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員工主動服務營銷課程

 

【課程背景】

處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，主動營銷*渠道平臺。本課程針對目前廳堂頻繁排隊，人滿為患，自助區(qū)卻空無一人，等候時間過長，秩序混亂，大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員等廳堂人員互動較差，單打獨斗，廳堂營銷效能低等問題，通過幫助廳堂人員構(gòu)建快樂工作信念體系，塑造團隊大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術(shù)，建立廳堂主動營銷產(chǎn)品的傳播體系，幫助廳堂人員提升團隊發(fā)現(xiàn)客戶、推薦和發(fā)展客戶相互搭配方法，聯(lián)合一體營銷實戰(zhàn)技巧， 提升廳堂整體產(chǎn)能。

培養(yǎng)廳堂客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實現(xiàn)柜員營銷目標。

 

【課程收益】

1、幫助廳堂團隊構(gòu)建快樂工作信念，大膽開口自信心；

2、掌握提高廳堂效能工具技術(shù)；

3、建立廳堂營銷產(chǎn)品的傳播體系，產(chǎn)品訓練三大方法；

4、掌握廳堂團隊相互配合行為，一體營銷實戰(zhàn)技巧。

 

【培訓對象】

銀行廳堂全體工作人員

 

【課程大綱】

第一部分   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念

2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報

3、什么是精準服務營銷?

4、精準服務營銷的特性

5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務與銷售如何完美結(jié)合

7、服務中銷售的關(guān)鍵點

 

第二部分   柜員主動營銷角色認知與修煉

柜面人員如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點?

廳堂人員的五項能力修煉

1、一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2、一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧 

3、一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

4、一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 

5、一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理 

 

第三部分   廳堂主動服務營銷中的四個階段與七步曲

主動營銷的四個階段

1、接待---服務形象及第一印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護

主動營銷的七個步驟

站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

 

第四部分   廳堂主動服務營銷中的產(chǎn)品傳播

1: 看視頻學習，如何策劃成功廳堂營銷？

2：廳堂一體營銷流程五步法？

3：廳堂人堂如何與客戶搭訕，建立良好溝通關(guān)系？

4：廳堂人員如何識別客戶四法則？

5：廳堂人員如何把握營銷開口時機？

6：廳堂人員如何運用二次巡視挖掘客戶需求?

7: 廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍？

8：廳堂人員如何運用常態(tài)話術(shù)、核心一句快速促成？

9：如何將客戶拒絕產(chǎn)生價值互換？

10;廳堂人員如何根據(jù)客戶情況匹配產(chǎn)品、交叉營銷？

11：如何呈現(xiàn)一體化營銷？

 

第五部分   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進服務中的交叉及增值銷售

1) 如何擴大客戶的購買欲望

2) 如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3) 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1) 產(chǎn)品說明的方法與步驟

2) 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項

3) 提出解決方案（FAB與*）

4) 捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

5) 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點

1) 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

2) 解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路

3) 解除抗拒點原則

4) 解除客戶抗拒的技巧

5) 處理抗拒點（異議）的步驟

6) 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解

4、成交設(shè)計

1) 為什么成交：

2) 成交技巧及注意事項

3) 實戰(zhàn)訓練；

5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1) 檢查結(jié)果

2) 服務后期的回訪

3) 榜樣客戶的宣傳

4) 推動客戶間的推薦

 

員工主動服務營銷課程