商業(yè)銀行客戶經(jīng)理客戶心理分析及面談技巧
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理客戶心理分析課程
【課程目標(biāo)】
了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對應(yīng)的方法
了解客戶在整個（選擇）購買過程中的心理關(guān)注點
掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點
了解客戶做出選擇（購買）決定是要要考慮的因素
掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
掌握商業(yè)銀行大客戶開發(fā)、溝通的策略
掌握潛意識溝通的有效方法
【課程大綱】
本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結(jié)果
引言：上兵伐謀，攻心為上
第一單元：選擇（購買）的真相
一、 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1、內(nèi)因
2、外因
二、 選擇（購買）三要素
1、認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例：“站在49元之巔”
2、情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3、動機及影響客戶動機的方法
三、 選擇（購買）動機
1、層次需求論
分享：分級服務(wù)的必要性
2、雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？
3、感性動機
第二單元：選擇（購買）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1、需要的：問題的解決
2、想要的：愉快的感受
二、 推薦（銷售）流程分解
1、推薦（銷售）準(zhǔn)備
2、客戶開發(fā)
3、建立親和力
4、探尋需求
5、產(chǎn)品介紹
6、處理異議
7、成交
三、 處理客戶投訴任務(wù)
分享：如何做好解釋
四、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：溝通面談的要素和技巧
營銷技巧一：溝通心態(tài)與技巧
1、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語 言 調(diào)
c、肢體動作
3、情緒同步
4、語速語調(diào)同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧二：溝通誤區(qū)與解決
1、“但是”與“同時也”
2、“我們”的運用
3、溝通中的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)
-敲門與進(jìn)門
-座肢與座位
-話術(shù)：開門見山要點
-心態(tài)與溝通模式
-離開與跟進(jìn)
營銷技巧三、溝通“面談”五要素
1、爭：學(xué)會掌握節(jié)奏與制定規(guī)則；
2、笑：以微笑培養(yǎng)親和力；
3、聽：以聆聽尊重對方。
4、復(fù)：重復(fù)并引導(dǎo)對方的話
5、 惠：以互惠保障對方利益；
營銷技巧四、面談要點動作分解
1、聆聽: 仔細(xì)聽，聽出客戶言外之意
2、反饋： 總結(jié)歸類法回應(yīng)引導(dǎo)客戶需求
3、噪音： 降低嘈雜環(huán)境影響溝通效果
4、背景： 掌握面談場景配合，讓溝通效果提升
5、渠道： 找到核心關(guān)鍵的第三方切入口進(jìn)行溝通
6、表達(dá)： 一聽二笑三點頭表達(dá)法
營銷技巧五 ：溝通中主動權(quán)的掌握
1、溝通談判技巧
A、面對客戶的挑戰(zhàn)處理
B、主動權(quán)的喪失如何破局
C、營銷中如何設(shè)局
D、營銷勾魂設(shè)計
E、營銷溝通中的挖掘需求模式
2、客戶溝通性格把握
A、 面對強勢型客戶分析
B、 面對謙和型客戶分析
C、 面對活潑型客戶分析
D、 面對理性型客戶分析
E、 三分鐘客戶性格心理分析技巧
客戶經(jīng)理客戶心理分析課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298974.html
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- 陳元方
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