
3、高層感動服務(wù)
案例分享:最高歡迎儀式,阿姨回來了!
五、銀行服務(wù)的一種信念——我一定可以讓客戶感動!
頭腦風暴:服務(wù)的價值探討

第二講:銀行星級示范網(wǎng)點專項提升——服務(wù)技能重點
一、微笑,是最溫暖的客戶體驗
1、微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
1)微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
視頻:《微笑的力量》
2)崗位微笑一度
3)見面微笑二度
4)溝通微笑三度
2、微笑三要素:由心、眉目、嘴角
3、結(jié)合眼神的運用技巧:目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
動作示范&訓練:微笑操
4、微笑注意事項
課堂活動:微笑天使評選
二、引導手勢,是最職業(yè)的服務(wù)表達
1、手勢的用途和禁忌
2、手勢的標準動作要點
動作演練:三種手勢語言的示范
3、銀行服務(wù)常用四種手勢
1)前伸式
2)斜臂式
3)直臂式
4)回擺式
現(xiàn)場示范:各崗位的服務(wù)手勢動作
動作練習:口令行動一致化!
三、規(guī)范得體的舉止行為
1、銀行人員的儀態(tài)舉止
1)解讀行為語言密碼——通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌
視圖示范:正反面對比及標準要求
2、為客戶奉茶禮/水的要求
1)何時奉茶/水
2)奉茶的舉止
3)奉茶/水的禁忌
3、有效交流的技巧
1)溝通的3A原則
2)交流的“發(fā)問”技巧
3)正確傾聽的六要素
4、服務(wù)語言的標準
1)聲音把握:語音、語速、語調(diào)、音量
2)服務(wù)語言用語四忌
3)服務(wù)語言表達方式五不問
4)服務(wù)語六句真言
5、日常服務(wù)標準話術(shù)
1)接待話術(shù)——待客三聲
2)介紹話術(shù)
3)答詢話術(shù)
4)解釋話術(shù)
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭別用語
訓練:服務(wù)場景模擬
6、文雅的電話禮儀
1)提高電話溝通的高效性
2)電話有效交流四要領(lǐng)
3)代接電話時的要求
4)撥打電話時的禮儀
5)禮貌的掛斷電話
6)E-mail讓上級/客戶認可你
7、銀行網(wǎng)點的777法則
1)廳堂人員服務(wù)規(guī)范7步法
2)柜面人員服務(wù)規(guī)范7步法
3)理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法
練習:動作示范及角色模擬
四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理
1、首因效應(yīng)——阿爾伯特定律
2、職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范
1)容顏——清爽無油膩,不留胡子
2)肢體——干凈整潔、指甲修剪;
3)發(fā)型——無頭屑、長度適宜,女士盤發(fā)或扎發(fā)
4)職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標志
練習:專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場點評
3、職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范
1)統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則
2)佩戴工作牌的規(guī)范
3)鞋襪的要求
4)飾品的配飾標準
練習:儀容儀表檢查操
五、常見其他商務(wù)與接待禮儀
1、熱情招呼禮
1)四種常見稱謂禮
2)稱呼禮的禁忌
2、見面介紹禮
1)自我介紹
2)公眾介紹
3)第三方介紹
3、高雅的握手禮
1)握手禮儀
2)握手注意事項
圖片示范&現(xiàn)場演練

第三講:銀行星級網(wǎng)點各崗位服務(wù)流程優(yōu)化
一、銀行柜員服務(wù)流程打造
1、招手迎——實操要領(lǐng)
2、笑相問——實操要領(lǐng)
3、雙手接——實操要領(lǐng)
4、及時辦——實操要領(lǐng)
5、巧營銷——實操要領(lǐng)
6、提醒遞——實操要領(lǐng)
7、目相送——實操要領(lǐng)
視頻案例:某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程
二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造
1、迎客:微笑-問候-寒暄-請的手勢
2、分流:引導-及時對答-問題解決
3、陪同:語言的的技巧—溝通禮儀
4、跟進:的巧妙問答
5、緩解情緒:客訴及時應(yīng)對
6、輔導:客戶填單的正確引導
7、送別:滿意而歸
情景演練:大堂經(jīng)理進行七步曲流程演練
3、銀行其他崗位服務(wù)流程打造
1、迎接招呼
2、問候交流
3、產(chǎn)品營銷
4、維護送往
課堂實練:分組進行服務(wù)流程模擬

第四講:銀行投訴抱怨處理/廳堂突發(fā)事件應(yīng)急管理要求
1、銀行網(wǎng)點客戶意見簿的管理
2、銀行服務(wù)廳突發(fā)事件概念及影響
3、銀行服務(wù)廳突發(fā)事件處理原則
1)恰到溝通,機智應(yīng)對,人任有責
2)防患于未然
3)365度周到處理
4、銀行大廳突發(fā)時間分類
1)秩序引發(fā)的應(yīng)急如何處理及應(yīng)對措施
2)系統(tǒng)故障引發(fā)的應(yīng)急事件及應(yīng)對措施
3)公共設(shè)施其他引發(fā)的應(yīng)急事件處理及應(yīng)對措施
互動:自我檢查在哪些方面做的不足

回顧與總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強法
1、態(tài)——好形象、好態(tài)度,建立美好的第一印象
2、看——銀行人員服裝、容顏、舉止的恰到
3、聽——有效交流讓效益百倍
4、笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系
5、說——言語中有未來真誠與來訪者交流
6、行——舉止語言傳遞你對客戶的服務(wù)

銀行服務(wù)禮儀與溝通課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297656.html

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    參加課程:銀行*服務(wù)禮儀與溝通——創(chuàng)星級標桿示范網(wǎng)點標準化提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
崔靜靜
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