“轉(zhuǎn)危為機(jī)”—客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析
講師:黃曉 瀏覽次數(shù):2587
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:黃曉
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧解析課程
課程背景:
在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天,客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識越來越強(qiáng),而客戶對于服務(wù)期望值的升高,往往伴隨著滿意度的下降,以及抱怨、投訴比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度,避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。
但是要做到這些,只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)榧词苟眉记?,卻常常執(zhí)著于是非對錯(cuò),甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時(shí)的產(chǎn)生的情緒對抗,常常使投訴處理結(jié)果大打折扣,所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個(gè)自我情緒控制的能力。
課程收益:
● 人員針對性:針對大堂經(jīng)理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力
● 環(huán)境針對性:針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點(diǎn)進(jìn)行客戶心理、行為分析
● 知識實(shí)戰(zhàn)性:課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性:學(xué)以致用,情景演練強(qiáng)化知識點(diǎn)記憶;分組學(xué)員點(diǎn)評、分享加深理解;老師總結(jié)輔導(dǎo),加快知識吸收
● 授課生動(dòng)性:寓教于樂,多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍,采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享,等多種培訓(xùn)形式
課程對象:會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、銀行一線柜員
課程大綱
第一講:重視客戶的投訴與抱怨
一、抱怨和投訴的概念
1、抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析
2、抱怨與投訴背后的訴求
3、抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析
4、抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)
視頻案例:銀行排隊(duì)的心酸故事
二、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么?
1、對銀行品牌的負(fù)面影響
2、對銀行外部發(fā)展的不利影響
3、對銀行內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動(dòng):為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴?
案例分析:研究生坐在車蓋上奔馳店維權(quán)
第二講: 如何面對投訴抱怨的客戶?
一、顧客與我們的關(guān)系是什么?
1、顧客是上帝?
1)上帝一定是對的嗎?
2)上帝錯(cuò)了怎么辦
2、面對不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?
案例:大學(xué)女教授刁難銀行大堂經(jīng)理
二、面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對?
1、感情準(zhǔn)備:平常心看投訴
2、心態(tài)準(zhǔn)備:善待投訴,不感情用事
3、應(yīng)對準(zhǔn)備:團(tuán)隊(duì)協(xié)作做,不單兵作戰(zhàn)
4、狀態(tài)調(diào)整:面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
案例:銀行員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)
三、面對客戶最糟糕的四種應(yīng)對類型
1、恐慌、主動(dòng)逃避
2、強(qiáng)勢對立
3、強(qiáng)詞奪理、尋找借口
4、認(rèn)慫、被客戶牽著鼻子走
視頻案例:《完美先生》
第三講:客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛需求層次談投訴產(chǎn)生的客戶心理因素
1、表征化的原因分析
2、內(nèi)延化的訴求分析
3、新時(shí)期的深層次分析
視頻案例:行長的鞠躬道歉
二、分析客戶投訴抱怨的真正目的
1、客戶希望給予合理的解釋
2、客戶希望盡快解決問題
3、客戶希望問題不再發(fā)生
4、客戶想發(fā)泄心中不爽
5、客戶想占便宜求補(bǔ)償
案例:是草根還是金主?
三、客戶投訴、抱怨產(chǎn)生的內(nèi)部原因
1、客戶期望值過高
2、銀行服務(wù)管理原因
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
課堂練習(xí):如何降低顧客過高的期望值?
第四講:客戶投訴抱怨處理流程
一、接待客戶
1、出場留個(gè)好印象
2、迅速識別客戶情緒
3、迅速隔離客戶
課堂練習(xí):隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析:農(nóng)商行某柜員巧妙隔離客戶
二、識別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”——有話讓他說出來
2、投訴客戶的四種情感及應(yīng)對策略
1)求重視
2)求尊重
3)求理解
4)求解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1)公主型性格(活潑)
2)王后型性格(完美)
3)國王型性格(強(qiáng)勢)
4、安撫客戶情緒的技巧
案例分析:麥當(dāng)勞賠償千萬英鎊
情景演練:“你會(huì)怎么辦”
三、聽話聽音、分析訴求
1、了解事實(shí),還原真相(監(jiān)控等途徑確認(rèn)責(zé)任)
2、了解客戶底細(xì)
3、了解顧客的訴求與期望
4、盡快解決、提出方案
案例分析:移動(dòng)烤鴨店
四、合理道歉、共情處理
1、共情
2、道歉的五大忌
1)一忌沒誠意
2)二忌優(yōu)柔猶豫
3)三忌不及時(shí)
4)四忌不誠懇(辯解式道歉)
5)五忌無原則、過早道歉
3、正確的道歉方式
課堂練習(xí):對還是錯(cuò)?
案例分析:某農(nóng)商行柜員沒收假幣反賠款
五、給出解決方案
1、語言回應(yīng),說服接受
1)說益處、除顧慮、談?dòng)绊?/div>
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2)適當(dāng)補(bǔ)償
3)趙助理”解問題(客戶領(lǐng)導(dǎo)、親友團(tuán))
2、行動(dòng)回應(yīng),給出方案
1)立即解決問題
2)給出合理方案
3)追求滿意度,給出超預(yù)期方案
3、方案:及時(shí)征詢意見
4、協(xié)議:防二次投訴
六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、投訴信息記錄
2、確認(rèn)最終反饋
3、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠顧客
案例:投訴帶來的百萬大單
七、處理客戶投訴的幾點(diǎn)實(shí)用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、引導(dǎo)征詢法
互動(dòng):分組演練話術(shù)
八、如何有效的防范客戶投訴
1、牢記客戶投訴的處理原則
2、及時(shí)調(diào)整客戶投訴的正確觀念
3、妥善調(diào)節(jié)應(yīng)對客戶投訴的心理狀態(tài)
4、嚴(yán)格依從應(yīng)對客戶投訴的內(nèi)部規(guī)定
5、崗位聯(lián)動(dòng)下共同防范客戶投訴發(fā)生
客戶投訴處理技巧解析課程
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[僅限會(huì)員]
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