課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓(xùn)服務(wù)禮儀課程
【培訓(xùn)大綱】
一、服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰!
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
二、 服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
(1)第一印象=首輪效應(yīng)
(2)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗?
(1)服裝:制服的規(guī)范穿著
(2)配飾:如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)
5、酒店的化妝禮儀
(1)服務(wù)人員化妝的規(guī)范
(2)服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
(3)服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求
5、對(duì)化妝的要求
6、對(duì)著裝的要求
第一部分:酒店前臺(tái)服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練
1、維護(hù)良好的職業(yè)形象:
2、服務(wù)站姿訓(xùn)練
3、端莊坐姿訓(xùn)練
4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
5、引位規(guī)范訓(xùn)練
6、手位指引訓(xùn)練
7、傳接遞送物品訓(xùn)練
8、舉止的規(guī)范要求:表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)
第二部分:酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
一、酒店問詢服務(wù)禮儀
二、前臺(tái)接待禮儀
三、前臺(tái)推銷禮儀
四、前臺(tái)工作禮儀
五、登記禮儀:
第三部分:前臺(tái)接待禮節(jié)
1、迎接禮儀
2、待客禮儀
3、引導(dǎo)禮儀(在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口)
4、常用見面禮節(jié)(招呼禮、介紹禮、名片禮、握手禮、鞠躬禮)
5、座次禮儀
6、奉茶禮儀
7、送客禮儀
第四部分:酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時(shí)間
3、面部表情(微笑)
(1)笑的種類
(2)微笑的要領(lǐng)
(3)笑容是提升好感度的捷徑
(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
(5)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)
第五部分、酒店導(dǎo)入“*的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo):
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào):
3、酒店微笑訓(xùn)練方法:
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟:
培訓(xùn)服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298195.html
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- 沈詠雪