課程描述INTRODUCTION
· 運(yùn)營總監(jiān)· 儲(chǔ)備干部· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷綜合能力課程
課程背景:
網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營最基礎(chǔ)細(xì)胞,是夯實(shí)銀行穩(wěn)步發(fā)展的基石,是提供金融服務(wù)的重要渠道和窗口。盡管自助式服務(wù)和電子系統(tǒng)增加了客戶全天候、多渠道訪問銀行賬戶的便利性,但是,客戶們?nèi)云猛ㄟ^銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。雖然很多客戶對電子渠道的接納度較高,但是仍舊偏好網(wǎng)點(diǎn)“人性化”的服務(wù);老年客戶對信息的安全等各方面較為敏感,因此更愿意在網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù);銀行產(chǎn)品日益提升的復(fù)雜度也使得客戶更愿意去網(wǎng)點(diǎn)得到服務(wù)。
目前在銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理中,普遍存在以下六個(gè)方面的問題:
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營無思路:對于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該如何發(fā)展?網(wǎng)點(diǎn)的利潤點(diǎn)在哪里?網(wǎng)點(diǎn)如何經(jīng)營如何?
2、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能無抓手:網(wǎng)點(diǎn)究竟該如何增長?增長點(diǎn)在哪里?有什么方法帶來增長?
3、客戶管理無方法:大部分網(wǎng)點(diǎn)的基本狀況是低端客戶太多、超高端客戶過多;而網(wǎng)點(diǎn)的核心基礎(chǔ)客戶、中端客戶、高端客戶,明顯不足;
4、外拓客戶留痕少:網(wǎng)點(diǎn)如何通過片外拓開發(fā)獲得客戶,特別是中、高端客戶?
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)不到位:支行長的提拔,大部分是因?yàn)閭€(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。走上管理崗位后,沒有及時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變,仍是扮演“超級(jí)客戶經(jīng)理”的角色。
6、目標(biāo)達(dá)成無管控:“目標(biāo)靠沖刺”、“增長靠大戶”,這種不健康持續(xù)的方式,并不能真正帶來發(fā)展的突破,只有良性的目標(biāo)達(dá)成管理,才能帶來持續(xù)健康的增長。
本課程以“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營和營銷”為主線,以明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營策略及管理者的能力,讓網(wǎng)點(diǎn)找到突破產(chǎn)能瓶頸的方法,形成有效的行動(dòng)措施,助力網(wǎng)點(diǎn)效能提升。
課程收益:
1、清晰網(wǎng)點(diǎn)定位,通過系統(tǒng)的方法重新了解及定位自己的網(wǎng)點(diǎn);
2、提升管理能力,提升崗位勝任力,適應(yīng)競爭需要,做一名高效金融管理者;
3、做好經(jīng)營策略,針對網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀做好經(jīng)營策略分析,制定一點(diǎn)一策;
4、找到產(chǎn)能抓手,通過一點(diǎn)一策分析制定產(chǎn)能提升的行動(dòng)措施;
5、抓好日常經(jīng)營,用有效的工作方法使網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營井井有條;
6、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,通過優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)借鑒,“學(xué)其所長,補(bǔ)我所短”優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
課程對象:分支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、儲(chǔ)備干部、市區(qū)縣管理層
課程大綱
導(dǎo)入:網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)分析
——四級(jí)分類(財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店)按照“經(jīng)營效益、目標(biāo)客戶、服務(wù)功能”等綜合因素,重新確定新業(yè)態(tài)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)
——旗艦---財(cái)富管理中心
——支撐----理財(cái)中心
——延伸---金融便利店
第一講:完美的廳堂營銷需要“團(tuán)隊(duì)精神”
一、廳堂營銷的團(tuán)隊(duì)精神
1、搶球——挖掘需求
2、傳球——分析需求
3、投籃——匹配產(chǎn)品
二、客戶服務(wù)意識(shí)的崛起
1、革新式布局理念——到店客戶動(dòng)態(tài)管理
2、可視化的營銷物料展示
3、二維碼-云服務(wù)-移動(dòng)支付等電子系統(tǒng)服務(wù)
第二講:廳堂營銷六步法
第一步:發(fā)現(xiàn)客戶(途徑)
1、從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
2、從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3、從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
4、與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶
5、客戶轉(zhuǎn)介紹
第二步:建立信任(呈現(xiàn)方面)
1、專業(yè)知識(shí)
2、可依賴性
3、正直
4、客戶導(dǎo)向
第三步:激發(fā)需求(客戶的需求種類)
1、工作需求
2、功能需求
3、社會(huì)需求
4、心理需求
5、知識(shí)需求
6、金融需求
7、心理需求
8、激發(fā)需求
激發(fā)需求的三大法:直接推薦法、利益銷售法、恐懼銷售法
激發(fā)需求的有效步驟(AIDS):吸引注意、引發(fā)興趣、激發(fā)購買期望、進(jìn)入銷售
第四步:展示產(chǎn)品(做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備)
1、產(chǎn)品資料和銷售工具的準(zhǔn)備:應(yīng)隨身攜帶產(chǎn)品資料和相關(guān)工具:產(chǎn)品宣傳單、收益表
2、情緒上的準(zhǔn)備:保持飽滿的情緒感染客戶——語言展示、資料展示、多媒體展示
展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡明扼要,重點(diǎn)介紹:產(chǎn)品功能(類別)、產(chǎn)品收益(舉例、風(fēng)險(xiǎn))、產(chǎn)品特色(突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢、操作)
展示產(chǎn)品時(shí)的禁忌:少用專業(yè)術(shù)語。如非要提到專業(yè)術(shù)語,應(yīng)做必要的解釋。切忌“專業(yè)有余,通俗不足!”
案例:一款儲(chǔ)蓄理財(cái)類產(chǎn)品(功能)展示介紹
第五步:處理異議
1、六種異議場景
1)客戶沒有時(shí)間
策略:主動(dòng)為客戶提供幫助,問詢情況及所辦理的業(yè)務(wù)
2)對客戶的識(shí)別判斷不準(zhǔn)確
策略:注意觀察客戶的外部特征,主動(dòng)問是否有我行的貴賓卡
3)習(xí)慣性拒絕,客戶不會(huì)在第一次見面就購買產(chǎn)品
策略:主動(dòng)與客戶拉近距離,定期與客戶保持聯(lián)絡(luò),使客戶了解我們正在認(rèn)真地對待與他們之間的關(guān)系
4)拒絕改變
策略:必須幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及服務(wù)
5)客戶沒有認(rèn)識(shí)到金融需求
策略:必須提供相關(guān)的產(chǎn)品資料及數(shù)據(jù)激發(fā)客戶的需求
6)客戶缺乏信息
策略:必須經(jīng)常提供有用的信息來不斷增加增值服務(wù),為客戶的決策提供幫助
2、處理異議的技巧
1)巧用語言
語言三段式:贊美(認(rèn)同)……周轉(zhuǎn)(迂回)……提出愿想
2)善借標(biāo)桿
3)心理暗示
第六步:促成銷售
1、促成銷售的常用步驟
1)判斷是否購買
2)總結(jié)需求
3)促成銷售
4)鞏固銷售
2、識(shí)別客戶購買信號(hào)
1)語言的信號(hào)
——肯定我們的解釋或介紹。如:“嗯,有道理。”
——關(guān)心業(yè)務(wù)辦理的具體事項(xiàng)。如:“辦理起來會(huì)不會(huì)很麻煩?”
——考慮購買后的使用。如“但我不會(huì)用啊。”
——計(jì)劃自己的購買數(shù)量和購買力。如:“它*需要投資多少錢?”
2)身體的信號(hào)
——面部表情:表情多變想買,表情僵硬不想買
——眼神:與服務(wù)人員有良好的眼神交流想買,眼神躲閃或沒焦點(diǎn)不想買
——四肢動(dòng)作:動(dòng)作開放表示想買,動(dòng)作封閉(如雙手交叉等)不想買
——人際距離:向銷售人員靠近想買,拉開距離表示不想買
3、促成銷售的常用方法
1)直接邀請購買/直接推薦
案例:我建議您現(xiàn)在先辦理這款產(chǎn)品
2)引導(dǎo)式銷售
案例:“我們很多客戶辦了這張香卡,讓他們的朋友很羨慕呢!”
3)合理的選擇/替代的選擇
案例:合理的要求客戶從兩個(gè)或更多的選擇中挑選,
4)平衡表/利益比較
案例:成功故事承諾
5)帶有時(shí)間限制的優(yōu)惠條件
案例:“剛好我們正在搞活動(dòng),如果您現(xiàn)在就辦理的話,還可以獲得一桶食用油。”
4、促成銷售的注意事項(xiàng)
1)速戰(zhàn)速?zèng)Q(但不要過分熱情)
2)從客戶的利益角度推薦產(chǎn)品(不強(qiáng)加個(gè)人意愿)
3)一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)
4)無論客戶是否購買,請尊重對方的選擇
5、鞏固銷售
第三講:新時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式:綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式
一、綜合化生態(tài)圈經(jīng)營模式
1、綜合化經(jīng)營:廳堂營銷、存量客戶經(jīng)營、片區(qū)聯(lián)動(dòng)開發(fā)
2、綜合化發(fā)展:負(fù)債、財(cái)富管理、個(gè)貸
3、生態(tài)圈模式:網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、商圈三合一
二、“內(nèi)抓提升、外抓獲客、橫抓項(xiàng)目營銷”
1、三抓——緊抓客戶經(jīng)營提升
1)內(nèi)抓存量提升防流失
2)外抓片區(qū)聯(lián)動(dòng)獲客及活客
3)橫抓他行策反及項(xiàng)目營銷
2、六管——搭建金融生態(tài)圈,優(yōu)化客戶分層經(jīng)營
一管:廳堂營銷激發(fā)
二管:存量客戶經(jīng)營
三管:片區(qū)聯(lián)動(dòng)營銷
四管:營銷活動(dòng)管理
五管:經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成
六管:日常過程管理
3、三優(yōu)化——明確精準(zhǔn)工作內(nèi)容
1、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置優(yōu)化
2崗位職責(zé)及工作流程優(yōu)化
3、網(wǎng)點(diǎn)考核制度優(yōu)化
第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理“一點(diǎn)一策”
一、“一點(diǎn)一策”定義、價(jià)值及導(dǎo)入
——根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)、存量業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶數(shù)量及結(jié)構(gòu)、所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、同業(yè)競爭、市場資源等情況,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)人員配置、管理水平等因素,找出網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢與劣勢,明確網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)遇與重點(diǎn)服務(wù)對象、業(yè)務(wù)定位、職能定位、市場經(jīng)營策略等。
——網(wǎng)點(diǎn)的“一點(diǎn)一策”經(jīng)營分析采用SWOT框架
——S優(yōu)勢
——W劣勢
——O機(jī)會(huì)
——T威脅
二、制定“一點(diǎn)一策”的四步法
1、定方向
2、給方法
3、管過程
4、強(qiáng)支撐
案例+討論:網(wǎng)點(diǎn)主打客群確定
案例+討論:網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)分析及問題診斷
情境演練和案例討論:
1)網(wǎng)點(diǎn)增量來源分析及高潛客戶營銷創(chuàng)新研討
2)中端客戶提升營銷策略及員工營銷行為分析
課程總結(jié)
網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷綜合能力課程
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