課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全面溝通技巧課程
課程背景:
在銷售領(lǐng)域,銷售工作實際上是一項與客戶不斷保持溝通的工作,高效的溝通技巧不僅能打動潛在客戶,更能夠建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系,掌握了與客戶溝通的技巧,也就掌握了成交的關(guān)鍵。在激烈的市場競爭中,如何用言辭打動客戶,建立信任,如何應對客戶的拒絕,如何在溝通雙方不對等的情況下,達成溝通的預期效果,并最終促成交易,是一門精妙的藝術(shù)。本課程從實戰(zhàn)出發(fā)形成課程的系統(tǒng)與深度,結(jié)合行業(yè)特點,設計一整套溝通能力提升知識體系,幫助學員在短時間內(nèi)提升銷售溝通,沖突應對等能力。同時,還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法,按照客戶的采購決策模型進行有效銷售,幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式,結(jié)合大量案例分析和現(xiàn)場演練,進一步強化知識的運用,真正做到學以致用,從而提升銷售贏單率。
課程對象:銷售經(jīng)理/主管、一線銷售人員,以及其他需要直接或間接與客戶接觸的人員
課程收益:
● 建立結(jié)構(gòu)化的銷售溝通方法,使銷售過程變的可控
● 改善目前的溝通行為和態(tài)度,了解如何正確地傳遞信息與解讀信息,克服溝通障礙
● 學習了解客戶心理和影響購買的技巧,掌握在不同銷售情景下適用的溝通方式技巧
● 辨別客戶的溝通模式,學習和不同性格的客戶有效溝通
● 準確了解客戶的真實需要,從價值出發(fā),獲得客戶的信任和支持,縮短銷售周期
課程大綱
第一講:銷售溝通的關(guān)鍵要素
一、銷售溝通的自我認知
1、決定銷售成功的三個因素
2、溝通在銷售中的意義
3、銷售中溝通常見障礙和誤區(qū):折紙游戲
4、自我測評溝通能力:“人際溝通能力測評問卷”
二、客戶溝通要義
1、客戶購買心理四步驟
2、客戶溝通三要素
3、兩個需求:組織需求VS個人需求
4、兩個流程:客戶購買流程VS銷售溝通流程
三、信息傳遞基本法則
1、表達技巧原則與方式
1)表達的ABC原則
2)銷售語言的表達突破
2、有效的傾聽
1)傾聽的四個步驟
2)傾聽的五個層次
3)有效傾聽的“123”法則
3、反饋:在傾聽的基礎上做出回應
1)反饋的兩種類型:給與反饋,接受反饋
2)反饋在傾聽過程中的應用
3)漢堡包原理
4)正反案例分析
4、溝通的六個基本步驟
1)事前準備
2)確認需求
3)闡述觀點
4)處理異議
5)達成協(xié)議
6)共同實施
四、溝通中肢體語言的魅力
1、第一印象很重要
2、有效溝通的姿勢
3、請注意溝通時的眼神
4、說話語氣及音色的運用
第二講:基于銷售流程的溝通步驟
一、事前準備階段
1、以明確拜訪目標為重點
1)理解客戶的期望
2)理解承諾目標
工具應用:拜訪準備清單——客戶期望表&承諾目標表
2、開場階段:
1)寒暄的兩種不同方式
2)OPA開場白
3、正面的第一印象
1)準時抵達
2)著裝得體,注意隨身攜帶的東西
3)自信地握手
4)自信和有力的開場白
5)制造輕松的氣氛恰當?shù)貙⒄勗掁D(zhuǎn)入正題
6)控制好會談的內(nèi)容
4、公司定位陳述的5個原則
原則一:簡短明了使其獨特而令人難忘
原則二:忠于你企業(yè)的核心價值
原則三:品牌為消費者提供的可靠承諾
原則四:實現(xiàn)業(yè)務和競爭對手之間的差異化
原則五:保持清楚,以用作決策是否和品牌相符的準則
角色扮演1:開場階段
二、確認需求階段
1、銷售提問的技巧:三種類型提問探索客戶期望背后的需求與動機
1)信息類提問探索客戶需求:了解背景、了解期望、了解需求
2)控制類提問引導客戶需求:植入目標、植入需求、植入期望
3)確認類提問引導談話過程:澄清疑惑、確認變化、傳達已知、總結(jié)談話、查漏補缺
案例分析:根據(jù)提供的客戶背景,設計問題確認客戶需求
2、銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽
1)傾聽的障礙
2)聽的5個層次
小組討論:銷售傾聽的障礙?
3、傾聽的三大原則
1)傾聽的前提是:讓客戶知道你在聽
2)傾聽的重點是:為理解客戶而傾聽
3)傾聽的關(guān)鍵是:讓客戶把話說完
4、同理心傾聽
角色扮演2:了解并引導客戶需求
三、闡述觀點階段
1、優(yōu)勢介紹法
1)什么是優(yōu)勢?
2)如何讓客戶體驗到優(yōu)勢
3)你與對手有何不同?
2、呈現(xiàn)產(chǎn)品/方案優(yōu)勢
1)簡單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB
2)復雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢——把公司也當作產(chǎn)品
1)公司優(yōu)勢的內(nèi)容
2)介紹公司的三步法:定義優(yōu)勢、呈現(xiàn)優(yōu)勢、鏈接利益
小組練習:運用優(yōu)勢介紹法介紹身邊的一件物品
四、處理異議階段
1、理解客戶異議產(chǎn)生的原因
1)客戶的認知問題
2)銷售人員的問題
3)產(chǎn)品的問題
2、辨別真假客戶異議的兩個特點
1)“借口”的特征
2)“真實反對意見”的特征
3)真假客戶異議辨認的六個方法
a反問法
b假設法
c真心話大冒險法
d轉(zhuǎn)化法
e第三方證明法
f笑而不答法
3、處理異議常犯的五個錯誤
1)高高在上,自以為是
2)先入為主,不聽不顧
3)自說自話,缺乏反饋
4)咬文嚼字,賣弄技巧
5)隨意打斷,武下論斷
4、處理異議的步驟:LSCPA法則
1)L—傾聽(LISTEN):傾聽客戶的擔憂,確認真正的反對理由
2)S—認同,贊美(SHARE):站在客戶的角度為其分憂解難
3)C—澄清異議(CLARIFY):對于客戶的擔憂加以解釋,以確認問題的真正所在
4)P—提出方案(PRESENT):針對客戶的憂慮,提出合理建議
5)A—請求行動(ASK):對于提出的建議,要征求客戶的最終同意
案例分析:客戶異議的分析與處理
五、達成協(xié)議階段
1、引導客戶期望,建立優(yōu)勢的五步法
1)引導目標
2)分析困難
3)制定措施
4)鏈接方案
5)行動實施
2、向客戶索取承諾目標6大技巧
1)提前準備
2)最高承諾和*承諾
3)讓客戶感受到利益
4)符合采購節(jié)奏
5)根據(jù)銷售進程加大力度
6)主動開口索取
案例分析:臨門一腳如何“踢”
第三講:因人而異的溝通技巧——與不同類型客戶溝通
一、社交風格定義及測試
1、二維分析法原理
2、自我測試了解四種社交風格:分析型,支配型,表達型,和藹型
工具運用:社交風格測評問卷
二、與不同社交風格類型的客戶如何溝通
1、分析型人的特征與溝通技巧
2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達型人的特征與溝通技巧
4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析:電視劇歡樂頌人物社交風格分析
分組討論:四種不同社交風格客戶的溝通要點,角色扮演
三、正確的相處之道:調(diào)整自己的溝通方式,以客戶能夠接受的方式溝通
1、換位思考,從客戶利益出發(fā)
2、學會共情,設身處地理解客戶
3、尊重對方,保持合作意識
角色扮演3:與四種類型客戶按照設定場景進行溝通
結(jié)束語:做好溝通之外的溝通
1、消除客戶的消極情緒
2、提供優(yōu)質(zhì)售后服務
3、對客戶應”說到做到”
4、如何使客戶保持忠誠
5、總結(jié)銷售遇到的問題
6、建立持久而友好聯(lián)系
全面溝通技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300540.html
已開課時間Have start time
- 李莉(SH)
溝通技巧內(nèi)訓
- 《想清楚,說明白—結(jié)構(gòu)思維 李悅?cè)?/span>
- 《項目沖突管理》 莊樁
- 《向上匯報與跨部門溝通》 李悅?cè)?/span>
- 商務禮儀與溝通、談判技巧 李芳
- 邏輯思維與自信表達 李芳
- 協(xié)調(diào)溝通能力——中層管理者 孫海榮
- 商務禮儀與職場溝通培訓 戴思靜
- 95598客服中心人員服務 于男
- 《社交禮儀與溝通談判技巧》 陳瀅妃
- 《結(jié)構(gòu)化思維與高效表達課程 李巍華
- 《精準溝通,高效協(xié)作—職場 梁蕊琳
- DISC行為分析與基礎溝通 李巍華