課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：凌敬忠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)人員的影響力課程
背景：
服務(wù)人員的工作共有三類：
1.接受客戶的請求：當(dāng)客戶有問題的時候，接受客戶的請求來解決問題。
2.轉(zhuǎn)移問題到其他部門：接受客戶的問題，必須要其他部門支持時候，要與其他部門協(xié)調(diào)以解決客戶的問題。
3.功能性的問題解決：碰到共性的客戶問題，要協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的部門來調(diào)整流程。
一般而言，服務(wù)人員是客戶與公司的中轉(zhuǎn)站，來自客戶的壓力非常大，而解決問題的方式又掌握在其他部門，因此夾在中間左右為難。久而久之就容易產(chǎn)生倦怠感。本課程的設(shè)計目的是：
1.影響力：影響他人的理解概念，服務(wù)人員是如何運(yùn)用影響力技巧來推動項(xiàng)目的進(jìn)行。
2.當(dāng)責(zé)：幫助服務(wù)人員了解唯有勇敢地和當(dāng)責(zé)地面對客戶的挑戰(zhàn)，才能真正滿足客戶的期望，才能獲得客戶的信任及托付。服務(wù)人員在面對客戶請求的態(tài)度，會決定客戶反應(yīng)的態(tài)度。而每次的當(dāng)責(zé)，都是自己能力成長的機(jī)會。
3.專業(yè)度：服務(wù)人員必須表現(xiàn)得匹配客戶的期望，讓客戶看到問題可以解決的機(jī)會。但，專業(yè)度的定義是什么？能夠讓學(xué)員自己評估自己的能力，進(jìn)而主動尋找能夠提升能力的方式及資源。
4.接受請求：客戶的請求不只是技術(shù)問題的解決，更是情緒的處理。所以，服務(wù)人員不應(yīng)該只是專注技術(shù)問題的解決，更要關(guān)注于客戶的情緒處理。
5.說服技巧：當(dāng)有些工作需要客戶配合的時候，說服技巧的使用就決定了客戶的反應(yīng)。很多的時候，服務(wù)人員要說服客戶做一些事情，讓客戶相信這些事情是他們自己的想要做的。客戶內(nèi)部組織的關(guān)系圖更是一個必須研究的范疇。
利益：
課程結(jié)束后，學(xué)員可以學(xué)習(xí)到：
理解非職權(quán)影響力是如何實(shí)施的
利用影響力的原則來影響客戶的滿意度
勇敢地面對客戶的請求，并處理內(nèi)心的情緒
掌握專業(yè)度的全貌，并能主動地找到成長的方法
處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問題
明確客戶內(nèi)部的組織關(guān)系圖，以方便項(xiàng)目的推動
有技巧地說服客戶，讓客戶做一些事情來滿足自己的需要
《服務(wù)人員的影響力技巧》
模塊
學(xué)習(xí)活動介紹
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
影響力原理
目的：幫助學(xué)員了解為什么人們愿意做我們要他做的事情
三種影響力的方法
影響力的定義
影響后的結(jié)果
10個影響力的原則
活動：自我評估-影響力的能力
90分
技巧說明
技巧展示
小組討論
個人評估
第二單元
當(dāng)責(zé)的選擇
目的：幫助學(xué)員能夠無畏地面對挑戰(zhàn)
當(dāng)責(zé)及負(fù)責(zé)的定義
關(guān)鍵時刻及三種反應(yīng)
頹廢的漩渦及圣嚴(yán)法則
當(dāng)責(zé)行為所產(chǎn)生的結(jié)果
活動：明確當(dāng)責(zé)行為及反應(yīng)
120分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
個人評估
第三單元
專業(yè)的成長
目的：幫助學(xué)員掌握專業(yè)度的全貌，并能主動地找到成長的方法
專業(yè)的定義
能力分類模型
活動：定義個人能力分類模型并自我評估
120分
技巧說明
技巧展示
小組討論
個人評估
第四單元
接受請求
目的：處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問題
三腦原理
探尋技巧
接受請求的流程
回應(yīng)技巧：不-不，錨點(diǎn)，幫助態(tài)度等
探尋的結(jié)構(gòu)：STAR
解決客戶的根本問題
活動：發(fā)展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
第五單元
說服技巧
目的：幫助學(xué)員建立說服技巧的能力
判斷客戶的社交風(fēng)格，并采取不同的因應(yīng)方式
繪制組織關(guān)系圖，明確客戶組織內(nèi)的關(guān)系
如何建立關(guān)系以獲得信任
不同的說服技巧
活動：發(fā)展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時
服務(wù)人員的影響力課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300126.html
已開課時間Have start time
- 凌敬忠