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客戶外拓解決方案課程

【課程背景】
在線上經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，實(shí)體門(mén)店生意被線上媒體擠占了大量的市場(chǎng)空間，無(wú)數(shù)實(shí)體門(mén)店的老板擅長(zhǎng)門(mén)店面銷(xiāo)卻不擅長(zhǎng)利用新媒體獲客，造成門(mén)店客流短缺，形成了缺客——低成交量——低忠誠(chéng)顧客——低收入——低利潤(rùn)——低營(yíng)銷(xiāo)——低營(yíng)銷(xiāo)成本投入——缺客的惡性循環(huán)。想要打破這種惡性循環(huán)，需要老板深度思考自己的客戶外拓可以通過(guò)哪些渠道去實(shí)現(xiàn)，這些渠道中，哪些是成本最優(yōu)、效率最好、產(chǎn)出最高的，哪些是最貼近自身行業(yè)顧客屬性的獲客渠道，并付諸實(shí)踐實(shí)現(xiàn)從0到1的突破。
如何從原本坐在門(mén)店等客上門(mén)的“坐商”向主動(dòng)出擊渠道獲客的“行商”蛻變成為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中想要獲勝的一方的必備技能。本課程組織了簡(jiǎn)單可行、成本可控的外拓方法，手把手的教授學(xué)員如何獲得渠道流量，如何轉(zhuǎn)化渠道流量，如何鎖定顧客忠誠(chéng)，從而讓門(mén)店生意盤(pán)活，利潤(rùn)攀升。

【課程收益】
了解客戶外拓的基本規(guī)則；
了解以客戶生命周期為基礎(chǔ)的客戶管理技巧；
掌握客戶外拓的渠道篩選方法；
掌握6種客戶外拓的流程、方法論及關(guān)鍵技巧；
掌握基于FABE的產(chǎn)品話術(shù)、直播腳本編寫(xiě)技能；
掌握客戶外拓渠道評(píng)估及復(fù)盤(pán)。

【課程對(duì)象】
門(mén)店銷(xiāo)售相關(guān)人員、門(mén)店管理相關(guān)人員、店老板

【課程大綱】
第一講：為什么我們要從“等客來(lái)”變成“走出去”？ 
一、VUCA時(shí)代的特殊需求
-易變——緊跟時(shí)代做出轉(zhuǎn)變
-不確定——應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取主動(dòng)措施的能力
-復(fù)雜——識(shí)別關(guān)鍵因素的能力
-模糊——識(shí)別核心需求的能力
二、從增量競(jìng)爭(zhēng)到存量競(jìng)爭(zhēng)再到流量競(jìng)爭(zhēng)
-階段一：跑馬圈地——“有貨不愁賣(mài)”
-階段二：從增量到存量——CRM的崛起
-階段三：從存量到流量——公域獲客與私域存留
三、客戶外拓的重要性
-增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
-拓展客戶群體
-了解客戶需求
-建立品牌形象
-應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
四、階段性回顧與總結(jié)

第二講：什么才是真正的以客戶為本？ 
一、清晰的產(chǎn)品用戶畫(huà)像
-年齡與性別分布（不同年齡段不同賣(mài)點(diǎn)）
-職業(yè)與收入水平（不同職業(yè)、收入水平的不同需求）
-消費(fèi)習(xí)慣與偏好（不同習(xí)慣下的消費(fèi)渠道選擇）
-需求與動(dòng)機(jī)（隱藏在顧客表述后的真正需求）
案例：兩到三個(gè)行業(yè)的不同用戶畫(huà)像導(dǎo)致不同的銷(xiāo)售手段
二、完整的顧客生命周期
-客戶全生命周期圖
-每個(gè)生命周期階段顧客的關(guān)注重點(diǎn)
-在顧客進(jìn)入衰退期時(shí)重新促發(fā)顧客的是什么
-二十一天顧客養(yǎng)成計(jì)劃（遺忘曲線）
三、科學(xué)的客戶分級(jí)維度
-以消費(fèi)金額、頻率、忠誠(chéng)度為維度分類(lèi)（例：CBVD）
-客戶服務(wù)需求及消費(fèi)階段為維度分類(lèi)（例：鋪墊、意向、N次跟進(jìn)、銷(xiāo)售、沉默、無(wú)效）
-客戶服務(wù)需求及消費(fèi)階段中的ABCD四類(lèi)客戶
四、真正的客戶高度滿意
-客戶滿意是有成本的
-客戶滿意與服務(wù)觸點(diǎn)計(jì)劃
-內(nèi)部客戶與外部客戶
案例：華為大國(guó)工匠精神與海底撈服務(wù)至上精神
五、階段性回顧與總結(jié)

第三講：如何利用六大渠道做好客戶外拓？
一、社交媒體（重點(diǎn)渠道，以抖音直播獲客為例）
-直播與短視頻分析（流量1.0時(shí)代到2.0時(shí)代）
-直播一點(diǎn)都不難（一套腳本反復(fù)播的低成本無(wú)腦獲客方法，10-15分鐘一個(gè)循環(huán)）
-直播前準(zhǔn)備全流程（設(shè)備、起號(hào)、認(rèn)證、養(yǎng)號(hào)、賬號(hào)要求、平臺(tái)選擇）
-直播的執(zhí)行全流程（腳本、反偵察、群設(shè)置、驚喜策劃、時(shí)間安排）
小組協(xié)作：生成直播腳本并匹配直播流程
二、電話營(yíng)銷(xiāo)
-心理準(zhǔn)備（重要的核心環(huán)節(jié)）
-確定目標(biāo)客戶
-準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具（FABE為重點(diǎn)內(nèi)容）
-撥打電話
-開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹
-探索需求
-產(chǎn)品介紹和推薦
-處理異議
-達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議
-后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)
三、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)（短信營(yíng)銷(xiāo)）
-電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
-電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容
-電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的客群和目標(biāo)
四、線下活動(dòng)推廣
-線下活動(dòng)推廣準(zhǔn)備期方案
-線下活動(dòng)推廣預(yù)熱期方案
-線下活動(dòng)推廣引爆期方案
-線下活動(dòng)推廣長(zhǎng)尾期方案（此部分一般活動(dòng)都會(huì)忽略，作為重點(diǎn)）
五、口碑營(yíng)銷(xiāo)
-提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)
-借助社交媒體平臺(tái)
-開(kāi)展話題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
-KOL代言
-口碑營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)措施
六、合作推廣（重點(diǎn)渠道）
-確定合作推廣商家
-確定合作推廣目標(biāo)
-了解資源和需求
-制定合作計(jì)劃
-簽署合作協(xié)議
-實(shí)施合作推廣
-監(jiān)測(cè)評(píng)估合作效果
-及時(shí)反饋
小組協(xié)作：生成異業(yè)合作流程（從目標(biāo)篩選直到落地實(shí)施）
六、階段性回顧與總結(jié)

第四講：復(fù)盤(pán)總結(jié)，讓能力螺旋提升
一、復(fù)盤(pán)總結(jié)：推動(dòng)持續(xù)改善
-復(fù)盤(pán)總結(jié)六要素
工具：《復(fù)盤(pán)表》
-方法論復(fù)盤(pán)——提煉方法，解放前額葉運(yùn)動(dòng)
案例：開(kāi)車(chē)的三種情境
圖解：大腦學(xué)習(xí)的過(guò)程模型
-價(jià)值觀復(fù)盤(pán)——優(yōu)選決策，像導(dǎo)彈一樣逼近目標(biāo)
圖解：導(dǎo)彈運(yùn)行反饋電路模型
工具：聯(lián)想集團(tuán)——復(fù)盤(pán)四步框架
練習(xí)：母子沖突的復(fù)盤(pán)
二、復(fù)盤(pán)重點(diǎn)內(nèi)容
-質(zhì)量
-效率
-成本
三、階段總結(jié)與回顧
結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧
-課堂表現(xiàn)
-體驗(yàn)分享
-團(tuán)隊(duì)嘉獎(jiǎng)
-情緒升華
課后追蹤：
-月內(nèi)完成全品類(lèi)產(chǎn)品FABE話術(shù)表
-持續(xù)規(guī)范完善Q&A百問(wèn)百答
-每日早會(huì)晚會(huì)內(nèi)容跟進(jìn)
-預(yù)銷(xiāo)售分析搜集建立優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)

客戶外拓解決方案課程