課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶抱怨投訴處理技巧課程
課程目標:
了解客戶投訴的心理與需求;
訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧;
學會在客戶有不滿情緒時進行有效疏導;
把握客戶情緒的進程,有效地滿足客戶在不同進程時的需求。
課程對象:
銀行客戶經理、大堂經理、柜面營業(yè)人員等。
課程大綱:
第一講:銀行服務人員基本素質訓練
一、心態(tài)訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心
三、自我情緒管理能力
1、了解自己的情緒
2、管理 自己的情緒
3、陪伴自己的內心
小組演練:你的心態(tài)好嗎?
四、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
第二講:銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產品和服務項目本身的不滿?
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理?
四、客戶投訴 模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則:?
先處理感情,再處理事情;
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
客戶抱怨投訴處理技巧課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/299667.html
已開課時間Have start time
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